// 発言者（8名）
// 発言（216件）
本日の記録署名委員は、田中正也、鈴木両委員にお願いいたします。 欠席、遅刻はございません。 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
理事者の報告を求めます。 伊橋デジタルサービス部長。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
近藤委員。
◆近藤委員 現行での電話の予約方法では、このカテゴリーのどこの種類の相談なのか分からない方は別の電話番号があったかと思うんですけれども、そういったことはＬＩＮＥ上でも、そういった項目があるのでしょうか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 近藤委員。
◆近藤委員 そうすると、ＬＩＮＥ上でも予約したい方がどの種類か迷われた場合にお電話でお問合せくださいみたいな、そういった案内文みたいなものは入るのでしょうか、ＬＩＮＥ上に。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 近藤委員。
◆近藤委員 是非お願いいたします。法律相談の問合せをいただくんですけれども、その方御自身がまずは悩んでいらっしゃる、困っていらっしゃる内容を整理するところから始まるなという感がしておりますので、そういった方々もおられるということを背景にして、ＬＩＮＥのほうと電話と併用をより区民の方が使いやすいものになるように進めてください。
○中村委員長 田中匠身委員。
◆田中［匠］委員 オンライン予約は要望を私のほうも聞いたことありますので、一歩前進かなというふうに思います。それで、これは毎月第３火曜日の９時にスタートということで、その後、ずっと受け付けるということでよろしいのでしょうか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 田中匠身委員。
◆田中［匠］委員 それで、どのぐらいの埋まり具合になるのかというのが見えていないんですけど、例えばなかなか予約が取りにくい、枠が区民の要望よりも足りていないというところの場合には、予約が取れなくて、そうするとまた１か月待たなきゃいけないというような状況があると思うんですけど、その辺は状況としてはどうなんですか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 田中匠身委員。
◆田中［匠］委員 分かりました。オンラインを併用するということ自体は、私は非常に前進だと思っていますので、あとは状況を見て、例えば２週間ごとにするとか、あまりにも予約を待つようであれば。何かそういったところも検証しながら、また御考慮いただければというふうに思います。
○中村委員長 小田委員。
◆小田委員 今回オンラインでの予約ができるということは大変いいことだと思うんですけど、オンラインが区公式ＬＩＮＥのみになっておりますよね。区公式ＬＩＮＥって、携帯を持っている方がそれをダウンロード、アプリ、区のやつを入れないと、取り込まないと利用できないという、やっぱり限られた人へのサービスになってしまうんじゃないかと思うんですけど、今後は区のホームページからオンライン予約ができるというような見込みというのはどうなんでしょうか、そこのところはオンラインって言うなら。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 小田委員。
◆小田委員 是非とも、データベースがばらばらになってしまうという課題があるということですが、今後統一を図っていって、様々な角度から利用できるようにしていただきたいということと、先ほどからお話にあったまずはその方の相談がどの分野に当たるのかということも、多分ホームページに先ほど記載されているとおっしゃっていたので、ホームページで確認した後に、そのまま予約ができるとスムーズではないかなとも想定できるので、是非今後仕組み、改善していただいて、検討を続けていただければと思います。
○中村委員長 田中正也委員。
◆田中［正］委員 まず、現状なんですけれども、先ほど法律が枠の８割で、税務が９割ということだったと思うんですけど、実際に断るケースというのはどのぐらいあるのですか、結構あるんですか、現状で。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 田中正也委員。
◆田中［正］委員 それは電話も１か月前からということだと、結構柔軟になることもあるので、その辺の緩和される可能性というのはあるというふうに考えていらっしゃるのか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 田中正也委員。
◆田中［正］委員 実施してからだと思うんですけれども、場合によっては、枠を増やしていくというような対応も検討しなきゃいけないのではないかと思うんですけれども、その辺は状況を見ながら検討する可能性もあるという考えでいいのですか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 田中正也委員。
◆田中［正］委員 それと、電話体制なんですけど、今はどういう体制で実施されていて、公式ＬＩＮＥでの予約開始後は、それは変わるのかどうなのか教えてください。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 田中正也委員。
あともう一つ、これは必要な予算というのはどのぐらいなんですか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 田中正也委員。
そういうふうにしろとは今言っていないんですけれども、ただ相談活動というのは、先ほどの近藤委員の話じゃないけれども、本当に困っているんだけども、どうしたら解決していいかって、専門家じゃないから分からない。そういう人が気軽にやっぱり相談できる窓口である必要があると思うんです。なので、今は区ニュースでやっているんだけれども、いろんな形で例えばポスターを出張所に貼り出すとか、いろんな形で広報して、区民に寄り添った形の広聴活動にして、相談活動にしていただけたらいいかなというふうに思います。
○中村委員長 鈴木委員。
◆鈴木委員 もともとは事前、当日予約の法律相談と当日予約の不動産、税務、司法書士相談があって、さらに当日先着順の相談がこれに一本化させるということでいいのですか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 鈴木委員。
◆鈴木委員 事前の予約システムは法律相談だけだったけれども、これは事前の電話予約も全部受けるようにするんですか。要はＬＩＮＥで事前に受けられるようにするということは、当然電話も同じように前もって受けられるように全部移行するということだと思うけど。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 鈴木委員。
いつまでというのは、当日のいつぐらいまで予約、ＬＩＮＥとか、電話とかでできるようになるのですか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 鈴木委員。
◆鈴木委員 なかなかばたばたしちゃうし、受ける側の先生方も困ると思うので、例えば午前中とかって、ちゃんと明示したほうがいいかなと思うんですけれども、どうでしょうか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 鈴木委員。
◆鈴木委員 それから、電話で受け付ける際には、今まで内容とかっていうのも、あらあらっていうか、何となく聞いていたんですか、どういう相談なんですかっていうのは。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 鈴木委員。
◆鈴木委員 当日予約のほうも、そんなの聞いている余裕があったのかなと思って。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 鈴木委員。
それで、区民相談のしおりを見ていると、予約が取れなかった場合とか、そういう場合にこういう相談、有料、無料併せてありますよというのがあるけれども、これはチャットではどういうふうに対応するんですか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 鈴木委員。
キャンセルの場合の取扱いはどうするんですか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 鈴木委員。
以上です。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 鈴木委員。
以上です。
増田副委員長。
◆増田副委員長 まず、予算についてなんですけれども、広報費の定例相談で当初予算では649万円と積まれていて、今回のこれで追加の支出がないということと、受付も職員の方がやられたということなので、基本的には相談員の方への報酬がこれに当たるという考えでよろしいのでしょうか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 増田副委員長。
内容についてなんですけれども、令和４年度1,379人利用されて、行政の中につながってくる相談というのはどのくらいあるのでしょうか。というのは、デジタルコミュニケーションプラットフォームみたいに、相談を受け付けながら、情報を引き継いでいくという仕組みも渋谷区で整えつつあるので、もし行政につながっていく案件が多ければ、今後ですけれども、そういうシステムにつないでいくということも考えられるかなと思いまして、現状ですとか、その辺のお考えをお聞かせください。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 増田副委員長。
あと、すみません、場所は、基本的なところで申し訳ないのですが、それぞれどこでやられているのですか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 増田副委員長。
◆増田副委員長 各地区に住まわれている方で、自分の家の近所に来てくれたらありがたいとか、そういうお声というのはないですか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 増田副委員長。
◆増田副委員長 分かりました。今後、高齢化率も進んで、隠れたニーズとか出てくるかもしれないので、そういう情勢は把握していきながら、そういった士業の方とも連携して進めていただければと思います。
○中村委員長 鈴木委員。
以上、要望です。
（「異議なし」と言う者あり）
続きまして、「コールセンターのリプレイスについて」を議題に供します。 理事者の報告を求めます。 伊橋デジタルサービス部長。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
鈴木委員。
◆鈴木委員 非常に有効だと思います。頑張っていただきたいなと思うんですけど、幾つか疑問があって、一つは、デジタルコンタクトセンターを移転するという、何の業務を九州に移すのか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 鈴木委員。
◆鈴木委員 九州だけにしちゃうと、ちょっと怖いなという気もしないでもないんだけど、区役所と分散するからよいかなと思うんだけれども、その点はどうなんですか、別に大丈夫なんですか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 鈴木委員。
具体的な話に入るんだけれども、特に一番ありがたいのは、夜間も対応ができるということなんだろうと思うんだけれども、図３を見ると、せっかくできるとはいえ、ＳＭＳの案内では１番と２番があって、１番はデジタルコンテンツがありますよという御紹介と２番が宿直につなぎますよということなんだけども、自分がこれ見たらどうかなと思ったら、迷わず２を押すような気がするんです。１を押すニーズというか、押すような人というのは、どういう想定をされているのでしょうか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 鈴木委員。
以上です。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 鈴木委員。
以上です。
○中村委員長 岡委員。
まず、１点目が、今後の有人対応をどのようにするかなんですけれども、図３ですと、夜間にかけると宿直室に接続されるとありますが、以前、宿直室にかかったときは、結局担当者じゃないと分からないので、明日の９時以降おかけ直しくださいというアナウンスになっていまして、どの程度宿直で対応できるのか、対応できないなら、もともと自動アナウンスでもいいような気がしますが、これはどのような状態でしょうか。 また、問合せ動線でコンピューターによる自動応答システムで振り分けることになるかと思いますが、結構そこでよく問合せがあるのが、こういう人は１、こういう人は２ってずらずら並びますと、途中で嫌になっちゃったりするんですよね。そのあたりの簡略化や適切な運用というのは、まずどのように考えていますでしょうか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 岡委員。
２点目ですが、図４のナレッジ管理・運用プロセスなんですけれども、こちらはデータベースにない問合せがあった際に、担当者に問い合わせして、担当者からの回答を反映させるというプロセスかと思うんですけれども、これは実際にナレッジに反映させるにはどれくらいの時間を想定しているのでしょうか。また、問い合わせた方には、その内容はすぐ届くようになるのでしょうか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 岡委員。
◆岡委員 承知しました。恐らくナレッジを蓄積させた上で、表１にあります令和６年度以降のボイスチャットや有人チャットへのＡＩの導入が進んでいくのかと思うんですけれども、現時点ではＡＩを導入されて、行く行くは生成ＡＩでの対応を検討されているという理解でよろしかったですか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 岡委員。
◆岡委員 ありがとうございました。恐らく先ほどお伺いしましたナレッジ管理で問い合わせられた内容などを蓄積していきながら、ＡＩに学ばせていくのかなというふうに理解しているところなんですけれども、そのまま生成ＡＩ等に移行するに当たりましては、誤った御案内をしてしまう可能性もあると思いますので、その場合はそういった問合せの後もどなたかが管理しまして、間違った情報が誤って流布することのないよう十分注意した上で運用いただくようによろしくお願いいたします。
○中村委員長 小田委員。
◆小田委員 今回ＢＣＰによる災害対策に備えての分散になるということなのですが、デジタルコンタクトセンターの拠点なんですが、これって佐世保及び宮崎に移転するということですが、渋谷区役所の現８階には全く残らないのか、またはＢＣＰ以外の例えばメリットというものがどういうものがあってのことなのかというのがあれば教えていただきたいのですが。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 小田委員。
◆小田委員 では、区役所のほうには全く有人対応がなくなるということですが、佐世保及び宮崎にはどれぐらいずつの人数の配置になるのでしょうか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 小田委員。
◆小田委員 ありがとうございます。この９人、それぞれの９人が24時間対応するという認識でよろしいですか、９人でローテーションかなんかして。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 小田委員。
◆小田委員 ＢＣＰ以外には人件費ということで、大変重要なところであるかなと思います。ただ、遠隔であるがゆえに、しっかりと職員教育じゃないんですけど、委託になるとは思うんですけど、どんなに離れていても、渋谷区の顔であるということですから、そこの連携した職員教育というか、対応については、しっかりと徹底してやっていただきたいということを要望いたします。
○中村委員長 田中正也委員。
◆田中［正］委員 ちょっと今の話の続きから入らせていただきたいのですが、災害対応と言うと、まず東京自体が災害に遭う、直下地震とか、そういう場合には、回線さえつながっていれば、つながるということなんですけれども、たしか予算のときも同じ質疑したような気がするんだけど、九州って、地震多発地域なんですね。霧島、阿蘇、それから佐世保、同じ地震の巣の上に乗っかっているというようなこともあって、だから両方ともダメージを受けるということを想定する必要があるんじゃないかと思うんですけど、その辺はどうなんですか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 田中正也委員。
◆田中［正］委員 ただ、地震という、大規模地震ということもそうだけれども、結構九州全域が電話回線、光回線が不通になるというふうなことは、リスク的には考えておく必要があるんじゃないかというふうに思うんです。だから、そこはちょっとやっぱり検討して今後いく必要があるんだろうなというふうに思います。それはちょっと意見としては言わせていただきたいと思うんですけども、もう一つ、委託費、委託料ですね、現状と２か所に移転した比較、それから委託先がどうなるのか、そこを教えてください。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 田中正也委員。
◆田中［正］委員 この予算の比較の評価を教えていただきたいのと、委託先がどうなるのかというのを教えてください。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 田中正也委員。
◆田中［正］委員 パーソルワークスデザインというのは、この金額だと随契になるんだと思うんですけれども、新年度からというのはどうするんですか、公募にするんですか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 田中正也委員。
◆田中［正］委員 選定して、パーソルワークスデザインを選んだ特徴という、優れている点というのはどう評価されているのですか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 田中正也委員。
ワクチンのときに本当に皆さん困っていらっしゃったということもあるんだけれども、あのときにはＩＶＲじゃないですけれども、そういう選択肢というのはないわけですよね。絶対ＩＶＲを通らなきゃいけないという、一回は。自動音声を聞かなきゃいけないということは、そうなんですよね。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 田中正也委員。
もう一つ、ナレッジなんかにつながっていくことなんですけども、現状のオペレーターというのは、用件を聞いて、どこの部署に、答えるのはその部署が答えますよね。コールセンターが答えるということはしないじゃないですか。それは変わっていくということなんですか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 田中正也委員。
（「有人だってそうでしょう」と言う者あり）
◆田中［正］委員 有人の場合は必ず部署につなぐから。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 田中正也委員。
◆田中［正］委員 要するにオペレーターの練度、スキルの問題もあるのかもしれないけれども、委託業者じゃないですか。いわゆる区民の方のいろんなお問合せに対して、適切に答えるということでいうと、適切じゃない可能性、要するにどのＦＡＱを選んでくるのかということも、そのオペレーター、区民が何を言っているのか、区民の皆さんが何を問い合わせてきているのかというのを聞く力がないと、ＦＡＱに結びつかないじゃないですか。誤った解釈をして、誤ってＦＡＱにつないでしまうと、それは間違った答えが出てくるじゃないですか。そういう場合の責任というのは、責任の問題じゃ本当はないんですけど、そんなことがあっちゃいけない話なんだけども、そういう想定というのはされないんですか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 田中正也委員。
もう一つの側面は、要するに職員のほうもなんですよ。職員のスキルっていうのは、区民との間のキャッチボールで職員のスキルって上がっていくんです、基本的にはね。だから、そこがだんだん少なくなってくると、職員のスキルが上がらなくなってくるっていうふうに思うんですけども、それはどうなんですか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 鈴木委員。
◆鈴木委員 大体どれぐらいがＦＡＱ等で対応できる分量になると見込んでいるのか御説明ください。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 鈴木委員。
◆鈴木委員 ごめんなさい、今のだと分からないのは、職員対応75％のうちの８割をＦＡＱに回すということは、４分の１だから、二十何％みたいになるんだけれども、そっちなのか、全体のうちの８割がＦＡＱなのかで、ちょっと若干変わるので、明確に母数を教えてください。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 田中正也委員。
そうなると、私は、前の報告からの流れにもなってくるんだけど、区民の皆さんって、困っているんだけど、何が困っているのか、よく分からないで、とにかくわらをもすがる思いで渋谷区に、区役所に連絡してくるケースっていうのもあるんだと思うんです、たくさんね。でも、本来はそこのところで職員のスキルが上がっていく。要するに何を困っている、区民の皆さんの困り事っていうのは、本人が自覚していなくても、こういう解決の方法があるよっていうノウハウは職員が分かっているわけだから、整理してあげて、初めて相談の解決になっていくというケースもたくさんあるんです。 だから、コールセンター頼りにしていくというのは、逆にそういう職員のレベルアップ、８割もなくなってしまうということになると、やっぱり問題だなというふうに思うんですけど、ちょっとそれはそれで、よく研修の在り方だとか、運用の中身だとかも含めて、職員組合なんかともよく相談しながら進めていただきたいなというふうに思います。
○中村委員長 鈴木委員。
◆鈴木委員 今のも御意見としてあるんだけれども、要するにさっきの20％だけが残りますよというのは、職員が対応しなければいけないぐらい難しかったりとか、簡単にはいかない課題、あるいは悩み、こういうものが20％で、残りの８割は例えばウェブサイトを見れば書いてあるとか、あるいは解きほぐしてみれば、そんなに難しい話ではなかったとかっていう話だと思うんだけど、そういう解釈でもいいのか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 鈴木委員。
先ほど御指摘があったように、電話をかけてくる方の中には、自分が何を困っているか、あるいは求めているのかが分からないという場合には、コールセンターのほうできちんと共有して、あるいはチャットボットとか、そういうので解きほぐして、そちらで自己解決できるようにしていくというのは非常にいいかなと思います。 私が聞きたいのは、最近結構電話で暴力的な話をされるカスタマーハラスメントみたいな話っていうのが結構あると思うんだけれども、そういうのって渋谷区役所なんかにも電話がかかってくるのかどうかっていうのと、それの対策はどうするのかっていうのを教えてください。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 鈴木委員。
以上です。
○中村委員長 近藤委員。
◆近藤委員 関連なんですけれども、先ほど鈴木委員が職員対応、またコールセンター、デジタルコールセンターで８割という目標的な指標を聞いてくださったんですけど、逆に現在、コールセンターが基本的には電話がコールセンターに入るけれども、コールセンターで対応できなくて、各所管に電話をつなぐといったケースは割合的にはどれくらいあるのでしょうか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 近藤委員。
◆近藤委員 最初に答えてくださった75％というのがその数なんですね、分かりました。やはり相当課題があるんだなというふうに思いますし、簡単に分かること、よくある問合せに答える的なところを、より精度を上げていただいて、職員の仕事の内容についても、単に電話対応で追われてしまって、本来の業務に支障を来すようなことがないことが、今回のコールセンターの新たな事業だと思いますので、そこのあたりの職員のこともよく見ていただきたいなというふうに思います。
○中村委員長 増田副委員長。
◆増田副委員長 ＦＡＱの話を少しもうちょっと詳細にお聞かせください。まず、質疑の中で、コールセンターの中にＦＡＱサイトの運用を九州の拠点でというお言葉があったんですけれども、それがこの図４のイメージで、区民向けに公開されているＦＡＱじゃなくて、ナレッジ管理・運用のためのＦＡＱのことをおっしゃっていたという理解でよろしいですか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 増田副委員長。
◆増田副委員長 では、このＦＡＱ、外部向けも内部向けもなんですけれども、委託先が構えているシステムの中に入っていると思うんですけれども、この情報自体は渋谷区の所有物、著作物という理解でよろしいでしょうか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 増田副委員長。
このナレッジのチェック体制っていうのは、各所管も専門知識入ってくると思うんですけど、どんな体制で運用されるんでしょうか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 増田副委員長。
◆増田副委員長 であれば、ここで使われる文章は、内部向けのものも外部向けのものも、基本的には渋谷区の職員が作ったもので、コールセンターの方々が利用していくという、大体こういう考え方でよろしいですね。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 増田副委員長。
◆増田副委員長 別の質問をさせていただきます。現状の渋谷区の８階でコールセンターで受けている方々はどういう方々ですか、職員とか、会計年度任用職員もいらっしゃるのか、委託先の方ばかりなのか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 増田副委員長。
◆増田副委員長 そうすると、更改後も委託先の方々なので、そういう意味では人の品質は変わらないんだろうと思うんですけれども、やっぱり渋谷区の８階に毎日勤務されている方と九州で働いている方で、渋谷区への土地勘って全然違うと思うんです。九州にいらっしゃる方々が相談を受けて、この渋谷区の状況を想像しながら答えられるかっていうところで、品質の課題なんか、心配なんかあるんじゃないかと思ってしまうんですけれども、こういう選択されるということは、ほかの自治体でもこういう遠隔地でのコールセンターやられているという前例があるからなのかなとも思うんですけれども、その辺の課題ですとか、対策ですとかいうところがあれば教えてください。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 増田副委員長。
◆増田副委員長 分かりました。文字で説明されていることがなかなか実感として受けられるかというところは難しいところもあるかもなとは思っているんですが、この取組自体、すみません、否定したいわけではないので、今回そういった変化がある中で、やっぱりやり始めたときの区民の方からの評価ってすごく大事で、そこで運用の中で改善いただく部分も結構出てくるんじゃないかと思っています。この評価項目というか、何をもって問題なくコールセンター運用されているかっていうところ、これをはかる観点などあれば教えてください。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 増田副委員長。
◆増田副委員長 そのアンケートでちゃんと文章を記述して、感じたことを書けるかということをお伺いしたいのが１点と、もう１個は要望で、アンケートって機械的に来るものだって思われる方もいらっしゃるかもしれないので、ちょっと渋谷区、こういう形で運用を変えたので、是非御意見くださいということをそこに書き添えていただけると、ちょっともやもやしたことを書いてくれる方もいらっしゃるかもしれないので、そちらはちょっと要望としてお伝えさせていただきます。１点目だけお答えいただけますか、自由記述ができるかどうか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 小田委員。
◆小田委員 品質向上に関連するんですけど、最近結構いろんな電話の企業とかにかけると、品質向上のために録音させていただきますって前置きをして録音されるシステムがあるじゃないですか。さっき迷惑電話とか、そういったカスハラにはたまに録音したりしますっていうことだったんですけど、例えば渋谷区に問合せの電話をかけてきたときに、対応の品質向上のために録音させていただきますみたいな、そういった対応というのは検討なんか、もしくは実装されることってありますでしょうか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 小田委員。
◆小田委員 アンケートを取るのもそうなんですけど、やっぱり録音されてるってなると、相談してる側も記録に残るんだなと思うので、結構安心するっていうか、相手方の対応がひどい、ひどくないというのも記録に残るのであれば、何か結構安心してできるっていうのがあるので、是非実装していただきたいと思います。
○中村委員長 増田副委員長。
◆増田副委員長 最後に１個、別の質問させてください。代表電話は残るんですか。
○中村委員長 宮島広聴担当課長。
○中村委員長 増田副委員長。
◆増田副委員長 代表電話にかけると、今説明いただいているコールセンターにつながるということ、分かりました。私、いつも理事者の番号が分からないと、代表電話によくかけるんですけど、何かすごく今、自分事になりました。なるほど、分かりました。ここにつながることになるんですね、分かりました。そういう区民の方がたくさんいらっしゃるということで、先ほどの繰り返しになりますが、区民の方の御反応をよく吸収いただいて、運用の中でいろいろ改善いただければと思います。
（発言する者なし）
（「異議なし」と言う者あり）
議事進行上、暫時休憩いたします。 午後２時５０分 休憩 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 午後２時５２分 再開
次回の委員会は12月７日木曜日、議会運営委員会終了後からとし、日程表により御通知いたします。 何かございますか。 （「ありません」と言う者あり）
午後２時５３分 散会 会議の内容を記載し、その相違なきを認め署名する。 総務委員会委員長 中村豪志 同 委員 田中正也 同 委員 鈴木建邦