令和7年　企画総務委員会(11月6日)

これより企画総務委員会を開会いたします。 本日、議長は欠席します。 また、理事者報告の関係で経理課長及び総務部副参事（生活安全・特命担当）が出席しますので、御了承願います。 過日の行政視察の実施に当たりましては、所期の目的を十分果たすことができたと思いますので、今後の施策の参考になればと考えています。なお、内容につきましては、第四回定例会での委員長報告で報告させていただきたいと存じます。 それでは、理事者報告をお願いいたします。

１　（仮称）入船トンネルの利活用について（資料１） ２　任期付職員（シティプロモーション推進課長）の任用について（資料２）

３　令和７年第四回区議会定例会提出予定議案（件名・説明）（資料３） ４　通勤手当支給限度額の引上げ等について（資料４） ５　令和７年特別区人事委員会等勧告概要について（資料５） ６　中央区カスタマー・ハラスメント防止基本方針の策定について（資料６）

７　ちゅうおう安全・安心メールによる防犯情報の配信状況等について（資料７） 以上７件報告

発言の時間制についてであります。発言の持ち時間制につきましては、既に御承知のとおりですので、よろしくお願いいたします。ただいまの時刻は午後１時49分です。自由民主党さん41分、かがやき中央さん27分、立憲民主党・無所属さん27分、公明党さん27分、区民クラブさん27分、日本共産党さん27分となります。なお、持ち時間には、この後の議題である請願審査の時間も含まれます。 それでは、理事者報告に対する質疑に入ります。 発言を願います。

それでは、私は資料の１、２、６について順次質問をしていきたいと思います。 まず、資料１、入船トンネルの利活用についてということでございます。 かなり広いスペースの新たな場所の活用ということになります。我が会派は、今年の第一回定例会の一般質問の中で、入船橋先のカルバートという部分で活用を検討していただきたいというような質問もさせていただき、スポーツの環境の整備というような観点も持って、いろいろ取組を行っていただいたという経緯もございます。今回、そのときとまた状況が違う中で、かなり広い範囲でのスペースが確保された。また、トンネルということで、雨にもぬれずに、天候にかかわらず活用ができるというような部分が期待をされるところでございます。まだ基本設計等、もちろん令和８年度からですが、どのような活用の可能性というものがあるのか、少し御見解をお聞かせいただきたいと思います。 そして、資料２のシティプロモーション推進課長の任用についてということで御報告をいただいております。我々、区制施行80周年に向けて、今、地域での様々な活動が行われている。また、シティプロモーション、歴史アーカイブなど、この１年間を通しても、区でも様々な取組を行っていただいていると思います。こうした中で、５年の任期を設けて、中長期的な視点を踏まえたさらなる強化ということで職員の任用について募集・選考を行っていくということでございます。ここに期待をするもの、来年の80周年にとどまらず、さらなる強化をしていくということでございますが、もう少しこの詳細についてお聞かせをいただけたらと思います。

私から、入船トンネルについてでございます。 こちらのトンネルでございますが、現在、東京都が道路ということで閉鎖管理をしているところでございます。今回の活用に至った経緯でございますが、このたび首都高の日本橋区間の地下化の事業化に伴いまして、新たな都心の環状ルートとして新京橋の連結路を整備することに伴いまして、現在の新富町の出口がこのたび入口化されるということになりました。この入口化に合わせまして、入船橋付近に計画されておりました補助第153号線の立体交差計画の要否を東京都のほうで検討した結果、平面交差点等で交通処理が可能となったため、このたび立体交差計画を廃止したという状況になってございます。そうした中で、東京都第一建設事務所のほうですが、区に打診があった際は、まずトンネルを埋めるというようなお話がされていたところです。ただ、そうした中で、区として、やはり都心の限られた非常に貴重な場所というところもございまして、区のほうからの活用の打診をした中で、この間、東京都と交渉を続けてきたところでございます。そうした中で、このたび、東京都から区の活用の合意が図られまして、今回の御案内に至ったところでございます。 そうした中、今、委員からも御案内がございましたけれども、トンネルということで天候にも左右されない非常に貴重な場所というのと、現在、周辺が築地川公園多目的広場に隣接しているというところで、この辺一帯の場所について、今御提案がありましたようなスポーツの活動ができる場所ですとか、子供たちが広々とした場所で走り回れるような、親子が集まって、そういった意味で明るく開放的なコミュニティスペースとなるような方向性を考えながら、現在、利活用について、庁内関係部署が集まって、どういったしつらえができるか等々を含めて鋭意調整をしているところでございます。詳細等が決定した段階で、また議会のほうにも報告させていただければと思っております。 以上でございます。

（シティプロモーション推進課長） 　私からは、任期付職員の任用についてお答えをさせていただきます。 現在、シティプロモーションにつきましては、３つの方向性ということで、区の歴史アーカイブ・発信、地域・まちの魅力発掘・発信、全職員の広報力向上というような方向性に沿った形で事業展開をさせていただいているところでございます。令和８年度は区制施行80周年の当年度に当たるというところもございますので、着実にそういったところを執行していくということに併せまして、80周年以降の令和９年度以降、シティプロモーションをどういうふうに進めていくのか検討していくような年に当たってくるところでございます。そうした検討を行うに当たって、やはり外部の専門的な知見を活用して、今後のシティプロモーションをどういう方向で進めていくのかというところをしっかりと検討していければということで考えてございます。 また、５年の任期というところでございますけれども、こうした専門的知見を有する方に来ていただいて、しっかりと職員の育成もしていただきながら、全庁を挙げたシティプロモーションの推進に取り組んでいければというふうに考えて設定したものでございます。 以上でございます。

それぞれ御答弁ありがとうございます。 まず、入船橋トンネルの利活用について、詳細の経緯をお伺いして、ありがとうございました。本当に中央区は子供さんも増えていく、人口が増加していく中で、こうした範囲のスペースで、また天候に左右されないというところで思い切り体を動かせるような場所、いろいろ、子供たちは自転車をどこで練習するんだなんていうのも今まであったかと思います。また、地域では、思い切りボールを蹴ったり、野球、今もそういう球技ができるような場所ではありますけれども、やはり天候に左右されて、できなくなるという心配がないという中では、こうしたスペース、今、御答弁の中でも明るく開放的なという御答弁もありましたが、皆さんが憩える場所づくりというものにしっかりと御検討いただきたいと思います。 そして、トンネルということで車が通る場所であった。今、蓋がされていて、中がどういう状況か私たちは一般的には見ることができないですけれども、安全面の対策という部分も、長く使用されていなかったということで、どういう設備がついているのか。トンネルで、奥のほうに行くと恐らく暗い空間であろうと思いますので、そういった部分でもしっかりと安全対策、明るさの確保も行っていただけたらと思います。 そして、少し分野は違うんですけれども、いろいろなところで、例えば障害を持った方がモザイクアートをするような壁をつくっていたりしますので、地域の子供たちとか障害者のモザイク壁画とか、そういった視点も入れていただけたらという思いがございます。まだまだこれからの基本設計ということでございますが、そんな視点も含めて御検討いただけたらと思います。 そして、シティプロモーションのほう、ありがとうございます。 まだこれから、来年、区制施行80周年を迎えるということで、今まで地域で集めてきた歴史的な発掘事業も含めて、今後の中央区の魅力の発信というところに期待を寄せていくものでございます。５年の任期の中で、やはり現状よりもさらによいプロモーション、魅力を発信していくというところで、外部の方からのアイデアもふんだんに使っていただきたいところでございます。これはまた、さらに今後に期待をして、今、広報のほうでもいろいろ人材を教育して発信力を強化していただいていると思いますので、さらなる発信力の強化、また、うちの会派の中で、まちの魅力、今までもある魅力でありますけれども、地方に視察に行きますと、撮影のスポットですとか、話題になった場所をうまく活用しているようなところもよくあります。新たな人材によって、ほかの部署もよいアイデアが生まれてくるような、中央区の魅力を発掘できる活動につながるとありがたいと思っています。 ２問、ここまでで、次の質問に移ります。カスタマー・ハラスメント、資料６でございます。 いろいろ報告を見ていますと、区の職員の窓口対応等、電話も含めて、様々な方がいらっしゃる中で、日々、御相談を受ける、プラスアルファの要望と苦情というような境目のところで皆さんに御苦労していただいて、皆さんの意見を抽出していただいているのだと思っています。そうした中で、先ほど報告の中でもありましたが、アンケート結果が必ずしもあった事実とイコールではない、まだちゃんと事実の調査を今後していかなければならないというような説明もあったかと思います。子供たちの学校のいじめのアンケートとかでもそうですけれども、受けた側と、加害者と言われる側になっている方の認識の差がすごくあると思っております。そういった部分は、少しでも確認をしていく必要があるかと思っています。 まず最初にお伺いしたいのは、実態調査のところで、アンケート調査とヒアリング調査という２つの観点から今回調査をしたとありますが、ここの分けた部分、どういう違いがあったのかという部分でお聞かせをいただけたらと思います。

アンケート調査とヒアリング調査の違いということでございます。 まず、アンケート調査は、パソコンでやったんですけれども、職員が入力をして、パソコンでやれない職員については紙でということで質問項目について答えていただく。それは区職員は漏れなく、それから会計年度任用職員ですとか、そういったところも含めて全職員2,479名を対象に行い、その半分ぐらいに答えていただきました。それに基づいて、カスハラを受けたことがあるかですとか、誰から、どのような、背景ですとか、それから今後必要だと思う対策といったものをアンケート調査で選択式で聞いております。 それに基づいて、それを深掘りするといいますか、ヒアリング調査ということで対面で、結構被害が集中している、部署が集中しているというところも見てとれましたので、そうした上位のところから選ぶ。あわせて、窓口の委託をしていたりですとか、あとは公共施設を指定管理者が担っているところもありますので、そういったところもピックアップして、そこがサービスの最前線に立っているということもございますので、そこも含めて対面でヒアリングをして、こちらは被害が多い部署の職員38名に来ていただいて、そこでヒアリングをした。それから、委託事業者のほうもピックアップして、委託事業者のほうが21名で、具体的な内容、文字だけでは出てこないような背景ですとか、具体的にこういうことがあったというふうに答えていますけれども、その後どうでしたかとか、どういう状況でしたかというような具体的なところを深掘りして聞いたところでございます。 以上でございます。

ありがとうございます。丁寧な聴取の下で、こうした一旦の結果が出ているという部分かと思います。 やはりこういう部分は、今、すごく過熱して、いろいろな報道でも報じられるような部分もあります。私は、あるとき、公的な機関に電話をしたら、音声ガイダンスに従ってというふうになっています。人材不足という部分でも、今、音声ガイダンスになっているところも多いのかなと思っておりますが、やはり一定の抑止力も中にはあるのかなと考えるところもありました。こういう部分は、関係各者で認識をしながら、人として必要なことをしっかりと話をしていかれること、問題の解決をしていくことが大切であろうかと思っております。相談に来る方の意図を酌むのがなかなか難しい、窓口の対応などは特にあるかと思います。また、少し精神的にダメージがある方なども、お話をするのはすごく難しいと思っています。これはあくまでも防止方針の策定という部分ではありますが、そうした本当の意見が抽出していかれるように、また、一生懸命現場で取組をしていただいている職員の方々も気持ちを損なうことがないような体制づくりにしっかりと取り組んでいただけたらと思っております。 以上で終わります。ありがとうございました。

では、よろしくお願いいたします。私からは、資料２と６についてお伺いをいたします。 まず、資料２についてです。 こちらは、過去の本委員会において報告いただいた今後の本区のプロモーションの３つの方向性について、さらに強力に推し進めていくための体制整備というふうに理解をしております。この手段というところで、公募という形で専門知識及び経験を有する方を職員として招くということについては、この業務が行政の一般的なスキルとはやや異なるという点から見ても合理的なものかというふうに考えております。 一方、気になったところとしては、今年度の新たな取組である広報力向上事業との関係性です。こちらの事業では、専門知識を有する副業人材を活用し、職員向けの研修及びモデル部署の伴走支援を実施といった記載がありまして、今年度既にもろもろ取り組んでいただいているところかと思います。この事業として副業人材の活用ということでしたので、これが要はお試しとして実施をされて、それである程度活用のめどが立ったということで今回の採用というところに至ったのか、もしくはそれはそれ、これはこれという形で、さらに体制の強化という形での今回の任用に至ったのかというところについて、まず確認ができればと思います。お願いします。

（シティプロモーション推進課長） 　今の御質問でございますけれども、委員から御指摘がありましたとおり、広報課のほうで全職員の広報力向上ということで、副業人材を活用した形で取組を進めているところでございます。今回、シティプロモーションを所管する任期付職員を任用するという中で、シティプロモーションという分野においても、やはりこうした意識の向上であるとか、デザイン力、プロモーション力の向上といったところが重要になってまいります。今回募集をいたします任期付職員につきましては、シティプロモーションに係る部分について、こうしたデザイン力、プロモーション力の向上について担っていくというような形で考えてございます。 一方で、広報課のほうの取組ですけれども、こちらについては、引き続き副業人材を活用しながら進めていくものでございます。しかしながら、このシティプロモーションと広報課の取組というのはかなり関係性が密なものだというふうにも認識してございますので、両課で相互に連携を取りながら業務のほうを進めていきたいというふうに考えてございます。 以上でございます。

ありがとうございます。まず、今年度実施の広報力向上事業とはまた別の視点ということで理解をいたしました。働き方という点でも、副業という形であるのか、本業という形であるのか、それぞれ目線も変わってくるのではないかというふうに思っていますので、先ほどおっしゃっていただいたように相乗効果についてもぜひ期待しているところでございます。 もう一点確認をしたいのが待遇面のところです。優秀な人材に来ていただくためには、もちろん相応の待遇が不可欠ではないかというふうに考えているところです。任期付とはいいましても、公務員という立場であることを踏まえますと、給与水準には一定の制約があるのではないかというふうに思います。この点について国の制度でいうと、特定任期付職員というような概念も最近出てきて、一般の俸給表をそのまま使うのではなくて、別のものが用意されるようなケースもあるというふうに聞いております。同様の特例に関する条例は、東京都のほうでも確認をしたところです。これらの意図としては、必要とされる人材に関して、専門的知識ですとか、経験ですとかを有している、より高度な人材をできる限り採用するという思いがあるのかというふうに考えているところです。そもそものところで、今回、広報という形で採用されている人材について、これらに該当するのかというところはありますけれども、今回の採用に当たって、これらの待遇面についてどういう形になるのかについてお伺いできればと思います。よろしくお願いします。

まず、今回の任期付職員の待遇面というところでございますけれども、基本的には通常の管理職の職員と同一の給料表の適用になりまして、初任給の計算等につきましても、これまでの民間での経験等を踏まえて、また、これまで中央区の管理職職員として働いてきている職員との比較をしながら、バランスを取りつつ決定をするというところで、区の管理職の職員とほぼ同じ待遇になってございます。委員におっしゃっていただいている特定任期付職員というところで、特別区のほうでも令和７年４月から導入が可能ということになりまして、一部の自治体では既に条例改正をして、そういう特定任期付職員の募集をやっている自治体もあるというふうに聞いております。本区でございますけれども、今やっている一般任期付職員の制度がしっかりとうまく活用できておりまして、人材育成とか、そうしたところも踏まえた任期付職員の活用ができておりますので、現時点では特定任期付職員の活用は考えておりません。 ちなみに、特定任期付職員というのがどういうものなのかということでございますけれども、人材育成という観点よりも、そういう部分ではなく、いわゆる弁護士の資格が必要だとか、公認会計士の資格が必要だとか、ほかの自治体の状況を見ますと、例えば児童法務準備担当の副参事ということで、児童相談所の開設に当たって、そうした専門法務を担当する弁護士の資格を持った職員を募集するとか、人材育成という観点ではなく、５年間しっかりと専門的で本当に高度な知識を使って職務に当たる職員の募集という状況でございます。本区は、今、一般任期付の職員で実際に運用させていただいている状況でございます。 以上でございます。

ありがとうございます。今回の件については、通常の管理職として、経歴ですとか、勤続年数ですとかに応じて算定されるということかと理解をいたしました。 それと、特定任期付職員についても、いろいろ詳しくありがとうございます。もともとの考え方として、弁護士など、より専門性が高い職種ということで、前提としては特別区の中で４月からも導入可能という状況、ただし、本区としてはまだこれからというところで理解いたしました。 今回の件はさておきまして、任期付職員という形で、今回の件とはまた異なりますけれども、より高度な人材を民間から受け入れるということについては、今後増えていくことかなというふうに思いますので、国ですとか、東京都ですとか、他の特別区に関しても、より一層の待遇を可能とするような条例整備みたいなところについても、今後ぜひ御検討いただけたらというふうに思っております。 最後、もう一点、この場合の募集要項に関して、ちょっと細かい点ですけれども、お伺いできればと思っております。先ほど伺ったとおり、過去の経歴ですとか、勤続年数ですとか、そういったことによって最終的な待遇については分かるところだったかと思います。要するに、人それぞれ金額は変わってくるのかなというふうに思っています。そうすると、今回の職種に応募しようという段階において、自分がどれぐらいの待遇なんだというところに関して、ぱっと見、なかなか分かりにくいのではないかというところもあるかと思うんです。そこは、募集要項等に何らかの例示みたいな形で出されるのかどうかというところについて確認できればと思います。お願いします。

任期付職員の募集時の募集案内についてでございます。 実際、これまでも任期付職員の募集をさせていただいた際には、大体このぐらいの御年齢で、今回採用されたら、年収としてはこの程度だという簡単な例示になってしまうんですけれども、記載をしているところでございます。実際、その人その人の経歴によって金額が前後してくるところがございますので、あまり詳細なところを書くのはなかなか難しいのかなというところはありますが、お問合せをいただければ、もう少し詳細にお伝えすることができると思いますし、そうした御案内もさせていただければというふうに思っております。 以上でございます。

ありがとうございます。まず、大まかな形で示していただけるというところと、お問合せをいただいたら、おおよその数字ということについては分かるということで理解をしました。金額として給与の体系、もちろんそれだけではないとは思うんですけれども、それも大事なことだと思います。金額というところでお申込みをちゅうちょしかねないような状況はできるだけ排除できればと思ったので、確認をさせていただきました。よりよい人材が確保されて、本区のシティプロモーション体制がより拡充することを期待しております。 次に、資料６についてお伺いをいたします。 本件は、職員の皆さんが安心して働くことができる環境の確保という観点から、非常にすばらしい取組と考えております。先日の一般質問でも、職員としての中央区の魅力向上というところについて訴えさせていただきました。待遇面ですとか、執務環境といった面もありますけれども、そもそものところで、今回のカスハラのような場面にできる限り出会わない、安心できる職場環境は不可欠なものと考えております。今回の方針の策定に当たって、アンケートを実施していただいております。こちらから確認させていただきたいのが、現状において、どの程度組織的な対応ができているかというところです。報告書の２ページにカスハラを受けたことがあるかという問いがありまして、「はい」が283件あるという結果が示されております。こちらは体感というところで、実態がどうかというところは分からないということも先ほど御説明いただいたところです。 こちらのある、ないについても重要ですけれども、同様に重要なのは、それらが実際にあった場合に、その後の話として、例えば上司が介入してくれたのか、自身で対応したのか、もしくは誰にも頼ることができずに一方的に責められ続けたような状況があったのかですとか、それぞれ様々あろうかと思います。現状として、必ずしもうまくいっていない部分があるからこそ、今回の方針の策定があるのかと思いますけれども、今回のアンケートの時点で、現状について、ある程度定量的に把握されているかどうかというところについて確認ができればと思います。お願いします。

実態調査で、先ほど委員にも申し上げていただいたように、1,180人の方にアンケートに参加していただいて、283人がカスハラを受けたことがあるというような認識で、その283人に対して、さらに突っ込んで、先ほどおっしゃっていたように、周りの支援があったのかどうなのかというようなところも聞いてございます。こちらは、上司・同僚に相談して解決したというようなところが46％ございます。一方、こうしたことで一定程度組織で対応できたものもございますし、一部、相談せずに我慢したという方が７％、それから相談先ですとか相談方法が分からず、相談せず一人でという方が２％、また、相談したが、対応がうまくなされなかったという方も４％いて、これを合計すると13％、こちらは我々も大きな課題というふうに考えておりまして、孤立しているような状況も確認されてございます。 こうした結果を踏まえて、支援体制の強化がやはり必要だというふうに区としては考えてございまして、職員が安心して相談できる体制、また周りがそうした、カスハラといいますか、非常に暴言ですとか、理不尽な要求、長時間の執拗な言動というところが見られたら、声かけをしたりですとか、複数人で対応したりですとか、組織的にも支える体制を整えて現場の対応力を高めていく必要があるというふうに考えてございます。 以上でございます。

具体的な数字をお示しいただきまして、ありがとうございます。13％がうまく対応できていなかったというところで、まさに今回の方針を策定する意義が十分にあるのかなというふうに考えたところです。 その上で、もう一つ確認は、今回、方針を策定ということですけれども、この方針を策定した効果を今後どのように測っていくかというところです。今回、方針策定の中で周知が行われるとともに、来庁者の方々等に対しても何らかの形で本区としてカスハラ防止に取り組んでいくような姿勢が示されるかと思いますけれども、これらの取組の結果として、現状よりもこういった事案の発生を減らすですとか、先ほどお示しいただいたように、上司などで対応ができた割合を増やしていくですとか、そういったところが効果として考えられるかと思いますが、これをどのように測定していくのか確認できればと思っております。安直に言うと、今回のようなアンケートを定期的に行うということがあるかと思いますけれども、この考え方について確認できればと思います。お願いします。

基本方針を策定いたしまして、今後各種の対策を実施していく、カスハラの防止を図っていくというようなところで、我々としても、その効果を測定して評価するということは重要と認識してございます。そうした効果的な対策を実施するためには、改善すべき点ですとか、課題を明確に把握して、それをフィードバックして改善につなげていくということが必要だというふうに考えてございます。基本方針は、区として毅然とした対応を取るという姿勢を示した大きな考え方ということでございます。それとともに、やはり基本方針に基づく対応マニュアルを整備していくところでございます。具体的には、11月10日、来週月曜日に運用は開始しますので、それに合わせてちゃんと対応マニュアルなども作成して、現在、暫定版といいますか、対応マニュアルも一度作成して終わりということではございませんで、やはりこれを逐次見直して、改善、見直しを図っていくというようなことを考えているところです。 ですので、そうした各種の対策、マニュアルを整備しての共通化ですとか、対応の標準化、区としての統一的な対応もございますし、また周知、先ほどおっしゃっていただいたような啓発ポスターを貼ったりですとか、研修を実施したりですとか、まずはそうしたソフト面の対策も対応としてはやってまいります。再度の実態調査の実施というものは、現時点では考えておりませんけれども、情報の蓄積、共有を図るための様式ですとか、テンプレートを作成しまして、非常に貴重なカスハラの対応事例集を全庁で共有する。どんなカスハラがあって、どう対応して、結果どうなったか、振り返ってよかった点ですとか、反省点を事実経過として蓄積していく考えでございます。それは貴重な知見になりますので、全庁の各部署がちゃんと見られるようにして、そうした実際の対応事例を積み重ねまして、それを集約、共有することで改善や課題、そうした効果も図っていって、状況の確認ですとか、進捗状況を把握していきたいというふうに考えてございます。 以上でございます。

ありがとうございます。効果測定として、様々改善すべき点ですとか、マニュアル等をまず作成して、それを逐次見直ししていくですとか、あとは対応事例の積み重ねもやっていくということで理解をいたしました。 実態調査みたいな形、今回やられたアンケートみたいなものの実施については、今のところは想定されていないということでありましたけれども、おっしゃっていただいたようなマニュアル整備ですとか、対応事例の積み重ねですとか、そういったところで、どの程度効果があったのかというところを測るという観点からしますと、やはり定量的に観測できるという点はアンケートのメリットではないかと思っております。今後の進捗等にもよるかと思いますけれども、アンケートみたいな形の定量的な調査については、ぜひ今後検討いただけたらというふうに思っております。 私からは以上です。ありがとうございます。

私からも資料６、中央区カスタマー・ハラスメント防止基本方針の策定について、これまでも前委員が様々質疑を行っておりますので、重ならない部分で質問をさせていただければと思います。 先ほども前委員が少し触れてはおりましたが、カスタマー・ハラスメント対策として、昨年、私の一般質問で、庁舎と外部との通話について録音している旨を相手に明示する音声ガイダンスの導入を提案させていただきました。録音していることを相手に意識してもらうことで、不当な圧力の排除や犯罪防止につなげることが目的となっております。今回のアンケート結果でも、電話対応において威圧的、執拗な言動や精神的な攻撃が多いことが確認されております。基本方針には、応対内容の記録の保存・保管との記載もありますが、まず、本区の現在の状況についてお聞かせください。また、音声ガイダンス導入等の今後の具体的な検討方針についてもお聞かせください。

カスハラ対策は、実態としても、どういうカスハラでというところも、やはり対面よりも電話のほうが多いという結果は出てございます。顔が見えない分、暴言ですとか、言いたい放題みたいな内容、また長時間にわたったり、執拗に何回も何回もというような事例も確認してございます。また、アンケートで今後必要だと思う対応の第１位が電話録音機の導入、そして第２位が対面でのＩＣレコーダーの導入、それから３番目に、先ほどから申し上げているような対応マニュアル、そうした一律的なよりどころとなるような、職員も真摯に窓口対応、電話対応をしておりますので、本当に最後まで途中で打ち切ることなくというところもございます。そうしたものがマニュアルとして、組織的な対応で組織的な意思決定を基に対応ができるということを３番目には望んでございます。 お尋ねの記録の保全ですとか、それから抑止効果は、我々としても非常に高いものだと思っておりまして、やはり導入に向けて研究はしているところでございます。現在、アナログ回線の電話でやってございますけれども、実は、アナログ専用線の廃止というものが令和10年12月に予定されてございます。そうすると、アナログ回線がなくなるので、デジタル回線の、インターネット経由で通信可能な電話交換機、これは大がかりな入替えという形になります。そういったものも、電話の在り方、今申し上げたような通信インフラの更新を契機として、電話対応、窓口対応みたいなものは通常の業務でも非常に大きなウエートを占めております。そういったものの効率化ですとか、在り方を見直していく中で、先ほど申し上げたような電話の録音、事前にアナウンスを流して、これは録音されているんだというようなところでの証拠保全、そうした記録を我々としても図っていきたいと思っております。 なお、ＩＣレコーダーについては、すぐに購入ができますので、先ほど申し上げたように11月10日、来週月曜日に運用が開始します。必要な部署にＩＣレコーダーの購入を行って配布をしている状況でございます。 以上でございます。

懸念しておりました電話のほうが、やはりそういうことが多いということが分かりました。本当はすぐ音声ガイダンス等を導入してやってほしいという気持ちはあるんですけれども、先ほど説明があったようにアナログ回線は令和10年には廃止ということで、その辺をいろいろ契機に、どのタイミングで変えていくのか、でも、急いでやってほしいことではあるので、その点については、急ぎをテーマにしながら今後考えていただきたいと思います。 最後に、今回策定された中央区カスタマー・ハラスメント防止基本方針について、本庁舎及び出張所において、エレベーターや窓口など、区民の目に留まりやすい場所にポスターや注意喚起のお知らせを掲示するなど、積極的な周知をぜひお願いしたいと思っておりますが、区民にはどのように周知を行う御予定なのかお聞かせください。

我々も周知については非常に重要だというふうに考えておりまして、積極的に行っていく考えでございます。東京都の条例を制定する際にカスハラの検討会で議論が行われていますけれども、そうした中でも、やはり啓発が最も有効で、お客様、それから従業員、それから雇用主や事業者が社会全体のカスタマー・ハラスメントを防止していくんだと、相互に理解を求めて尊重されるようなものが最後に目指す姿でございますので、そうしたところでも啓発は重要でございまして、先ほど申し上げたように、職員に対しては様々、庁内で安心して窓口対応、電話対応をやっていただけるように周知を行っているところでございます。説明会もやって、動画配信もやって、それから質問も受け付けて、その質問のＱ＆Ａも皆さんに公開して理解を深めるといったようなところで、区民に対しても、区のホームページに掲載したりですとか、広く情報発信をして、またプレスリリースなど、区民を含めて広く対外的に中央区としてのカスハラ防止に対する基本方針を公表して、意識の浸透を図っていくことが大事だと思っております。さらに、職員も、それから区民に向けても、おっしゃっていただいたように庁内に啓発ポスター、こちらは部署に希望を取りまして300枚弱、イラストなどを用いて視覚的に非常に分かりやすい啓発ポスターを配布し、利用者である区民、それから対応している職員、両者に対して周知を図っていきたいというふうに考えてございます。 以上です。

先ほどもＩＣレコーダーが11月に導入されるというお話がありましたけれども、急に録音を始めるのもちょっとあれだと思うので、まだまだＩＣレコーダーで録音させていただきますというのも、口頭で話すというのもあるんですが、ちゃんと掲示をして、今回このような形でＩＣレコーダーで録音していますというのをちゃんと窓口に掲示しておくのも大事だと思うので、その点もひとつ要望させてください。 今回の調査で分かったカスタマー・ハラスメント被害の実情について今後も理解を深めて、先ほども申しましたが、職員を守るための対策を早急に整備することを要望して私の質問を終わります。

では、私も資料２、任期付職員（シティプロモーション推進課長）の任用について、まず質問させていただきたいと思います。 今回、シティプロモーション、令和６年１月から３つの方向性を打ち出して、現在も推進中でございます。これまでも御答弁にございましたように来年は区制施行80周年を迎えるということで、今年度は新規といたしまして、職員さんたちの広報力の向上等々、前委員からも御指摘がございましたように、現在、推進中でいらっしゃいます。そんな中で、今回、突然この御案内をいただきましたので、私は中長期的なプロモーションの必要性を感じたからこそ、今、この方向性について新たに取組が必要だということでの導入になさったのかなと。先ほど御答弁の中で令和９年以降もということがございましたけれども、なぜ今募集しようと思ったのか、そのタイミング、なぜ今なのかということをまず教えてください。

（シティプロモーション推進課長） 　なぜこのタイミングで公募になったかといったところでございます。 先ほども答弁させていただいたところでありますが、今、区制施行80周年に向けた方向性ということで動いておりますけれども、80周年以降の取組というのはこれからまた考えていかなければいけないというところで、令和９年度以降のシティプロモーションの取組について検討していくというようなところで専門的知見をということで今回の任期付職員ということになったものでございます。 一方で、なぜ令和８年４月からなのかというところでございますけれども、シティプロモーション推進課自体は本年４月に新設をした組織ということでございまして、今年度につきましては、組織の立ち上げとか、その安定的な運営の確保といったような要素も結構強いものでございましたので、令和７年度につきましては、区の職員のほうで対応をさせていただいた上で、令和８年４月から任期付職員ということで専門的な知見を活用できればというふうに考えたところでございます。 以上でございます。

ありがとうございます。私は、まさに令和８年度の区制施行80周年に向けて、今、いろいろと企画をされていく中で、もう少し前倒しできなかったのかなというような思いがありまして、今、そのような質問をさせていただいた次第でございます。 そして、選考方法について一文、適格者がいない場合は採用しないということが書かれております。これはどのような思いで、今、様々、必要性があるということを御説明いただいてきている中で、適格者がいない場合はということは、どういう思いでこの一文を書かれたのか、それについて御説明をお願いいたします。

（シティプロモーション推進課長） 　適格者がいない場合という記載についてでございます。 こちらにつきましては、私どもも、当然、適格者がいないというような状況を望んでいるわけでは決してございません。もちろん、専門的知見を有した方に応募していただいて、ふさわしい方を任用できればというふうに考えてございますけれども、あくまで公募の上選考していくというような形になりますので、どういった方が募集に応じていただけるかといったところを考えたときに、適任者がいないというような判断をせざるを得ない状況もやはり考慮に入れておく必要がございますので、万が一そういう場合には、適格者がいないけれども、誰かを採用しなければいけないというようなことにはならないようにということで、こういった一文を入れさせていただいているところでございます。 以上でございます。

中央区の区制施行80周年、様々な歴史の蓄積の中で現在が積み上がって、そして未来に向けて、まさにどのようなことを残し、あるいはこの取組を経た上で、どのようなことをまちに還元していくのかですとか、あるいは産業に還元していくのか、その先の目的はきっとあるというふうに私は考えて、こちらの資料を読ませていただいております。 その中で、今御説明していただきましたけれども、先ほど来、デザイン力という言葉が出ております。デザイン力が必要というのは具体的にはどのようなことを意味していらっしゃるのか教えてください。

（シティプロモーション推進課長） 　シティプロモーションを行うに当たってということですが、本区には様々な魅力がそれこそ山のように存在しているというようなところは皆さんの共通認識かと思うんですけれども、そういった中で、どういった魅力の部分をどういった形で打ち出していくかというところで、区民や在勤・在学者の皆様の地域への誇りや愛着心を醸成していくためには、どういった形でプロモーションを展開していくのかという考え方が、我々公務にずっと携わっている者ではやはり限界があるのかなというところがございますので、民間企業とか、そういったところでプロモーションを実際にやってこられた方の知見を活用して、プロモーションの形をつくっていっていただきたいと考えているところでございます。 以上でございます。

職員さんは、今、公務に携わってということで、専門外のところをどういうふうに組み立てていくのかということはもちろん大変なことだと理解しております。まさに、これまでの知見、そして経験を経てきた方々の力を借りて、中央区ならではのシティプロモーションに向けて、様々な方向性、可能性もあると考えています。例えばＤＭＯですとか、ユニークベニューなど、新たな観光の方向に向かっていくところまで導いていただけるのかどうかも、採用を経た上で、もちろん今後のシティプロモーションの策定方針などもきっと出てくると思います。その上で、期待させていただいておりますので、お取組を引き続きよろしくお願いいたします。ありがとうございます。 そして、大切な、まさに前委員からも様々御質問がありましたが、私も資料６について幾つか質問させていただきたいと思います。 これまでも、さっき、アンケート調査において、福祉の分野ということで特定の部署などにおいて集中しているということが分かったということが書かれておりました。まさに、私も、以前、福祉のほうで大変な思いをされている職員さん、そして部長さんも、そこに対応するのにどれぐらいの時間を要していたのかということをそばで体験させていただきました。まさに、今、カスタマー・ハラスメント防止基本方針に中央区が取り組むということで、１つその方針が決まったのは、次に向けてのステップにつながるので、よかったなとは思っております。ただ、国のほうでも方針が出されたり、そして新たに東京都もカスハラの条例を出しております。タイミング的に今になった。これまでも様々な区民からの長い電話あるいはとてつもなく長いメール、そして前委員からも少しメンタル的にというような御指摘もありましたが、まさにそういう方からのお電話等々に対応されてきていたにもかかわらず、これまでなかなかハラスメントの認定ということも難しかったと思うんですけれども、今、まさに策定をしようと思ったタイミング、どのようにお考えになって、来週の月曜日、11月10日から始めようとお考えになったのか、これまでのお取組の経緯などをお知らせいただきたいと思います。

委員におっしゃっていただいたような困難な事例に対して、これまでも職員がその都度、所管所管で管理職が中心になって現場で個別に対応をしてきたところでございます。そこは所管所管で事情に応じて適切に、これまでも対応はされてきたというふうに認識はしてございます。公務員について、行政に対してのカスハラというところで悩ましいところは、やはり行政サービスは民間企業が提供するような商品ですとか、サービスとは異なりまして、住民が自由に選択できるものではございません。また、反対に、区としても行政サービスを提供する義務を負ってございます。そうしたところからも、一番悩ましい対応の一つはグレーゾーンの判断ということになってございます。 現場の管理職が状況を判断しながら、長時間にわたる困難な事例も、これまでも複数人で、窓口でも応対をする職員と、それから記録を主に取るような職員と、言った言わないみたいなことにならないように複数人での対応ですとか、そういう基本的な接遇から始まって、事実確認から始まって、それから判断をしていくというような対応は取られてきたところでございますけれども、委員にも先ほどおっしゃっていただいたように、そうしたところが東京都で明確に定義をされました。都の条例で、こうしたものはカスタマー・ハラスメントですよ、これはしてはならないということで明確に禁止行為となっているところでございます。国のほうも同じように、労働のそういう施策の推進法で同様な、また事業主のほうにも、そうしたところで事業主が職員に対して、職員を守るような措置を講じなければならないというような義務づけ、努力義務ですけれども、そうしたものがなされたところでございます。そうしたところで、我々としても実態調査をしながら、国とか都の動向、それから他自治体でも先行事例がございますので、基本方針、考え方を出すだけではなく、先ほど申し上げたような現場の対応が一番重要になってきますので、そうしたものもフロー図ですとか、一次対応、二次対応、段階的に進んでいって、こういう形で認定をするというような、詳細に検討を進めまして、このたび、準備が整って基本方針を策定するといったようなところでございます。 以上でございます。

まさに、アンケートを拝見させていただくと、これは即、刑法犯だなという、刑法にまさに抵触してしまっていますねということが明確な事案が幾つかあるようです。強要罪、脅迫罪、その他幾つか、いわゆるカスタマー・ハラスメントとして認定されていく、刑法に抵触していくような事例がある中で、先ほど御答弁の中に証拠を積み重ねていくというふうにございました。そして、今の御答弁でも、管理職がヒアリングをかけてということで、今まではアナログ的には窓口などでは記録して、ヒアリングして、言った言わないがないように対応を取ってこられたという、まさに本当に大変なことを経験されてきたというふうに思っております。前委員も申しておりましたけれども、職員さんを守るために、御自身も守っていただくために、本当にどういうふうにこれから具体にその証拠を積み重ねていくのかなというふうに思っております。 先ほどアナログ電話がもうちょっとで廃止しますというような御答弁もございました。もちろん、レコーダーでこの電話は通話されておりますということは、高齢者の電話などでも中央区は既にそういうものを導入していらっしゃいます。それだけで犯罪の抑止にもちろんなりますが、実際に積み重ねていく中で、まさに電話を取った方はその状況をずっと聞いていなくてはならない、とてもマニュアルだけでは個人で即判断することは非常に厳しいかなというふうに思って、今、実は御答弁を聞いておりました。昨今、様々なＡＩ等々の電話の機能の中で、相手方には伝わらないように上司などがアドバイスするというような電話の機能も出ているようでございます。そして、同時に、これはもちろん全部録音されていく、つまりは証拠が積み重なっていくという中で、これ以上はとなったときにはすぐに御対応いただけるのではないか。そもそも、公務員の方々の業務を妨害すること自体が本当は公務の執行を妨害する罪、公務執行妨害罪ということにも即、抵触していくだろうと。でも、いきなり、区民サービスを提供する側としては、それはもちろんできませんので、なかなか厳しいというふうに思っています。その中で、相手方を特定していく中で、一回だけだったらいいんですが、複数回となると、どこの段階でどういうふうにということをさらに細かく決めた中で御対応していくのかなというふうに思うんですけれども、このような複数回というケースに対しては、どういうふうに今後対応しながら、実際はここにも書かれております警察等々ということもあります。しっかり毅然とした態度ということも書かれておりますが、毅然とどのように対応していくのか教えていただければと思います。

カスハラ対策について、これまでいろいろ前委員からも御質問を受けたところでございます。まず１点、我々がこれまで業務を行ってきている中で、ハラスメントだったかどうかというところの判断は、正直言って非常に難しいというふうに思ってございます。私も上司として職員からお話をされたときに、それが本当に相手方によるハラスメントなのか、こちら側の受け方の問題なのか、こちら側の態度の問題なのか、この辺は非常に難しい問題だというふうに認識をしてございます。今回アンケートを取ったわけですけれども、実はこれまでもいろいろなところで、職員からはハラスメントだという訴えもございましたし、そういった部分もあろうかというところはありますが、我々とすると、そういったときにいつも思っているのは、やはり区民の訴えである以上、それはハラスメントということではなくて、それをどう受け止めて、どうやって施策に結びつけていくのかということが大事だというふうに考えて対応してきたところでございます。 今回アンケートを取れたのは、先ほど申しましたように東京都が条例をつくって、一定程度の基準を示した。その基準を見た上で、あなたはこれまでの業務についてどう感じていますかというアンケートでございますので、これが事実行為かどうかというのは全く分かりませんし、その行為をもってして犯罪かどうかといった部分については非常に判断が難しいと思ってございます。これについては、今後も私どもは何も変わらないというふうに思ってございます。ただ、一つの判断基準として、そういったものが東京都から示された。示されたので、その判断基準に基づいて判断したときにどういう対応をするかという方針をつくらせていただいた。今後、それに対してどのような対応を具体的に取っていくかについては、逆に言うと、ある意味、一からの取組だというふうに思ってございますので、一つ一つ的確にやらせていただきたい。これまでも警察に通報した事例もございます。窓口でやっているうちにお客さんが興奮して職員に物を投げつけたですとか、実際問題、職員がけがをしたといったようなときには警察に通報して、警察官に来ていただいて対応した事例もございますし、そういったこともございますので、これまでの知見、それから今後の方針に基づくものを踏まえながら、一つ一つ対応していきたいというふうに思ってございます。 職員を守るという意味でのカスハラの今回の方針ではございますが、一方で、だからといって考え方を変えるわけではなく、我々一同、しっかり心に留めていきたいと思っているのは、あくまでも区民の声をどう吸い上げて、どういうふうに施策に生かしていくか、これが大事だというふうに考えてございますので、その辺をしっかり忘れずに対応していきたいと思ってございます。

冒頭、御説明の中で、カスハラを受けたと回答した数であって、事実認定しているわけではないというような御説明があって、そして今、田中副区長の御答弁をいただいた中で、その中でも区民の声を拾っていくこと、吸い上げていくことが職務の中にある。その中でも、これまでの知見を生かしながら職員を守っていくと。これまでと変わらないけれども、一定程度の方向性といいますか、基準が示された中で、これからしっかり一から取り組むということを伺わせていただきました。もろもろ、ちょっと踏み込んで質問させていただきました。ありがとうございます。 最後に、資料７について質問いたします。 ちゅうおう安全・安心メールは、今回御報告いただいておりますが、21件、令和５年度から６年度、振り込め詐欺とか特殊詐欺の配信件数が減っているという御報告で、ある意味、所管の警察等々の皆様方の効果が出ているというふうに感じながら拝聴させていただきました。そんな中で、昨今、非常に中央区も外国人の転入数が増えておりまして、特に中国系の方が多い中で、多言語の登録者数、特に中国の方々が少ないかなというふうに感じました。なるべく、一番最初に情報を聞いていただきたい、特に外国だと情報という意味では外国語なのでといいますか、多言語対応しているとはいえ、外国の方々にも適切に情報を提供していく方向性といいますか、どのように外国語登録者数を少しずつ伸ばしていくのかなど、今お考えのことがあれば教えてください。

今御質問があった多言語登録者数、率直に言いますと、私どもも伸び悩みといいますか、手を打つ部分については、少し本格的にてこ入れが必要という思いは強くございます。現状、もちろん窓口案内による周知のほか、区のおしらせであったり、ホームページであったり、また防災拠点運営委員会の活動の場あるいは町会の説明の場、様々な説明の場は持ちつつも、実態的に委員から御指摘があったとおりの状況でございますので、やはりやり方、見方をちょっと変えなければいけないといいますか、少し改めなければいけないというのが、率直な今の私どもの所感でございます。 具体的に、今後、例えば防災拠点訓練は本当にこの11月がピークなんですけれども、そこに外国人の方々をお呼びしてという取組が徐々に広まってございます。そういった場を使いながらとか、我々が防災部局として外国人の方と接し合う部分を本当に大切な場としてインフォメーションをかけなければいけないというところが率直な思いでございます。単に紙という媒体とかＳＮＳという媒体に頼ることなく、口コミ、人づてというところの、ある種、人のネットワークを使ったほうがいいのではないかというところは、私は個人的にも思っているところでございまして、そのあたりは今御指摘のところを真摯に受け止めながら、多言語の登録者数を一人でも多く増やしたい、そういったところの策を今後具体的に講じていきたいというふうに考えているところでございます。 以上です。

問題意識をお持ちだということをお知らせいただきまして、ありがとうございます。 昨今、所管は違うんですが、区の外郭団体で日本語教室の先生を担当している方から、非常に申込み件数が多くて、入れないくらい外国人が多いということでの御相談をいただきました。こういう事例もございますので、例えばそうした機会に集まってくださる外国人の方々に、こういうものがありますというようなお知らせをインフォメーションとしてお願いしてもいいのかななんて思いながら、今、御答弁を伺いました。様々な問題、課題がございますけれども、引き続き区民の安心・安全を守っていただくようにお取組をお願いいたします。ありがとうございました。

質疑の半ばではありますが、ここで一旦休憩に入ります。再開は午後３時10分でございます。 （午後２時59分　休憩） （午後３時10分　再開）

休憩前に引き続き委員会を再開します。 次の質問者の発言を願います。

それでは、資料６の中央区カスタマー・ハラスメント防止基本方針の策定について質問します。 職員の方を守っていくために大変重要な方針だと思います。そして、先ほど田中副区長も述べておられましたけれども、何が本当にカスハラなのか、カスハラの正確な認定が本当にできるのかどうかというところは、大変大きな問題だというふうに私も感じています。この判断をするに当たっては、例えば第三者委員会のようなものを入れて、それまでの記録、そして職員の言い分ですとか、区民の側の言い分なども聞きながら調整して、それが本当にカスハラに当たるのか等、公正な判断をしていくということも必要ではないかというふうに思うんですけれども、その点についての御見解をお示しいただきたいと思います。 そして、職員にとって都合の悪いことですとか、対応に苦慮をするような区民の方がいらっしゃった際に、職員の方の側の声だけを聞いて判断するということになると、公正な判断とは言えないというケースも出てくると思います。先ほど会話を録音というお話も出ていましたけれども、全て録音していくことで区民との信頼関係が損なわれないのかとか、録音されているということで、自分が何か疑わしい行動を取るというふうに思われているということで区民の方が気分を害するとか、傷つくとか、そういうこともあると思うんですが、その点についての御見解もお示しいただきたいと思います。 区民の方は、様々な悩みを抱えていたり、精神的な疾患を抱えているということが要因となって情緒不安定ぎみになったり、攻撃的な言動に出がちだという区民の方も一定数いると思うんですけれども、疾患があるような方の強い言葉などをカスハラと判断するのかどうか、そういった点についてもお示しいただきたいというふうに思います。

先ほども田中副区長の答弁があったように、我々の基本方針の文章のところでも、はじめにというところで、一番最初に、区民の皆様から寄せられるご意見やご要望は、区政の改善や行政サービスの向上に欠かせない重要なものです、という大前提から始まっている。それからまた、おわりにのところでも、最初に中央区では、行政サービスのさらなる向上を目指し、区民の皆様からのご意見やご要望に真摯に耳を傾け、丁寧かつ誠実な対応に努めてまいります、というものがまず第一で大前提でございます。その上で、実際の区民対応の中で、現実に職員が区民と対応する中で非常に様々な場面で直面している理不尽な要求ですとか、制度上どうしてもルールがございますので、それができないことで平行線になって、ずっと要求をし続ける。それから、長時間の居座りですとか、繰り返しの電話、中には暴言ですとか、また脅迫、心理的な脅迫といったものも、やはりヒアリングで聞かれたところでございます。そうしたものも、御質問いただいたように、やはりマニュアルでこれまでもそれはやってきてございます。 現場現場で、管理職の判断で、社会通念上、あまりにも限度を超えるような対応が続いた場合には、カスハラ対応というような形で、認定はしてございませんけれども、同様な形でやってきたわけでございます。これは、あくまでも統一的な区としての目安です。個別の事情で全て異なってくるかと思います。委員がおっしゃったように、相手方の精神的な疾患ですとか、また、最初にこの事案が始まった内容が、中には区側に非があるようなところから、謝罪をしているんですけれども、それが限度を超えるような、土下座をして謝罪しろですとか、ずっと長時間にわたるようなものですとか、そういったものを、繰り返しになりますけれども、我々としてもマニュアルに定めまして、複数人で事実を正確に記録するということが非常に大事だというふうに考えてございます。まず、何を相手方が要求しているのかを明確にするところから始まりまして、それから要求の手段とか対応、また、その要求の内容がどうなのか、それからまた時間ですとか、回数がどうなのか、そうした各要素に着目いたしまして、一旦は、先ほどから申し上げているように対応マニュアルという形で定めてはございますけれども、事例を積み重ねる中で、これを見直していきながら、現実的な現場の対応力を図っていくということでございまして、組織的に、担当者、係長、複数人で、それから課長に判断を求めまして、それからやると。また、先ほども申し上げましたように、即座に110番したほうがいいような事例もございます。そうしたものは一次対応、二次対応と言わずにすぐにやるといったような対応を図ってきてございます。 職員側の声だけを聞くのではなくというのは、当然でございます。区の業務は、まず第一に区民の、利用者の声に耳を傾けることが大前提でございますので、そうしたものもしっかりと聞きながら、職員の主観的な判断で単独でカスハラ認定するということは決してございませんので、客観的な事実を積み重ねて、それを組織として判断をしていく。また、繰り返しになりますけれども、事例を積み重ねる中で、それも非常に難しい判断になってくるかと思います。事情によって異なりますので、そうしたものも積み重ねながら、区として対応力の向上に努めていきたいというふうに考えてございます。 また、電話録音は、まだ先になります。先ほど申しましたようにアナログ回線のところに後づけでつけるのか、アナログ回線の廃止に伴って、デジタル回線にすると自動でテキスト化されたりですとか、業務の効率化につながるというような内容もございますので、そうしたものも含めて対応を考えていく。また、ＩＣレコーダーは、窓口については、最初からずっと録音ということは今のところ考えてございません。カスハラの組織の対応に移行していく中で、最初は基本的な接遇で傾聴に努めて、共感したりですとか、必要な場合は謝罪を行うですとか、そうしたところは基本的な接遇の心構えを、改めてマニュアルの中でも、まず第一にこれがありますということで確認してございます。クレームの対応に移るときでも、今まで申し上げたようなことを順番にやっていってということでございまして、ＩＣレコーダーも、運用のところで今後どういう形でやっていくかというのはあるんですけれども、今のところは、相手の方にこれは録音をさせていただきますという形で言って、できれば同意を取ってというようなところで、都のガイドラインにも、そこはそうしたほうがいいでしょうと。ただし、相手方の了承は必ずしも必須のものではございませんというような内容も記載してございます。そうした録音のところについても適切に対応していきたいというふうに考えてございます。 また、精神疾患がある方の対応ということでございますけれども、こうしたものも、やはりその方の事情に着目いたしますが、やっている行為、事実がやはり重要だというふうに思ってございます。これは職員を守るというような視点もございますけれども、これが全体のサービスの低下、業務の停滞ですとか、全体の区民サービスの低下につながるということもございます。職員を守るとともに、区民サービスの向上につなげる、全体の区民サービスの向上といった視点もございますので、そこについては行為に着目をいたしまして、もちろん相手の事情なども考慮いたしまして、適切に判断していきたいというふうに考えてございます。 以上です。

区民の方も様々な方がいらっしゃるので、本当に区の職員の方は大変な御苦労をされているということは重々承知しているんですけれども、やはり区民の不利益にならないような対応を目指していくというのも大変大事ではないかというふうに思っています。もちろん、暴力的な行為ですとか、そういったことがあれば警察に通報するとか、庁舎からの退去命令とか、そういったことも当然あり得ると思うんですけれども、基本方針の中で、そういった行為があったとき、暴力だけに限らず、言葉によるもの、嫌がらせなども含んでだと思いますが、対応を中止すると。カスタマー・ハラスメントへの対応ということで、対応を中止という文言もあるんですけれども、これは確認ですが、カスハラに当たる行為が認められたとき、その場で一旦対応は中止するということで、その区民の方にとって必要なサービスであれば、もちろん、きちんとサービスの提供がされるように区としては対応していくということでよいのか、その点についても確認をさせていただきたいと思います。福祉に関わるような手続の中では、やはり命に関わるような問題などもあるので、カスハラはカスハラとしての対応、ただ、区として区民に行うべき必要なサービスはサービスとしてきちんと実施していかなくてはいけないと思うので、その点について確認をさせていただきたいと思います。 区の方針の中でも、区民の皆さんからの意見に真摯に耳を傾けて誠実な対応に努めますということが入っていて、これは大変よいと思うんですけれども、今、東京都が条例を策定した下で、各自治体でもこういった方針の策定がされていますが、私が見た中では、墨田区の基本方針の中では、職員もカスタマー・ハラスメントを行う立場にもなり得るとして、職員の責任という項目で、職員自身もカスハラを行わないように必要な措置を講じ、区民の権利を不当に侵害しないよう留意しながら、質の高い行政サービスの継続的な提供を目指すということが文言で書かれていて定められているんですけれども、職員自身によるカスハラということも存在するのではないかというふうに思っています。ちょっと対応が大変だなという方に対して心ない一言を発してしまうとか、区民の方がそれで傷つくとか、そういう例もあると思うんですけれども、そういったことも踏まえて、墨田区では、方針の中で、区の職員によるカスハラも行わないようにするという内容を盛り込んでいます。職員の責務という項目でも、職員は、区民等の皆様に対し、常に誠実かつ丁寧な姿勢で対応するよう努めますとか、職員は、カスタマー・ハラスメントに関する理解を深め、自らがカスタマー・ハラスメントの加害者とならないよう、言動に注意します、そういった文言も盛り込まれています。こういった視点も大変大事だと思います。 そして、これを中央区の方針にもぜひ盛り込んでいくべきだというふうに思います。来週から運用するということですけれども、今、この委員会で報告されているのはあくまでも方針の案ということです。この墨田区の内容は大変大事だと思うので、そういうものもきちんと盛り込むなど、変更していくことも必要だと思います。その点について御見解をお示しいただきたいと思います。

まず、区民への対応の中止はどういうものかというところですけれども、このカスタマー・ハラスメント防止基本方針の最も大事なところは、私ども職員と区民等とのやり取りの中で、ある意味、信頼関係が崩れてしまう場面があるというところだと思います。それは、私どもの説明が足りていなかったり、相手側の思い込みやそういうところで食い違いが生じていたところから説明がなされていないとか、そういうところの数々の食い違いの部分が大きく、感情的なものとして区民等の方が怒りだとか、そういうものを表出させてしまうような状況があるという場面において、一旦、そこの場面を取りやめる。冷却期間を置いて、この状態であれば話し合ってもしようがないですよねというような状況が仮にあったとして、一旦終わらせる。もちろん、その後、何も対応しないということではなくて、当然、その後もその方が必要であれば、こちらからアクションをかけることもありますでしょうし、相手からもう一度、もう一回聞きたいんだという話があるかもしれませんし、そこのところはやり取りの中で当然決まってくる話でございます。 特に、カスタマー・ハラスメントの中で難しいのは、その場で行われていることですので、先ほど委員がおっしゃった第三者委員会云々という話もありましたけれども、客観的に一旦置いてということは、その場ではとてもできない状況です。大声を出されたり、あるいはかなりの言葉を投げつけられたりという状況の中で、一旦この場はもうおしまいにしましょうということでございますので、その後、対応については引き続き行っていくということでございます。それがこの方針の最も根本のところで、これは区民等に対してもそういった抑止効果といいますか、冷却期間を置きましょうということの根拠になるといいますか、そういったもので私どもとしては捉えております。 それから、職員の責務もということですけれども、それは当たり前のことです。先ほど他の区のお話をされておりましたけれども、職員がカスタマー・ハラスメントをという言い方は、職員が区民等に対して言う場合はカスタマー・ハラスメントではありません。これは明らかに職務違反でもありますし、それは対応が悪いという話でございます。職員の不良行為でございます。その意味があるのは、職員が別の、自分が住んでいるところの役所に対してどういう対応を取るか。自分がカスタマーとなったときに、顧客等と言われておりますけれども、そういった対応となったときに、区民としての立場となったときに、そういうことは当然あなたも反対の立場で分かっているのだから、やりませんよねという意味での責務でございますので、そこのところは意味合いが違います。職員の責務としての在り方としては、当然、真摯に区民との対応は行う上で、区民等に対して発する言葉ですとか、そういったものが、職員も感情的になってしまって暴言を発言したりするということがあるかもしれませんけれども、それはやってはいけないということは、接遇の研修の中でも、公務員としてやっていく職務の責任として当然あり得ることですので、それは当たり前のこととして受け止めております。また、反対の立場になったときもそういった行為はしないということは、当然、私どもでこういった方針をつくっている以上、それは当たり前のことで捉えておりますので、そのことをこの方針の中で改めて上げる必要性は私はないと考えてございます。もしそういうふうに上げなければならないということになると、私どもとして職員を信用していないということにもなります。 当然のことながら、私どもとしては、この方針を出すということは、職員もこのことを認識した上で自らの行動を省みてくださいねということも含まれておりますので、そういった観点でこの基本方針を区の職員も受け止めて、きちんとした対応を区民に対してしていただきたい。信頼関係をつくっていく。そして、きちんとした説明、きちんとした意見の受け止め、要望の受け止めをして対応を図っていくということをきちんとやっていただくということが趣旨でございますので、そこのところを私どももきちんと職員に伝えて、そういう対応を取っていただくように進めてまいりたいというふうに考えてございます。 以上でございます。

このカスタマー・ハラスメントは、墨田区のものは区民に対して区の職員がカスハラを行うという意図で書かれたものではないということですけれども、後ほど私も確認してみますが、この方針の中で、区の責務というところで、職員がカスタマー・ハラスメントを行ってはならない旨を職員服務規程に規定する等、文書で職員に明示し、その遵守を徹底します、という文言もあるので、区の職員がほかの自治体でサービスを受けるとかいうときに、カスハラを自分自身がしないようにということをこの方針の中で盛り込むというのは、流れからして違和感があります。これは区民へのカスハラというものを意図しているのではないかというふうに思うんですけれども、それはやはり違うということでよいのか。この方針を中央区でも策定する際に、ほかの自治体の事例などもいろいろ検証しながら策定されていると思うので、墨田区のものも御存じなのかと思うんですけれども、そのあたりの認識が私とは違うので、もう少し御説明いただきたいというふうに思います。 こういったことをあえて方針に書く必要はない、当然、区の職員として心得ていることだということですけれども、墨田区では、この方針の中で、区民等の権利を不当に侵害しないように留意します、ということも、一番最後の項目の留意事項というところでしっかり書かれていたり、区民の権利もきちんと擁護していきますというつくり込みになっています。こういうことを盛り込むということも、私は大変大事だと思っています。中央区の方針を区民の方が読んだときに、区の職員を守るのは非常に大事なことだし、ハラスメントは許されないということは重々承知なんですけれども、これだけ読むと、区の職員を守るというところに特化している。読む区民の心象、心情からすると、区民へ区が行うべき仕事で区民の権利を侵害しないとかいうことも盛り込まれていることによって、双方に歩み寄りの気持ち、理解がより深まるとか、そういうこともあると思うので、区民への配慮ということもぜひもう少し強く入れ込むべきではないかというふうに思います。御見解をお示しください。

カスタマー・ハラスメントの定義は、基本的に、東京都の条例でも、顧客等から就業者に対して、その業務に対して行われる著しい迷惑行為というふうに定義されております。顧客等というのは当然区民等でございまして、就業者というのは当然区の職員ということでございます。カスタマー・ハラスメントの定義は、基本的にそういう関係性の中にあるということでございます。 それから、今、委員がおっしゃったことについては、東京都の条例で既にもう定められておりますので、区の方針では定める必要性はないというところもございますし、区の職員がやるべきマニュアルには当然その部分も記載はしてございます。 以上でございます。

私の認識が違ったということのようですけれども、区民に対しての配慮、区民に対して区の職員の不適切な言動などがないようにしていってほしいということを強く求めて質問を終わります。

副委員長は委員席へお移りください。

委員 　私からは、資料１について質問させていただきます。 （仮称）入船トンネルの利活用についてということで、広場、公園が少ない中で、区が本当に積極的に取り組んでおられますことを評価しております。その上での質問でございます。特に、令和４年の決算の総括から特別委員会で質疑を重ねてきた経緯もあるものですから、ここでさらに質問させていただきたいと存じます。 まず、今日も念のため現地を見てきたんですけれども、今、企画部のほうでいろいろ御検討いただいておりますが、現地は、仮囲いを取って、中へ入って御覧になりましたでしょうか。また、開口が46メートルとなっておりますけれども、カルバートは２つだったのか、１つだったのか、それから高さがどのくらいなのかというのも、分かるようでしたら教えていただければと思います。 一生懸命取り組んでいただいている中で、こんな質問で恐縮なんですけれども、やはり気になりますのは、照明であったり、それから、いろいろな意味で危険防止の安全対策、電気、それから排水、水もたしかあると思います。それから、レベルが少し高いんです。その辺の地盤整備も結構大変なことだと思います。したがいまして、ここでは、構造上、きちんと133メートルという奥行きも示していただいておりますけれども、これを全部何か活用していこうという想定でいるのか、今の議論の状況を少し御説明いただければありがたいと思います。よろしくお願いします。

入船トンネルについてでございます。 まず、現地の見学ということでございますが、管理自体は東京都の第一建設事務所で管理しているということで、そちらの御協力をいただきながら、まずは環境土木部と我々企画部と、あとはそれぞれ庁内で活用のアイデア等を調査した中で、希望する所属につきましては、既に私どもは３回、４回ほど中を見学しております。委員御案内のとおり、表の多目的広場からゲートを開けて中に入りますと、現在、段差で１メートル弱ぐらい低くなっております。そういう意味では、そこの段差の解消がまず課題と認識してございます。 あわせて、実際、現状、閉鎖管理ということで、今は本当にトンネルは真っ暗の状況でございます。私どもが有効活用するに当たって、本年度、環境土木部を中心に、委託において現地調査を行ったところでございます。その中では、まず、今御案内がございました照明であったり、給排水の状況と、あとは換気であったり、先ほどの段差解消というところを主に確認したところでは、その辺は対応が必要だというふうに認識してございます。そういったところで、今回、そこの部分については、また庁内の検討を進めながらということで、そこの課題をしっかりと整理して、皆さんが安全・安心に活用できるような対応をしていければというふうに考えているところでございます。 あと、こちらの海抜でございますが、現在、高さにつきましては、約4.5メートルということで、ただ、先ほどの多目的広場との段差を解消するとなると、おおむね１メートルぐらいかさ上げが必要になってくる状況となりますので、そういう意味では、高さ的には3.5メートル前後になろうかなというふうに考えているところでございます。 あと、中の形状でございますけれども、まず手前の広い間口46メートル、奥が15メートルというところですが、イメージとしては、手前が高速道路の３車線あるようなイメージです。手前側が３車線で、ちょうど真ん中ぐらいになったときに２車線になるようなつくりになっていまして、それぞれの車線の間には上の道路を支えるための支柱がありまして、フラットに全部が行き来できる状況ではございません。そういう中で、いかにそういったところを解消しながら、広く有効に活用できるか課題整理をしながら、有効活用のどういったアイデアがあるか、今、庁内的に検討を進めているところでございます。 以上でございます。

委員 　ありがとうございます。しっかり調査していただいているということで、大事なことだと思っております。 133メートルという奥行きがあるというのは、かなりの奥行きだなと思っておりまして、恐らく全庁的にという想定なので、当然、区民の皆様の利用とはまた違う、何らかの何か資材を保管するですとか、そういった趣旨なんだと理解をしております。やはり一番心配なのは、区民の皆様の利用を考えたときに、こういったカルバート的なスペースは、慣れている方はいいんですけれども、一般の区民の方、特に子供さんたちが利用されるに当たっては、今言った明るさから、給排水の問題から、設備面をしっかりやっていかなければいけないと思います。やはり安全第一で検討していかなくてはいけないと思います。したがって、そんなに奥行き何十メートル先まで使えるというのは、かなり厳しいだろうというふうに思います。外の明るさが見えて、安心できるな、誰が行っても安全だなと思える奥行きのレベルで、また、誰もが安心して使える広場という形が一番安心かなと思います。つまりは、今おっしゃったとおりで、地盤改良をして設備を整えるだけでも、初期費用は多分相当かかると思うんです。年間の管理費も相当かかってくるかと思います。恐らく企画部さんが中心になって動いていただいていますので、もう十分御承知のことだと思いますけれども、やはり安全で誰もが使いやすい広場という形式が安心だと思います。 ぜひ、そういった点をこれまで以上にしっかり御検討の一つに入れていただきながら、区民の皆様に喜んでいただける（仮称）入船トンネルの利活用になりますようにお願いをいたしまして、要望いたしまして質問を終わります。ありがとうございました。

田中委員は副委員長席にお戻りください。 続いて、議題（１）、企画・総務及び財政の調査について質疑のある方はいらっしゃいますか。

引き続きよろしくお願いいたします。私からは、２点お伺いします。 先日の行政視察において、熊本市ではくまもとＤＸアクションプランについて御説明いただきまして、本件に関連して、本区のＤＸの推進体制について確認をさせてください。 熊本市においては様々な行政ＤＸの取組が行われておりまして、その一部の役割を担う存在として、外部のアドバイザーがおられるということで伺いました。民間の人材を招いて、その方がシステムの導入に関する目利きですとか、重要なプロジェクト管理などに関わっているということで伺っております。本区においても、中央区情報化基本方針の中で副区長をＣＩＯとする推進体制が示されておりますけれども、改めてその体制と、外部の民間人材等も含めての役割についてもお示しいただきたいのと、現時点において様々に行政ニーズとして求められる機能があるかと思いますけれども、それに対して充足しているかどうかというところについて、まず確認できればと思います。お願いします。

御質問のＤＸの推進についての人員体制ということです。 ほかの自治体におきましては、ＣＩＯ補佐官を外部から招いて推進しているところが多いんですけれども、当区におきましてはデジタル担当の副参事を設置しております。違いといたしましては、主に、ほとんどの自治体がそうですけれども、ＣＩＯ補佐官を非常勤という形で専門人材を招いて、週３日とか２日とかという形で、実際、地域ＤＸを推進しているところでございますけれども、うちの場合は、専門人材という点は変わりませんが副参事としてフルタイムで週５日いらっしゃっているということで、その方を中心に実際にＤＸの推進を進めておりますので、実際、ＤＸの推進としては、逆に、こちらのほうがより集中してできるのではないかというふうに考えているところでございます。実際に推進する体制ですが、現在、すみません。うちのほうなんですが、昨年、ＣＩＯを副区長から企画部長に変更しておりますので、ＣＩＯにつきましても、システム部門により近いところで推進する体制を整えたところでございます。 以上でございます。

ありがとうございます。 まずは、ＣＩＯ補佐官という言葉も出していただきましたけれども、先ほどの熊本市の事例でいうとアドバイザーみたいな立ち位置のところで、ＣＩＯ補佐官という話もありましたが、本区においてはデジタル推進・特命担当の副参事に担っていただいていると。かつ、非常勤ではなくてフルタイムでやられているので、よりよい体制だということで理解をいたしました。 あと、ＣＩＯに関して、副区長ではなくて企画部長になったということで伺っております。本日も情報化基本方針を確認したんですけれども、そちらではまだ修正されていないような状況にあるかと思います。そちらについては、適宜修正をいただけたらというふうに思っております。 現状の体制としては、一旦は十分ということで理解はしていましたけれども、今後さらにＤＸ、デジタル化というところに関しては、ニーズが高まる部分かと思っておりますので、今回、報告資料にもありましたけれども、さらに任期付職員を採用するですとか、そういったところもぜひ前向きに御検討いただけたらというふうに思っております。 もう一つ、オープンデータに関して伺います。 こちらも熊本市の事例ですけれども、地域課題の複雑化や市民ニーズの多様化の対応というところで、行政の保有するデータの連携基盤の構築に取り組んでいると伺っております。この一つのきっかけとなるのが、行政の保有するデータを積極的に公開していく、いわゆるオープンデータの取組かと思っております。本区においても、一部データを公開されているところですけれども、基本的には、デジタル庁等が示している標準データセットを公開するという形であるかと思っております。これはこれで重要と思いますけれども、いわゆるデータの利活用という観点でいいますと、行政のほうで保有するデータを民間企業なり、区民なりの方々の要望に応じて公開していくというような取組も重要かと思っております。この要望への対応状況に関して、現在の体制ですとか、その実績等について確認をさせていただけたらと思います。お願いします。

オープンデータについてでございます。 現在、本区におけるオープンデータの公開というところで、委員御案内のとおり、区としても行政の透明性の向上であったり、地域課題の解決等々、やはり地域の活性化に資するものというふうに認識しているところでございます。現在、御案内のとおり、現情報化基本方針におきまして、自治体の標準オープンデータセット等の更新等の作業をしっかりと安定的な情報公開の仕組みづくりを進めていくということで区としては取り組んでいるところでございます。 今、委員から御案内がございました、要望に応じて公開であったり、要望への対応状況でございますが、御要望等におきましては、まずは一括して窓口としては政策企画課のほうで受け止めているところでございますが、その中で必要に応じて担当部署を御案内する、もしくは担当部署のほうから話があった際に共有しているところでございます。現在、オープンデータの活用実績等は区としても押さえているところではございませんが、オープンデータの公開とは別に、当然ながら、区としましても、情報公開以外にも、いわゆる積極的な情報開示という対応をしてございますので、各窓口におきまして区が保有するデータを活用したいというときには、各所属が、公表できるものについては、その都度、要望に応じて対応しているというふうに理解しているところでございます。 以上でございます。

まずは、オープンデータの重要性ということについて把握いただいているというところと、活用実績としては把握されていないけれども、開示請求等の様々な形で積極的に対応いただいているということで理解をいたしました。あと、要望に関しては、ウェブサイト等への掲載は特にされてはいないかと思いますけれども、それは必要に応じて対応されているということで理解をいたしました。 オープンデータに関しましては、最近、東京都が都知事杯オープンデータ・ハッカソンを開催するですとか、少しずつ盛り上がっているところであるかと思いますので、こういった動きも中央区として乗っかっていけるように、ぜひ積極的な発信等をお願いできればというふうに思っております。 私からは以上です。ありがとうございます。

議題（１）、企画・総務及び財政の調査について、継続審査ということでよろしいでしょうか。

さよう取り扱わせていただきます。 続きまして、議題（２）、請願第７号、選択的夫婦別姓制度をただちに導入するための国会審議を求める意見書の提出についての請願の審査について、質疑はございますか。 では、継続審査ということでよろしいでしょうか。

さよう取り扱わせていただきます。 続いて、議題（３）、請願第９号、日本政府に核兵器禁止条約の参加・調印・批准を求める意見書採択を求める請願の審査について、質疑ございますか。それでは、継続審査ということでよろしいでしょうか。

さよう取り扱わせていただきます。 第四回区議会定例会における委員長報告の取扱いについて、正副委員長一任ということでよろしいでしょうか。

さよう取り扱わせていただきます。 それでは、企画総務委員会を閉会いたします。 長時間お疲れさまでございました。 （午後３時54分　閉会）