令和6年5月15日区民環境委員会

こちら、相談件数なんですけれども、やはり年齢別では高齢者が多いのでしょうか。

50代、20代、40代が、結構若い方々が多いのが今驚きだったんですけれども、高齢者の方々の被害もあるというところでちょっとお聞かせいただきたいと思います。被害防止の啓発なんですけれども、こちらは消費者側に対しての啓発がほとんどになっているかと思うんですけれども、こちらの相談件数や契約トラブル等を減少させるためには、企業側へのアプローチですとかフォローも必要なんじゃないかなと思っております。といいますのも、業者の故意的な悪意がある契約で、高齢者が困って相談することもあると思うんですけれども、中には、法的に問題のない契約行為であったにもかかわらずトラブルになったというものもあったと思います。そのような相談もあると思います。その点について、業者側、企業側が安心して契約行為が行えるような講演ですとかセミナーはありますでしょうか。消費者庁が発表した資料によると、企業によっては、高齢者と契約時にはご家族に同席をしていただいたり、長い契約になると、契約者の方が認知症になった場合の対応を前もって決めておく、そういうやり方もあるというところがありましたので、そういう企業側の対応について周知できれば契約トラブルも減少するのではないかなと思うんですけれども、ちょっとこちらは産業振興課が所管なのかなと思うところもあるんですけれども、お答えいただけたらと思います。

東京都とか国で実施されてるっていうことでしたので、ぜひとも区の企業さんですとかにも国・都の事業を周知いただけたらなと思います。よろしくお願いいたします。

今、20代と50代が多いと教えていただいたので、これは何で20代と50代が多いのかなっていうのと、それぞれの特徴みたいなところがあれば教えていただきたいです。

分かりました。PIO-NET、国のほうに上げていって、何かそこからのフィードバックはあるんでしたっけ。板橋区の特徴はこんなのですよとか、もしくは、何かそこからのフィードバックがあるかどうかお願いします。

今、やっていたらもうやっていますとお答えいただければいいと思うんですけれども、どの事業もそうですけれども、税金を使ってやっている以上、それをやって、成果ももちろんそうなんですが、税金を投入して行った施策に対して、学んだこと、分かったこと、区が課題だと思ったこと、それを次の政策、事業に生かしていくのが大事だと思うので、PIO-NETに上げたりとか、ふだんこうやって事業をしていただいてる中で分かったこと、気づいたことをあした以降の事業に、仕事にどんなふうに生かしているのかを教えていただきたいです。

20代のこういったトラブルが多いですよというのを見聞きすることがニュースなんかであるので、親が代わりに相談をしていると50代が増えるのかなっていう気もするんですけれども、20代と50代が多いのは、当事者が連絡をしているのか、代理の方もいるのかっていうところはどうでしょうか。

なるほど、分かりました。被害防止の啓発についてのところで、新成人向け、20代に向けては成人式の日にリーフレットの配付をしてくれているのかなと思うんですけれども、それ以外のところで20代に向けた対策は何か、どんなことがあるのか、あれば教えてください。

これは、ふだんこれだけの件数の相談をいただいてやり取りする中で、中には、消費者であるあなたの失敗でしたねとか消費者であるあなたの落ち度ですねというのもあるのかもしれないんですけれども、やっぱりこれは確かに事業者が悪いなっていうのもあると思うんですね。その場合には、区としてはどんなふうな対応をするのか。

ひはら委員からも少し言及がありましたけれども、板橋区の場合には、消費者センターから事業者への指導とかは機能としてはできませんよと、それは東京都ができるので、東京都の役割ですってことがありましたけれども、例えばこの間話を聞いたように、目黒区とか幾つかの区は、独自の条例を区で定めていて、その区の消費者センターでも事業者への指導とかができるようになっていることがあると思います。板橋区では、これまでそういった考えはなかったのかどうか。今のように、事業者が明らかに悪いということであれば、区からもきちんとその事業者に、特に区内の事業者である可能性もあると思うので、区から勧告なり指導なりをしたほうがいいかなと思うんですが、その辺の状況と、警察への連絡っていうことも今話があったので、例えば年間何件ぐらいこの事業者は問題がありますよっていうことを警察に通報しているのか、その現状があればお聞かせください。

警察の力を使って解決に導くにしても、同じようなことを23区それぞれでやっていて、現場の話を聞いて対応しているのがそれぞれの区で、そこに一番課題があるなというような、事業者の情報を持っているんでしょうから、そこはうまく活用して、対応はしているのかもしれないけれども、その問題の解決に向けた対策もしなきゃいけないんじゃないかと思うので、そこに力を入れていくべきじゃないのかなというふうに思います。裏面を見ると、区内３警察との懇談会の実施がありますけれども、こういう懇談会の中で、区内の現状や対策についての話はどんなところまで出てるのかっていうのはいかがでしょう。

警察のことについて、僕は全然分かっていないので、細かいことは分からないんですけれども、警察の摘発のパーセンテージはすごく低いと聞いているので、区が持っている情報を、うまく連携して、問題がある事業者をなくすところにもっと力を入れてもらうべきじゃないのかなというふうに思います。最後に、旧ツイッター、Ｘでの発信をしているということで、ちょっと見てみたんですけれども、Ｘでの発信の中で、発信専用なのでダイレクトメールには対応していませんと書いてあるんですよね。20代からの相談も多い中で、20代でこういう区の相談センターに連絡をする方は本当に50代、60代に比べたら少ないと思うので、潜在的には、報道でもあるように、20代の方で困っている方、トラブルに遭っている方っていうのは相談された方のもう数倍はいるんじゃないのかなと思います。そういう方に対して、板橋区は発信がやっぱり弱いので、そうすると、このＸでの発信は評価されることだし、有効だと思うんですが、その場合に、Ｘでの返信対応はしていませんっていうのはちょっとどうなのかなと。そこでも、気軽にこんなトラブルがありましたとか相談したいですっていうダイレクトメールを受け付けてもらったほうが、相談の窓口はがっと広がるので、今弱いところをまさに補完できるんじゃないのかなと思うんですが、いかがでしょうか。

多岐にわたる細かな部分があるっていうことですけれども、まさに板橋区なんかは、一番身近な行政として多岐にわたる細かな部分を拾っていくところだと思うので、それを使うのは、ＤＸだったりこういうＳＮＳが一番むしろ有効だと思うんですね。そこはしっかりと使って、情報を取っていくべきだと思います。以上です。

まず、先ほどひはら委員の質疑の中で、相談の年齢別の件数についてパーセンテージで教えていただいたんですけれども、計算すれば分かるんですが、件数でも教えていただけますでしょうか。

10歳未満、それから10代、20歳未満とか、20代と50代と不明以外の部分についても件数で教えていただけますでしょうか。

ちょっとまた質問が変わるんですけれども、消費生活相談員の方について、どのような雇用形態の方が今何人いらっしゃるのか。また、ここ数年で人数の変動があるのかということについても併せて教えてください。

事前にも伺ったんですけれども、６人の相談員の方がいらっしゃって、月16日勤務というようなことをお伺いしました。その消費生活相談員の方々の業務内容に関して、相談の対応以外に何か業務、主にされていることがあれば教えていただけますでしょうか。

相談件数は年によって少し増減があると思うんですけれども、相談員の方の人手が足りずに窓口対応が追いつかないとか、あるいはちょっと講座に全て出向くのが難しくなるとか電話に出られないとか、逆に人が余ってしまう時間帯が結構あるとか、そういったことがあればまた教えていただけますでしょうか。

続いて、区内の20代未満の方々への啓発について伺いたいんですけれども、区内の高校生には注意喚起のリーフレットを全員に配付されているということかと思います。高校生ではなくて、中学生とか、あるいは小学生に向けての具体的な取組やその内容を教えてください。

確認になるんですけれども、区内の小学校と中学校に副読本をお配りをして、対応は各学校に任せているということなので、授業とか、時間を取って説明している場合もあれば、そうではない、配って終わりみたいな場合も考えられるということでよろしいでしょうか。

分かりました。センターからは、学校にお伝えするのはなかなか難しい部分かもしれないんですけれども、せっかく副読本を配付されるのであれば、ぜひご活用いただけるように、何か取組があればいいのかなというふうに思いました。先ほどの質疑の際に伺った、20歳未満の相談が合計59件ということかと思うんですけれども、実態は、もっと困ってらっしゃる方は多い可能性もあるのかなというふうに思います。今言及されていた副読本について、少し見せていただいたんですけれども、結構ボリュームが多いものとなっていて、授業で扱わない場合はなかなか全てに目を通す方は少ないんじゃないかなというふうにも思いました。副読本に加えて、読み込まなくてもぱっと見て分かる、例えばＡ４のチラシを区内の学校さんに配付していただくとか、そういうことは可能性としてはいかがでしょうか。

やっぱり、特に20歳未満とか成人を迎えてない方々とか、まだまだリテラシーが十分でないお子さんも多いかと思います。なんですけれども、みんながインターネットにアクセスできて、様々な被害が起こる可能性がある環境にいるのかなというふうに思います。20代の相談件数が多いということで、20代に向けてもそうですけれども、これから成人を迎えていく方々に対しての取組はすごく重要ではないかなと思っているところです。消費生活相談ではあると思うんですが、やっぱり被害を未然に防ぐための取組が大切ではないかと考えます。そのためには、現状の把握により力を入れていただくことがまず必要なのではないかなというふうに思いました。例えば、先ほどの質疑の中でもありましたけれども、違法性を認識した件数をセンターのほうでも把握していただいたりですとか、年代別の相談内容の特徴の把握もそうですし、あと、なかなか難しい部分もあるのかもしれないんですけれども、学校にアンケートを取っていただいたりとかして、現状把握をしていただくことで啓発の内容の改善ができたりとか、それがひいては将来の相談件数の減少につながっていくのではないかと思っていますが、改めて、現状把握の必要性については課としてどのようにお考えでしょうか。

何点か、電話関連の確認だけなんですけれども、電話の相談が毎年3,000件から4,000件近くあるということで、２つ電話番号があると思うんですが、いやや！の188と、あと03というところで、これは内訳とかはあるものなんでしょうか。大体の割合でもし分かればで結構なんですが。

そうすると、携帯から188にかけた場合は、一般電話だと地域は分かるんですけれども、地域の消費者センターにつながると思うんですが、携帯からかけた場合も03の板橋区のほうにかかってくるんですかね。

分かりました。やはり、私も議員の皆さんもそうだと思うんですけれども、よく区民の方から結構ご相談もいただいたりして、こういった消費者の相談っていうのは、どういった被害があってどうと、またそのアドバイスを聞いていて結構長時間になる場合がありまして、やはりお声もあるかと思うんですけれども、携帯電話だと、188の場合は３分90円ぐらいかかるというような、この資料のほうで、消費者ホットラインが出てまして、一般電話からだと３分8.5円、区域内だと。やっぱり、結構今は携帯からかけるケースも多くなってきたりして、例えばこの03のほうをフリーダイヤルにするとかっていうご検討、または、ほかの自治体での事例とかは何かあるんでしょうか。

先ほど10代未満が７件で10代が52件って、ちょっと驚いたんですけれども、具体的にどういった相談内容だったのかっていうのを、お分かりであれば教えてください。

近頃、ＳＮＳとかLINEのニュースとかにLINEだけじゃないと思うんですけれども、広告が乗っかってきて、それをクリックすると誘惑的な広告がすごく流れてきたりとかして、例えば投資の問題だったりとか、そこをクリックすると、さらにLINEの友だちみたいな感じで、密室性のある詐欺的な勧誘っていうのが近年すごく増えているっていうのを聞くんですけれども、そういったものに対しての状況把握というか問題認識っていうのは、警察のほうの懇談会などでも話に出たりとかするんでしょうか。

根幹にあるのが、海外が拠点だったりとかして、結局何か被害者の方もどこに相談してもなかなか解決できない案件が結構増えているっていうのも聞くんですけれども、そういったことになると、自治体だけじゃなくて、すごくあらゆる業界のフィールドがどんどん広めて共有して解決に導かないといけない状況になっていくんじゃないかなって今後思ってくるんですが、そのあたりはどのように考えていらっしゃるのか。

ぜひお願いします。士業団体とか、その業界の団体の方っていうのは、板橋区にいらっしゃる方が多いんでしょうか。

あと、別件になるんですけれども、高校２年生を対象にリーフレットを配っているっていうのと、あと老人クラブなどへの派遣っていうのもあったんですけれども、実績というのはどのぐらいなんでしょうか。

もう少し何か、高校が結構板橋区にもあるので、増えたらいいなってちょっと思ったので、こちらからの能動的なアプローチをもう少ししていただけたら被害防止にもつながるのかなって思いました。あと、１件気になったんですけれども、相談内容の１位のところの商品・サービス別のところで、不動産賃借っていうのがあるんですけれども、主にどういった相談内容か教えてください。

何か近年、高齢者の方とか身体面とか経済面とかを理由に、契約がなかなかできないっていうのもお伺いしたりとかすることが多いんですけれども、社会的弱者との不動産賃貸の契約、そういった相談というのはないんでしょうか。

１件だけお伺いさせていただきたいと思います。PIO-NETのほうに全件登録されているということで、拝見しているんですけれども、これ、様々な分類であるとか性別とか、どういったデータを入力されているのかが分かりましたら教えてください。

そうやって詳細を入れていただいて、この一覧で全国の様々な消費者相談というのが出てるんですけれども、例えばクリーニングとかで調べると、クリーニングに出したらジャケットを破られた、弁償してほしいとか、相談内容は書いてあるんですけども、これ、解決とかどういった対応をしたのかとか、そこが書いてないんですね。日本中からいろんな相談内容が、いろんなこういったご相談があるのは分かるんですが、意義といいますか、相談内容がいっぱいあっても、どう解決するべきかっていうところがやっぱり分からないと意味がないと思うんですけれども、その辺についてどうお考えでしょうか。

この国民生活センターのPIO-NETを拝見しても、ちょっとなかなか解決方法が見えないのが課題かなというふうに思いました。入力されてるということですので、見せ方の問題なのかなということで、理解いたしました。

私からは、対応についてというところで、この真ん中のところに「相談者が高齢等で事業者との交渉が難しいと判断した時に」っていうふうにある。高齢等って書いてあるので、高齢者だけじゃないっていうこともあるのかなと思うんですけれども、ちょっとそこの割合というか、どういう人たちが困難ケースになってるのかっていうのをまずお聞きしたいんです。

相談員は、今６人ですよね。この対応については、件数が今分からないっていうことですけれども、実際に足りてるというか、結構時期的に多くなったりとか、ずっと長引いたりとかするケースもあると思うんですけれども、そこについては今の人数で足りてるのかお聞きしたいんですが、お願いします。

何でそんなことを聞いたかっていうと、多分皆さん、先ほどもあったように、こういう相談っていうのは我々も受けるわけですけれども、消費者センターのほうにつなぐと、なかなか人数が多くてということは伺ったり、これはちょっと前の話ですけれどもね、なかなか相談に、相談員の人数がやっぱりちょっと足りていないのかなというのは、何となく感じていたところなんです。あと、先ほど若い世代でも相談が結構あったりすると、20代は特に多いというような、データでは出ているんですけれども、それで、旧ツイッター、Ｘでの相談っていうのもありましたけれども、返信ができないのは、今はそうなってるっていうことなんだと思うんですけれども、私はちょっとそれでいいのかなっていうのは、先ほど言われたように、私も感じるところなんです。例えば、ＳＮＳ上であったりメールとかもそうなんですけれども、返信ってなかなかやり取りが難しかったり、ちょっと会話がかみ合っていないようなケースはあると思うんですけれども、だからやっぱり返信できませんっていう話で終わりではなくて、例えば来所してもらうとか、そういうこともちゃんと伝えながら、選択肢として、ただ言って終わりになっちゃうので、そうじゃないと、そういうこともやっていかなければいけないんじゃないかなというふうには思うんですが、そこについての考えもお願いします。

研究調査っていうか、もうすぐに何らかの検討ができると思うんですね。今の答弁だと、何かちょっと大分先送りされてしまうかなというふうに思う。先ほどの答弁でちょっと気になったのが、それは例えば人員的に足りなくてＸ、旧ツイッターをやれる人がいないっていうことなのか、そういう答弁だったようにも聞こえて、そういうことではないのか。そうでなければ、どういうことが原因なのかというのが分からなかったんですけれども、お願いします。

そうすると、やっぱりその人員っていうところなんです。特に、Ｘとかを使ってる方っていうのは、どちらかっていうと、これは分からないですけれども、現役世代とか比較的若い方が多くて、ここでちゃんと対応策が取れれば、認知症とかになったときは難しいかもしれませんけれども、高齢になったときにも相談体制があるとか、そういうことも将来的にも見えてきますし、予防策にもなってくるのかなというふうには思うんですが、これは今予防策として、やっぱり何か起こる前に人員を増やすなり、ほかの自治体の経験を早急にやっていかなきゃいけないというふうに思うんですが、ちょっと同じような答弁になるかもしれませんけれども、再度答弁を求めます。

あと最後に、被害防止の啓発についてのところでいろいろあったんですけれども、例えばその効果、なかなかこれの効果を見るっていうのも、大きくは難しいのかもしれませんけれども、例えば高校や老人クラブとかでやって、こういう効果が少し、あまり大きくは出ない、分からないかもしれませんけれども、ちょっとそういうところがしっかりと、何をやって少し変化があるのかとか、そういうところも区としてつかんでいかなければいけないんじゃないかと思うんですけれども、今もしそういう効果があったところで分かれば、あと今後どうしようとしているかっていうのを最後にお聞きしたいんです。お願いします。