令和7年10月15日中野区議会総務委員会（第3回定例会）

具体的な検討はこれからになると思うんですが、いわゆるＣＩＯと兼任とか、そういうこともあり得る、またはそうじゃないケースもあり得るんですか。

今委員御案内のとおり、ＣＩＯとの兼任も考えております。

そちらについては具体的な検討はこれからということで、ＡＩの取り巻く状況、セキュリティ対策ですとか日々変化しておりますので、一定そういうことに詳しい知見のある方ということも必要なんだと思います。ただ、その導入に当たって、しっかり中野区としてもリスク管理はした上で、いろいろな事業を展開していただきたいと思います。 続いて１５ページ、都の動向のところで、前回分科会でＧｏｖＴｅｃｈ東京の伴走支援で、来年度まではたしかＡＩが無料で使えるという話があって、御担当としては認識されていなかったと思うんですが、改めてこちらについては把握されているのか確認させてください。

ＧｏｖＴｅｃｈ東京が進めている生成ＡＩの活用についてなんですけれども、立石委員おっしゃったとおり伴走型支援の、自治体のほうでお試し利用が始まっているというのは聞いてございます。来年度以降の利活用について今募集のほうが始まっておりますので、そちらに一定参画して、おっしゃったとおり、来年度についてはまだ無償でお試しで使えるというふうに聞いておりますので、そこで一定程度情報収集しながら、有償になって使っていくかどうかも含めて検討を進めたいなというふうに考えております。

必ずしも使ってくださいというわけではないですが、ＧｏｖＴｅｃｈ東京、２３区共通しているルールだったりとか、困りごとに最適化している取組でもありますし、あと様々、負担金も払っているわけですね、ＧｏｖＴｅｃｈ東京。様々な伴走支援等ありますので、そちらぜひ活用していただきたいと思います。 ちょっと量が多いので、１８ページのナカペイ、成果指標のところについて伺いたいんですが、コミュニティポイントですとかが始まって、区として望ましい形の行動変容を促していくというのが一つ政策目標だと、目的だと思っておりますが、こちらの成果指標を見ると、あまりそこは書かれていないのかなというふうに思います。ただ、所管がこちら違うと思いますが、なるべく成果指標に関しては、やはり成果、世の中にどういうインパクトを与えたかという視点での検討が必要かと思いますが、いかがですか。

商店街イベントでナカペイを活用したイベント数というのは、ポイントそのものを使うコミュニティポイントとはちょっと別かもしれないんですけど、そういった形で何か検討できないかというのは、御意見を踏まえて、所管にも御意見を伝えながら案に向けて検討したいなというふうに考えております。

所管じゃない事業に関しても、その点意識していただきたいと思います。ナカペイに限らず、ほかの施策に関しても、計測が難しいものとか、あるいは向上させることが難しいものもあるんですが、やはり極力ＡＩのこういうサービスを投入したことによって、効果というのはある程度測定できるものが多いと思いますので、その点は取り組んでいただきたいと思います。 ３４ページ、なかのスマート窓口のところですね。今指摘をさせていただいたのと同様に、こちら例えば待ち時間とか、あるいは行かない窓口ってうたっていますので、来庁しなくても済んでいる手続とか、そういったものも成果指標としていただきたいと思います。例えば、統合型ＧＩＳが入ったときに、以前よりも問合せが減った、窓口に来た人が減ったとか、部分的にでも測定できるところはあると思うんですよね。そちらについてはいかがですか。

立石委員言われた窓口、来庁者の満足度以外にも、もちろんここに掲げていないものについても窓口サービスの部分では、改善に結びつけるという趣旨でいろいろアンケートを取っているところです。あとは、行かない手続の関係については、今回お示しさせていただいたのは主要の手続のオンライン手続のカバー率だったりとか、利用率ということでお示しをさせていただいております。この計画に位置付けるかどうかは別にして、そういったデジタル、オンライン申請がどれくらいできているかというのは把握しながら進めたいと思っておりますし、御意見も踏まえて案に向けて、こちらも検討はさせていただきたいというふうに考えております。

こちらに関しては区民部の所管とまたがる部分もあると思いますので、こちらについても所管と連動していただきたいと思います。 オンライン手続のところに関して、以前港区が委託で１００％、自治体が電子化できるものについては対応したと。でも数も膨大ですから、全部に対応するというのはあまり効率的ではない面もあるということで、主要手続ということで１万件以上のものについてこちら載せていただいていると思うんですね。ただ、一方でこれだけ行かない窓口というふうにうたっているわけで、手続が１万件を下回っても、区民の方にとっては電子化されることによって便利になるというものもありますし、以前災害時の罹災証明ですとか、件数は多くないですけれども、やはり有事のときだったりとか、困っている方が利用する申請について、別の優先軸というか、別の切り口でそういったものもしっかり確認をして電子申請の対応を図っていただきたいと思いますが、いかがですか。

委員御指摘のとおり、今回お示ししているのは主要な手続ということで、１万件以上の年間受付件数があるものを示しております。それ以外、電子化をしていかないというわけじゃなくて、デジタル政策課として、全庁を挙げて電子申請の種類のほうは増やしていきたいというふうに考えております。

続いて、４４ページのテレワークの申請件数ですね。２０２４年度実績だと約２,４００件ですが、年間１万４,４００件を目指すということで、かなり増えています。柔軟な働き方だったり、あるいはこれは地域に飛び出す公務員も想定されているのか分からないんですが、現状ここまで増える、７倍近く、６倍から７倍の間ですか、増えるということを、どのような環境整備だったり、あるいは職員課の規則ですか、そういったものを改定して増やしていくことを想定されているんですか。

今の現状ですと、テレワークをするときには事前申請をして、パソコンを持ち帰って、そのパソコンでテレワークをするという形で行っております。例えば持ち帰るんじゃなくて、何かしら自宅でテレワークができるような環境整備とかというのを検討したいなというふうに考えているところです。あとは、ソフトの整備についても職員課と相談しながら進めたいなというふうに考えております。

現状ネックになっているルールってあるんですか、それをやる上で。それは意識の問題で、職員がそういった働き方をしようと思えば増えていくものなのか。何かしらの規則を改正することによって目指すものなのか。

規則とかというところでは、まだ運用のところでガイドラインとかでルールを定めて、それに基づいてやっていただいているテレワークになります。今はそういった形で、職場と同じ状態のパソコン、機能が使えるという趣旨でパソコンを持ち帰っていただいて職務についていただく、在宅で勤務していただくというのが基本というふうなルールになっていますが、先ほど言ったように、もしかすると例えば自宅の自分の持っているパソコンで同じ環境にアクセスできて、そういったことができるということであれば、それに応じてルールのほうも見直したりといったことは考え得るかなというふうに思っております。

現状そういう、設備的には整っている認識なんですけど、そうじゃないんですか。

台数についても、今限られた台数になっておりますので、例えば自宅のパソコンでアクセスできるよということがあれば、利用できる台数とかも、回数とか利用できる人数とかも増えていくのかなという認識でございます。

ということは、端末の数を増やすということだとは思うんですね。ライフ・ワーク・バランスということで、職員の働き方というところも当然大事なんですが、そこが必要以上な整備にならないように、そこはしっかり見極めた上で導入を検討していただきたいと思っています。 ５２ページのところのＡＩ等のデジタルツールの活用というところで、こちらについての指標も以前指摘をさせていただいたんですが、デジタルツールを活用した業務改善事例、例えば新しく予算をつけて、これで業務改善しましたよというのも入ってしまうわけで、ちょっとうがった見方をすれば、導入を推進するための成果指標というか、成果と言えるのかなというのも、これだと見えづらい。例えばＭＳ３６５に入っているＰｏｗｅｒＡｕｔｏｍａｔｅですよね、職員が自分で既存のシステムを使って自動化をしたりとか、そういったものは評価になり得ると思うんです。それ以外にも、生成ＡＩを導入するということですから、もう少し実際の働き方、働き時間が削減されたであるとか、望ましいのは本当に区民サービスにどのように還元されたかというような視点がやっぱり必要だと思うんですよ。その点についてはいかがですか。

委員おっしゃるとおり、こういったデジタルツールとか、我々の業務全て、間接的だったりする場合もありますけれども、最終的には区民のサービス向上につながるためにやっているという認識でございます。そういった意味で言うと、こういった改善事例の受け取り方というのがどの幅というか、どういう視点でやるかというのはあるんですが、より効果が見えたものを我々としては共有して、裾野を広げるというか、そういったところには注力したいなというふうに思っているところです。

ここについては、具体的な成果指標の改善を求めたいと思いますが、いかがですか。

今委員御案内の成果指標の件でございます。デジタルツールを活用した改善事例ということで、例えばですけど、各種調査依頼を集約したときに自動的に担当に分配する機能であるとか、例えば施設を利用した場合のキャンセルの連絡について、自動的に施設に連絡するとか、ＰｏｗｅｒＡｕｔｏｍａｔｅを職員が使って内製でやっているような事例でございますので、どんどんこうした事例を積み上げて、費用をかけなくても、あるツールを使って改善する、こういった事例も積み上げていく必要があると考えておりますので、今課長が御答弁した内容も踏まえながら、より改善に努めていくということでございます。

なるべくそこは内製したものを表記していただきたいということと、あとは働き方の労働時間の削減であったり、区民サービスに還元されているという視点での成果指標についての検討も追加でお願いをしたいと思います。ちょっと量が多いので指標のところで質問しました。 デジタルプラットフォームについては後ほど質疑をしたいと思いますが、この計画は今年度に完成をすることで、来年度予算にはどのように反映されていくんですか。

今素案ということで、所管とも調整しながら検討を進めているところです。計画策定自体は３月までにはというふうに考えておりますけれども、令和８年度から予算化するものについては検討を進めているというものもございます。

量が多いので１個１個精査はできなかったんですが、これを全部やるとかなりの費用になるんじゃないかなというふうに懸念をしています。基本計画をつくって、財政フレームなんかもつくっているわけですが、計画、例えば前期、どのぐらいの予算感を想定しているんですか。

方向性でしか示せていないものもありますので、具体的に例えば令和８年度に向けて検討しているものとかについては、一定程度財政フレームにも反映するような形で情報共有したりとかしているものもございますが、基本的には前期全体でということで、具体的にまとめた金額というのはまだ把握できてございません。

財政課には、財政フレームを作成するに当たって、どのようなやり取りがあったんですか。

こちらのほうは企画部のほうで需要の調査というのを行っていますので、ざっくりとした金額というのは伺っていますが、これから予算査定が始まってきますので、そこのところは効果であるとか、そういったところは見ながら、しっかりと予算編成のほうに生かしていきたいかなと考えてございます。

前回の報告ってかなり、それこそざっくりした内容で、今回結構具体的に出てきましたが、本当にこれが一つひとつ必要なのかと精査する時間が私はない状況で、かなり具体的なものが出てきたかなという印象を持っています。基本計画のときも指摘をさせていただきましたが、計画が完成したものに関しては、区としては当然それはやるんですという形になって、ただ、結果的には財政方との調整もできていないという形で、また財政規律、基金が積めないんじゃないかというようなことも懸念をしているわけであります。こちらの計画も基本的には前期、そして後期推進という形になっているので、かなり前期に事業が集中するんじゃないかというふうに想定されるわけですが、そちらの認識はいかがですか。

方向性、施策の中においては、やっぱり大小というか、財政的にも結構な負担がかかるものもあったりとか、あとは国とか東京都の動向とかを見据えて、スケジュール的に調整をしていかなきゃいけないものもあるというふうな認識でございます。実際具体化するに当たっては、おっしゃるとおり財政サイドとも調整をして、改めて政策的にどのスケジュールで、とういった形で、どういった手段を使ってやっていくかというのは、具体化するときに改めて検討していく必要があるというふうに考えております。

財政方ともデジタル政策課、所管とも議論しても、全く規模感が見えてこないんですよね。例えばこのデジタルプラットフォームなんか、かなり整備費、整備するに当たって予算が必要になるんじゃないかなというふうには思います。１個１個は聞けないので、その計画としてどのぐらいのあれを考えているのかというふうにお聞きしたんですが、そうしましたら新規事業の数は何個になりますか。

ちょっと取組の細かなところでは整理がまだできていないところもあるんですけれども、施策として新しく位置付けているものについては、施策３の母子保健ＤＸによる安心・身近な子育て環境の実現というのは、例えば旧地域情報化推進計画には位置付けていなかったものになります。あと、施策５の先ほどおっしゃっていただいたデジタルサービス体制整備による区民サービスの質的向上のうちコンタクトセンターの部分、また、施策７の地方税統一ＱＲコードについても新しい施策であるという認識でございます。

三つだけですか。ほかにもっとあるんじゃないですか。その新しいものというのは当然イニシャル、そしてランニング、経常経費として乗ってくるわけじゃないですか。私もやはりこれは、さっき人事のところで職員のデジタルスキルですか、そこのところで入れたものの、うまく活用されていないんじゃないかなというお話をさせていただきましたし、ＡＩも導入するに当たって、具体的にどういうところで使うか、デジタルスキルの明確化なんかもまだされていないという状況で、切迫に新しいものを導入しても本当に必要な、その価値を区民サービスに還元できるのかというところが非常に心配をしております。その点についてはいかがですか。

我々もそういった投資というか、費用がかかるものについては一定の効果を出していかなきゃいけないというふうに考えておりますので、それが定量的だけじゃなくて、定性的な効果も含めて、そういったところを見据えて、導入する際には具体化を図っていきたいなというふうに思っております。

皆さん、ほかにあると思いますので一旦終わりますが、その成果の指摘をさせていただいたのも、導入した結果、区民サービスだったりとか職員の働き方改善にどう影響があったかということと併せて、それを導入する。予算を使ってでも導入する必要があるのか、それはやっぱり私はこの議会でしっかり議論をした上で、必要性については判断していきたいと思っておりますので、そちらについては次回の報告で、もう少し詳細な金額だったり、数というのは示していただけますか。

できる範囲で検討はしてみたいというふうに考えております。

今のやり取りから入っていきますけど、現時点でこの計画にどれぐらいのコストがかかるという想定はされていないということですか。

個別の取組の手法について方向性を示したものしかないものもありますので、まだ金額的なところでまとめたものというのはございません。

方向性はいつ決まるんですか。

今課長もお答えいたしましたが、この計画の素案の段階で各施策の基本的な方向性を示すといったものになってございます。今後、計画期間中の各年度におきまして、予算案について御審議を頂いて、この計画に関連する経費についてお示しをしていくのかなというふうに考えております。

計画として出されるわけじゃないですか。計画として出されるものが、年度ごとの予算の際に審議していただきたいというのであれば、計画は必要ないんですよ。財政課にお聞きをしますけれども、これは財政フレームに落としていないんですか。この計画の素案。そして、この計画が案の段階、云々の段階って、それは基本計画とリンクしないんですか、財政面も含めて。

一部こちら計画のほうに落とされているものもありますけれども、今デジタル政策課長のほうが答えたとおり、全てが落とされているわけではないので、そこのところは今後になってくるかなと考えます。

一部と全てって何なんですか。そこを突っ込んでもしようがないんでしょうけど、じゃ一部、現在見込んでいる費用の総額、個別には答えられないですよ、予算が絡むから。でも、予算規模は答えられますよね。イニシャルとランニングの総額のコストって幾らになりますか。

全体としてということでいうと、まだ整理ができてございません。

今想定している限りという質問をしているんです。

まだまとめた数字で幾つか想定もちょっと難しい状態です。

幾らかかるか分からないのに、こういうものをやりますと言って区民に説明会をやるんですか。我々もＤＸは推進すべきだと思っているんです。だけど、ところどころで苦言を呈するのは、よくよく検証もないまま多額の公費が投入されようとしていることが多いからなんですよ。行政の基本は何度も言っていますけど、最少の経費で最大の効果を上げていくべきという税の使い方であるべきなんです。そりゃ便利になったほうがいいに決まっていますよ。だけど、便利になるのに毎年１０億円かかります、毎年５億円かかります、これで便利になるほうがいいのか、その５億円を福祉に充てたほうがいいのか、それは議論が、材料を出してもらえないとできないじゃないですか。素案の段階で、もう１回、財政方、企画部長でもいいや、これは基本計画の下にある計画ですよ。基本計画の下にある計画で新たな計画がつくられようとしています。基本計画では、各所管がこういった事業をやっていくというのを具体的に出されて、それに大体幾らぐらいの費用がかかるのかというのも出されている。それを財政課が一生懸命まとめて財政フレームをつくられている。何のためか。基本構想には財源的な裏付けが必要だからでしょう。だから、基本計画でそこもしっかり示していこうとされている、１０年間のね。そういう作業をやられている横で、こういう計画を新しくつくります、だけど全体の規模感も分かりません、事業の数も分かりません、それは毎年ごとに予算審査の際に判断していただくというようなことが許されるんですか。もし許されるとしたら、それは基本計画を外れた、何か独自の計画ですよ。この計画だけは特別扱いってなっちゃいませんか。だって、素案の段階で、まだ確定ではないけども一生懸命予算規模を示してくださったんでしょう、僕らが議論できるように。それにこれが入っていないというんだったら、基本計画自体の信頼性にも関わってきますよ。今度案の段階でそれも入っていなかったら、基本計画自体、このまま議会としてどうしたらいいのって私なんか疑問に思っちゃいますよ。 一番懸念をしているのは、推進をしたほうがいいんです、推進をしたほうがいいけども、でも懸念をしているのは、ＤＸって多額の、しかも固定的な経費がかかるんです。実際に新庁舎開設に当たってそうじゃないですか。今ものすごい固定費がかかっていっているじゃないですか。議会が止めなかったら今頃、ＭＳ３６５、Ｃｏｐｉｌｏｔがほぼ全員の職員に配布されていたんですよ。その費用もコンスタントにかかっていっていたんですよ。だから、そこが一番の懸念材料だと思っているのに、それに関して現時点で分かりませんと言われてしまうと、この計画は、言葉が悪いんですけれども、これは慎重にあと５年ぐらいかけて準備をして進められたほうがいいんじゃないかなと思っちゃうんですよね。 改めて伺います。いつになったら全体の計画の、現段階で基本計画には新規事業幾つって議論があったじゃないですか。あの中に、今の御答弁だとこれは入っていないということになっちゃうんですよ。ＤＸ抜きで幾つですかって聞いていることになっちゃうんですよ。ＤＸ抜きの財政フレームを見せていただいていることになっちゃうわけなんですよ。この状態でこの計画を進めますと言われても、なかなか我が会派としては難しいかなという気はするんですが、いつになったら具体的な、そういう財政規模だとか、いわゆる事業の概要をお示しいただけるんですか。それは案の段階じゃないんですか。

頂いた御意見を踏まえて、どのタイミングでというのがあるんですけれども、財政規模というんですかね、そういったところについてもお示しできるよう検討したいというふうに考えております。

案の段階で示していただけるんですか、示していただけないんですかと聞いているんです。案の段階で、具体的な前期幾ら、後期幾らって、財政規模と。だって、そうしないと、それを含めた予算の審査がその後すぐ始まっちゃうんですよ。

案の際にはお示しできるよう検討したいと思います。

財政課長にお伺いしますけど、それをきちんと踏まえた上での中野区基本計画の案が出てくると思っていいですか。

財政フレームというのは、計画を持続可能なものにするということを担保するものだと私は考えておりますので、しっかりそういったところも含めて、効果、そういったものもしっかり見定めながら、こちらのほうをお見せできるようにしていきたいと思います。

だって財政的な裏付けがない計画なんて、計画じゃないじゃないですか。まずはそこからきちんと示していただかないと、この段階で何とも難しいなと思います。 その上で、私もあまり聞き過ぎるとよくないので大どころだけいきますけど、細かいことは後ほどということで、推進体制のところ、先ほど立石委員からもＣＡＩＯについての質問がありました。国がまだ具体的にその役割を出し切っていないというふうにおっしゃっていたんですけど、いつぐらいに国は示してくる予定なんですか。

年内にはというふうに伺っております。

年内ですね。先ほどＣＡＩＯは誰かというので、副区長の予定ですのようなお答えだったんですけど、５９ページにある推進体制というのは、現状区のほうでこういう体制でいこうというふうに考えていらっしゃるものと思っていいんですか。

委員おっしゃるとおりです。

副ＣＩＯっていつからできたんでしたっけ。

平成２８年です。

ＣＩＯ補佐官がいますよね。ＣＩＯ補佐官が情報政策官以外にデジタル関係の課長さんがお二人と、デジタル政策課が入っていて、ＤＸなんでも相談が入っていらっしゃる。ＣＩＯ補佐官も情報政策官だけではなくて、いわゆる組織の中の、当時で言うと何になるんだろう、情報システム関係の方々もＣＩＯ補佐官として入られていたということでよろしいですかね。

情報システムの課長級がＣＩＯ補佐官になっております。

当時からということですよね。

そういった認識でございます。

ＣＩＯって今どなたなんですか。

青山副区長でございます。

情報政策官は今どういう方なんですか。略歴とか。

現在の情報政策官でございますが、民間企業でシステム関係の統括をされていた方に就いていただいているという状況です。

１個前の方は目黒区に行かれたんでしたっけ。あの方はいろいろな自治体をばーっと経験されてきているじゃないですか。今の情報政策官の方は、自治体の情報政策官の経験というのはあるんですか。

情報政策官になられたのは中野区が初めてなんですが、その前に違う自治体で、中野区が今やっているＩＣＴ専門支援員みたいな立場でやられていたという経歴はございます。

このＣＩＯ補佐官、情報政策官の方は今どれぐらいの頻度で区のほうにいらっしゃってアドバイスというか、助言を頂いたりしているんですかね。

ひと月当たり１２日間いらっしゃっていただいています。

情報政策官の方も、このＤＸ推進計画の策定にはしっかりと関わっていただいているということでいいですか。

御意見も頂いているところです。

二、三点、私は素案の３４ページ、先ほど立石委員もなかのスマート窓口について一部お聞きしたかと思うんですが、行かない行政、オンライン化というのは、私の世代もそうです、その下の世代もやはりこのオンライン化がどれだけ進むのか、できるだけスマートフォン一つで手続をしたいという声をたくさん頂いています。でも、一方でこの素案、この資料を見たときに、現状主要なオンライン対応手続の割合は約９５.５％を超えていますが、実際の利用率は約６８.６％と記載されています。この乖離というのは、どうして起きているのかというのはお分かりでしょうか。どう分析されているでしょうか。

やはり手続自体の認知度というんですかね、デジタルでできるようになっていることが分かりにくかったりとか、あとは実際やろうと思ったときにハードルというんですかね、手続がちょっと煩雑だったりというところが利用に結びついていないというか、率が低いところに結びついているんじゃないかというふうな認識でございます。

やっぱりこれからどんどんＤＸ化が進んでいくと思うんですね。オンライン化も進んでいく。使われないＤＸになってしまったら意味がないと思うんですね。どうやって使われるＤＸにしていくか、区民の利便性を上げていくかというのがポイントだと思っていて、ここの数字の乖離というのが、やっぱり違和感があるというか、せっかく主要なものはここまで進んでいるのに、でも知らない人がいる、煩雑で使いにくい、これだったらＤＸ化にする意味が、ないとは言わないですけど、感じられない部分があるので、その辺、今後オンライン化、ＤＸ化が進んでいく上で担当としてはどのようにお考えになるか教えてください。

委員御指摘のとおり、せっかくやるからには利用していただいて、ついてはそこが窓口の混雑緩和とかにもつながったりとか、いろいろな効果が出るのかなというふうに考えております。まず利用率を上げるためには、周知の方法も工夫していかなきゃいけないかなというふうに思っておりますので、例えば今ホームページとかを見ると、窓口に来る前提の持ち物とかが最初に載っていて、電子申請だったら次のところにこちらですよという順番で御案内しているページが多いんですけれども、それを逆転して、例えばデジタルのほうから御説明をして、窓口に来られる場合はこうですよとか、そういった形で御案内の仕方を工夫するとかといったところについては取り組んでいきたいなというふうに考えております。

使われるＤＸというのをぜひ進めて、広聴・広報課との関係性もあるかもしれないんですが、ぜひぜひ進めていただきたいと思います。 もう１点お尋ねしたいんですが、区民部だったらあれなんですが、なかのスマート窓口を進めていく上で、窓口の署名だったり、捺印とか押印というところが、これからＤＸ化を進める上でちょっと引っかかってくる部分なのかなと思うんですが、この辺のアナログ規制の見直しというのは今庁内でどのような状況になっているか、もしお分かりでしたらお答えください。

この間、コロナ以降ですね、押印廃止の国の動きですとか、あとは来庁しないでも済む手続とか、ろいろな場面でそういったオンラインに傾けるような手続というのはどんどん進めてきたところです。国のほうもアナログ規制という言い方で、規制の撤廃というか、減らしましょうということで取組を進めておりまして、幾つかの自治体では全体的に区が持っている規則ですとか条例とか、そういった要綱とかを点検するようなことも進めていたりするところがありますので、そういったところを参考に区としても検討したいなというふうに考えております。

区民部との調整もあると思うんですが、そういったアナログのところも今のやり方、押印とか署名とかをなくして、できるだけオンラインで解決する、そうやって使われるＤＸというのをさらに推進していただきたいと、最後要望させていただきます。

今の斉藤委員と重なるところでもあるんですけれども、今回ＤＸ推進計画（素案）というところで、区民の皆さんにとって要は手続等々がよくなる部分というところと、庁内の職員の皆さんがこういったＤＸを活用して働き方改革だったりとか、ワーク・ライフ・バランスの実現だったりとかというところなんですけど、後段の部分というのは、それがきちんと区民に還元をされる、区役所の職員の皆さんがこれによって働き方だったりとか変わることによって、ちゃんと区民の利便性だったりとか、職員の皆さんの効率化が図られることによって、それだけ区民との対応の時間が増えるとかというところにしっかりと着目をしていく必要があるなというふうに感じているんですけれども、そこは現時点でどうお考えでしょうか。

委員御指摘のとおりかなと思います。結構中身的には職員のほうが直接的に使うツールだったりとかというところも現実にありますので、そういったところについては間接的になりますけれども、そこで職員の時間が短縮できた分を本来の業務だったりとか、より丁寧な区民対応であったりとか、手が届いていない改善であったりとか、ついては残業代の縮減であったりとか、そういったところに結びつくように検討は進める必要があるというふうに考えております。

計画を進めていく上で、その観点というのはしっかりと忘れないように持っていただいて進めていただく必要があるのかなというふうに思っています。 それから、具体的な施策のところで、施策１のナカペイのところなんですけれども、ナカペイを活用したまちの活性化や区民の健康増進というところで、この中に位置付けられたのはいいのかなと思っているんですけれども、今回の総括質疑の中でも、令和６年度の経常経費化するところというのは、やっぱりナカペイのところが２番目に多かったという、物件費のところですねという質疑のやり取りもさせていただきました。こういったところの経常経費がかかってくるというところの意識はしっかりと持たなければいけないと思っています。その上で、今後スマートウェルネスシティのところで活用していくというところで、区民の健康増進だったりとかというところに寄与できる取組を進めていく必要があるのかなというふうに思っているんですけれども、最終的なゴールとして大事なことというか、これを進めていく上で大事なところって、１９ページのところのウェルビーイングの向上の中にある給付金等というところが割と肝なのかなと私は思っているんです。ただ、給付金等をやっていく中では、２０２４年度の時点で６万８,０００件ということでアプリダウンロード数になっていますけれども、もっと活用していただいて、そこにつなげていく、そういった取組を実施できるところが、やっぱり自治体として取り組む強みになってくると思うんですけれども、そこら辺、担当とは違うのかもしれないんですけれども、デジタル政策課のところでのお考えとして、どういう認識でいらっしゃるのか教えてください。

ＤＸ推進計画をつくっている中でも、区民がこうやって直接利用できるようなＤＸの部分というのは貴重な存在だなというふうな認識を持って、施策にもしっかり位置付けて所管とも調整をしてきたところです。この中ではアプリのダウンロード数とか、利用していただかないことにはなかなかうまいこと活用ができない、その他にも活用する趣旨でポイントを考えているということがありますので、そういった最終的には、１９ページにありますけれども、シビックプライドの醸成にまでたどり着けるような取組を進めたいというふうに考えているところです。

知っている人だけが得をする取組じゃないようにしていかなきゃいけなくて、もともと最初は区内経済・産業の活性化の目的のところが主眼にあって、プレミアムポイントとかというところでやってきたと思うんです。ただ、これって使える人で、情報を得やすい人たちというところの層が得をしているという部分も大いにあると思っていて、そうではなくて、しっかりと区民全体で、こういった給付金等々で使えるような仕組みになっていくことで、必要な人に必要なものが届けられるという取組につながっていくようにやっていっていただきたいなというふうに思いますので、よろしくお願いいたします。 ２４ページの母子保健ＤＸのところです。私としての懸念は、デジタル政策のこのＤＸ推進計画の中に位置付けられたことはいいことだと思っています。だからこそ、すこやか福祉センターだけにとどまらない取組にしてほしいと思っています。今多分考えているところで、母子健康手帳の導入のところと、産後ケアのところがメインになっていると思うんですけれども、母子健康手帳が必要な区の子育て世代向けの取組というか、事業って結構あるんですよね。例えば病時保育とか、予防接種とか、いろいろあるんですけれども、病時保育の申請って、毎年度これまでの予防接種の履歴を全部入れ直さなければいけないとか、いろいろあるわけです。こういった課題のところとかをしっかりとカバーできるようにしていく必要があって、理想を言えばですよ、例えば一時保育だったり、病時保育だったりというところも、こういったものと一体的に運用ができるようにしてほしいなというふうに思っています。ただ、なかなか今多分どういったものを入れられるか、産後ケアの予約システムだけなのかどうかというところもよく分からない中で、今検討していて、たしか事業者に委託をかけて調査をしているところだとは思うんですけれども、親和性があるものを一緒にできるような取組をぜひこのデジタル政策課のところで統括をしてというか、所管がまたがっても便利になるようにしてほしいなというふうに思っているんですけれども、そこはいかがお考えでしょうか。

母子健康手帳というツールというか、手続の書類的なものという意味でいうと、それを利用しているサービスについては関係すると思いますので、そちらについては所管同士をつなげる役割も我々のほうが担って、連携できるように工夫はしていきたいというふうに考えております。

今調査をかけているので、もしかしたら事業者さんの見解では難しい可能性もあって、一方で、この前分科会の中でもやり取りをさせていただいているんですけど、ＬＩＮＥの運用支援ツールでは、区立保育園の一時保育のところだけ今やっていて、ほかの保育園でやっている一時保育は電話でやったりとかって、ばらばらしてしまっているところが逆に不便になっているなというふうに感じているので、そこを統合できるような仕組みというのがやっぱり一番重要だなというふうに思っていますし、ＤＸを進めていく中で、ツールが同じほうが絶対いいというところはしっかりと観点として持っていただいて、もしこれが難しかったとしても一緒に使えるもの、親和性があるものは一緒に統合できるようにというところの観点は忘れずに持っていただきたいなというふうに思いますが、いかがでしょうか。

こういったデジタルツールとかを導入する際には、調達ガイドラインという形で我々のほうが必ずチェックというか、確認をすることになっておりますので、関連の手続等についても、そういった親和性があったりとか、全体最適という考え方の下に連携ができないのかといったところも検討はしてまいりたいというふうに思っております。

表紙の意見交換会のところで、今回３日間、日程がありますと。区民の意見交換会で、すごいいいなと思ったのがハイブリッド方式で実施するというふうにあったんですけれども、これの申請みたいなところというんですかね。要は行きたいけど、多分申請しないとそのアドレス等々ってもらえないと思うんですけど、そこってどういうことを考えているのか、どういう申請方法を考えているのか、教えてください。

今のところ、参加のアドレスを送らなきゃいけないということがあるので、事前に御連絡を頂いて、アドレスを送って接続していただくことを考えております。

できるだけ期限があんまり前にならないように、それはやっていただきたいなというふうに思います。それから、多分ＤＸ推進計画だから今回ハイブリッドってなったと思うんですけど、これをぜひほかの所管でも、こういったハイブリッドの説明会というのを今後も進めていただきたいんです。というのは、やっぱり子育て家庭とか、障害がある方とか、なかなか出向くことができなくて、例えば家事の傍ら耳だけ聞くとかということもできるんですよ、こういう方法だと。そういった参加の方法のほうがしやすい方々って結構いらっしゃると思うので、これを機に庁内でこういった取組をぜひ広げていただきたいなというふうに思うんですけれども、そこはいかがでしょうか。

我々のほうも意見交換会としてこういう形でやるのは初めてなんですけれども、やり方とかを整理した情報を庁内で共有するといったことについては検討したいと思います。

非常にボリュームある計画になっていると思うんですけれども、これっていわゆるコンサルみたいなのっているんですか。

これの策定のためのコンサルというのはつけておりません。

ということは、全てデジタル政策課の皆さんで考えたということですか。あとは、先ほどお話があった情報政策官ですかね、そういう方も含めて考えた計画ということですか。

委員おっしゃるとおりで、職員と情報政策官とかＣＩＯ、あとは所管にももちろん御協力いただいてつくっているものです。

これだけボリュームがあって、非常に多くの項目、新規事業が幾つかあるのかという話も、ちょっと数え切れないぐらいあるんじゃないか、もしかしたらということで、いろいろな話がありましたけれども、一方、これを見てみると１０ページには職員ＤＸ行動指針って出ているわけですよね。職員の皆さん、本当にその場でついてこれると思いますか。普通に単純に疑問なんです。要するに職場が劇的に変わるじゃないですか、これが進んでいけば。劇的というか、いろいろなことが変わるじゃないですか。そういうのって職員が対応できるのかなと思うんです。 何でこんなことを聞いているかというと、新庁舎になったときって、皆さんが初めての経験をする中で、形も動線も変わったので、いろいろな慣れが必要だったと思うんですね。こういうことも当然やったとしたら、当然取組を進めれば、職員の方たちが慣れるまで時間がかかったりとかするんだろうと思うんです。そういうのって誰が被害というか、何て言うかな、負い目があるのかというと、区民の皆さんがやっぱり迷惑かかると思うんですよ、対応に時間がかかったりとか。その辺の精査ってされているんですか、職員の皆さんと。別に例えば職員課でもいいですよ。各所管でもいいですけど、例えば戸籍住民課でもいいですけど、そういう窓口業務とか担っている方たちとそういうすり合わせってできているのかなと思ったんです。

今委員から各こういった仕組みを導入する際の職員の負担とか、新しいものへの対応環境とか、そういった御趣旨かという認識でございます。旧庁舎から新庁舎に移転した際にも、新しい仕組みが相当入りまして、職員のほうも当初戸惑った点もあるかと思いますが、今ではこのＭＳ３６５の環境じゃないと仕事ができないといったような慣れの部分もございます。新しいものを入れる際には、しっかりとした職員の研修も含めて、区民への丁寧な対応ということにしっかり努めていきたいと考えております。

そうですよね、やはりそういうＤＸを取り入れることによって、職員がよかったではなくて、区民の方たちにどういう還元があるかということが重要なんだということですよね。もちろんワーク・ライフ・バランスとか、いろいろな話がありますけど。ＤＸの目的というのは、当然職員の皆さんのいろいろな業務というのを圧縮できたりするんじゃないか、そこの空いたところで、先ほど課長が答えていらっしゃいましたけど、違うものにできるんじゃないか、例えば違う業務に取りかかることができるんじゃないかとか、限られた資源を有効的に活用すると、ここに書いてありますけど、そういうことですよね。 ちょっと聞きたいんですけど、３１ページですかね、デジタルサービス体制、区民サービスの質的向上、これが今お話ししたところのメインのところなのかなと思っています。ここで、なかのコンタクトセンターというのが出てくるんです。これを見てみると、いわゆる電話センターみたいなのを設けるのかなというふうに見て取れるんですけど、詳細を教えてもらっていいですか。

こちらに取組内容で書かせていただいているんですが、申し訳ないです、詳しくは、コンタクトセンターについては、この後御説明する、御報告するデジタルプラットフォームの整備計画のステップ１の案のところで御説明しようと思っていたところです。

でも、この体制をつくるときに、それがないとできないからこれが書いてあるんでしょう。違うんですか。コンタクトセンターが必要だから、ここに書いてあるんでしょう。ＤＸ推進計画、大本の計画に書いてあるんでしょう。今からその次の計画で話をするということは、１ステップ目でどういうことに取りかかるかという話なんじゃないんですか。よく分からないんですけど、答えられないんですか。

ステップ１のところに詳しくはということで、次御報告するつもりという御説明をさせていただきました。委員おっしゃるとおり、必要性とかについては、こちらの３１ページのところで、現状課題のところで、例えば電話による問合せが１日５,０００件あったりするとか、あとは今はどうしても縦割り的な感じがあって、所管をまたがってやるものについてはその都度御説明を頂いて、こちらから所管の部分に伴った説明をしなければいけないというところで、そういったところを一定程度改善できるような取組としてコンタクトセンターというのを考えております。

こちらのコンタクトセンターに係る費用も分からないんですか。大体で、概算でもいいですけど。個別のは事前審査になってしまうかもしれないということなんですかね。（「ここは大丈夫」と呼ぶ者あり）ここは大丈夫なんですか。

今委員お尋ねの部分なんですが、コンタクトセンターといっている部分と区ホームページに生成ＡＩの検索エンジンという機能を組み込む形で、まずデジタルプラットフォームというものの整備を考えてございます。こちらに書いてあるところのステップ１というものが次のページに書いてあるんですけど、その内容になっていると。この費用につきましては、現行で他自治体と同水準というもの、先行自治体と同水準を予定しておりまして、先行自治体がどうなっているという部分につきましては、こちらの把握している自治体のところでいいますと、例えば構築に１億円、それから年間のランニングコストが１億円から１億数千万円ということで把握をしているところでございますけれども、いずれにしても、そういった他自治体、先行自治体と同水準で考えているというような形でございます。

そのコンタクトセンターが導入されると、もちろん生成ＡＩのホームページとか、いろいろあると思うんですけど、それが導入されると、電話を職員が今受けていると思うんですけど、そういう職員は電話を取らなくなるわけですよね。

一義的な、例えば申請に持っていくものは何ですかとか、そういった簡単な、ホームページとかで書いてある内容ですとか、それに付随するような回答については、一時的にコンタクトセンターのほうで回答できるかなというふうに思っておりますが、個人情報を含む個別の相談につきましては今までどおり職員が対応するという考えでございます。

表現として失礼になるかもしれないけど、簡単な質問に関してはコンタクトセンターが答えるけれども、いわゆる職員じゃないと、担当者じゃないと答えられないようなものは担当者が答えると。ただ、電話を取ってみて、どういう電話かというのもいろいろあるとは思うんですけど、僕の勝手な思いですよ、電話を取って、区民と話をして課題だったりとか、そういうことに気づくということだって当然あるんだと思うんですよ。そういった外部との、区民との接点がなくなっていくということはどうなのかなということだと思うんですよ。もちろん簡単なことは、ほかの方に答えてほしいということは当然本音としてはあるんだと思うんですけど、その中で、ほかに何かついでに相談をされたりとかということだって当然あると思うので、そういうものが全部なくなっていいのかなという気がするんですよ。

今委員の御発言のオペレーターで答えられる内容をオペレーターが答えることによって、職員がそういう接点がなくなってしまうんじゃないかということで御懸念かというふうな理解をしております。先ほど課長が申し上げましたとおり、例えば電話問合せの際に、持ち物とか案内というような、必ずしも職員じゃなくても受けられるような内容というのが大体この電話の中の２５％程度を占めているという区の調査の結果がございまして、残りはどうしても職員が、個人情報とか専門的な対応というものが必要になってまいりますので、職員はより区民ニーズに沿った適切な案内というのは、これまで以上に求められてくるのかなということでございますので、オペレーターで答えられる内容についてはオペレーターでお任せはしたいと思っているんですが、そういう専門的な話とか、より個人に付き添ったような内容の相談みたいなことは、より職員が求められるといった状況になりますので、職員はこれまで以上にそういった能力を発揮することは求められるようになるのかなというふうに考えております。

それは当然、例えば管理職の方とか担当者の方はそうかもしれませんよね。ただ、先ほども話になりましたけど、新卒で入られた方とか若手の職員の方たち、いるじゃないですか。そういう方たちが例えば将来的に窓口業務に就くことだって当然あり得るわけですよね、異動の中で。それで区民との対話ですよね、話ですよね、そういうもので鍛えられるところってあるんじゃないですか。違うんですか。人事政策・育成担当課長、どう思うんですか。

委員御案内のように、経験に基づきスキルアップがされるという部分は一定あるかと思います。

今のままいくとそういったところ、いきなり難しいものは対応できないですよね、新しい職員というのは。新卒の職員とか若手の職員は。やっぱりそういった何を持ってくるのかとか、どこに行ったらいいなとか、そういうところを御案内する区民の皆さんにいわゆるお話をして、やり取りをして、例えばもしかしたら表現によっては区民の方に怒られてしまうかもしれませんよね。そういうことをちゃんと覚えて窓口業務とかで発揮されるんじゃないかなと思うんです。この区民調査を見てみると、区役所へ電話した際の対応の満足度が出ているんですよ。満足、やや満足、普通の方は１回置いておきましょう。やや不満、不満、無回答の方を合わせて８.３％、８.３％が不満の方なんですよ。ここは、ぜひ先ほどあったＤＸを進めて時間が生まれたりとか、要するに心理的に急いだりとかするじゃないですか、忙しかったりすると。そこが心理的な圧迫が少なくなって丁寧に対応できるとか、そういうことで、こういう７％、８％って埋められるんじゃないかと思うんですよ。そういうのが限られた資源を有効活用するということなんじゃないかなって思ったりするんです、僕はね。違いますかね。いずれにせよ、そういう対応を覚えてもらうということも一つの業務なんじゃないかと思うんですけど、どうですか。

一義的なところはコンタクトセンターと思っていますけれども、職員のほうに相談するときに、電話を受けたときに、そういったほかの御相談についてもいろいろ聞き取りをしたりとか、適切な所管を御案内したりとかというところのスキルが今まで以上に必要になるかなというふうに思っておりますので、御指摘のとおり、不満という声のところはそういったところが原因だったりするところもあるかと思いますので、そういった対応能力というのは引き続き維持だったりとか、伸ばしていかなきゃいけないなというふうに思っております。

でも、いわゆるたらい回しみたいなことですよね、それってあれですよね、分からないですけど、オペレーターに１回つながったら、電話する回数が１回増えているじゃないですか、その時点で。だって、御案内してもらったら次に行くわけでしょう。もしかしたら余計に不満を抱える方が増えるかもしれませんよ、たらい回しという感覚でいけば。だって１回電話するのは誰でも、全員等しく１回増えるわけだから、電話する回数は。そうでしょう。そういうことを考えていますか。

委員御指摘のとおり、単純な質問だけで終わらない方については職員が対応することになりますので、取り継ぎという作業を１回挟むことになるのは御指摘のとおりかなと思います。ただ、簡単なというのはあれですけれども、質問だけで終わってしまう方も２５％程度いるんじゃないかという調査結果が出ておりますので、その部分をオペレーターのほうで対応していただくことによって、より丁寧に相談のほうに乗れる時間が取れるんじゃないかなというふうに考えています。

その丁寧なのを職員がやることに意味があるんじゃないですか。だって飛び出す職員なんでしょう。飛び出す職員というか、地域に飛び出す、何かこもっちゃっていませんか、職員。さっき人材マネジメントのところで書いてあったな、現場思考の浸透って。これ、どこが現場思考なんですか。違いませんか。だって、電話だって取らないんでしょう。若手職員の方に現場の声を聞いてもらうって、それは大事なことじゃないですか。さっきの話と齟齬しませんか。何ならあれですよ、ヒューマンスキル、対人関係能力の向上というのも書いてありましたよ。そういうものと齟齬が生まれないですか。齟齬がないんですか、これは。

ヒューマンスキルであったりとか対応能力というのは、より相談の場面でこそ必要な能力かなというふうに思っておりますので、そちらについては齟齬というふうには捉えていないところです。

次の報告もあるから、ほかの委員の方からも御指摘があるかもしれませんけど、僕は絶対間違っていると思います。 あと、もう一つなんですけど、先ほど来から予算規模が分からないという話がありました。全体としてね。個別具体的なものはまあいいでしょう。全体としてどうなのかということが分からないという話がありましたけど、でも、一つひとつ見てみると、ナカペイのところとか２０億円とかって具体的な数字が出ていたりするじゃないですか。分かるところと分かんないところの差は何ですか。だって流通総額でしょう。

ナカペイのところは流通総額ということですので、原資としてプレミアムみたいに区がどれだけ出すというところを示したもの、直結ではないので、そういった意味ではこの部分についても把握がし切れていないというところになります。

ほかのものについては一切分からないということなんですか。だって、大体この金額でやれるからこの計画に妥当性があるんだとか、そういう話なんじゃないんですか、議会で審議することって。もちろん予算審議のときは、それが一番顕著でしょう。だけど、日頃の中で、例えば新規にこういうことを考えています、大体規模感ではこんな感じですというのがあって、議会、僕ら議員がそれは適正だよねと。例えばこれがですよ、この計画が全部で１,０００万円でできますといったら、いいに決まっているじゃないですか。だけど、これが２０億円、３０億円、４０億円かかるんだったらどうなんだろうかという話になるわけじゃないですか。それはさっき平山委員からも御指摘があったけれども、金額として本当にそれが妥当なのか、だったら、その金額をほかに回したほうがいいんじゃないかという考え方だってあるからじゃないですか。そういうことがないで、この計画が本当に進めるべきだとかどうかって、判断できると思いますか。

この計画にかかる予算の規模等については、先ほど平山委員からも御指摘があったところでございます。例えば先ほどの案の段階での前期・後期での規模というものをなるべくお示しできるような形で取りまとめていきたいと考えております。

最後にもう一度確認ですけど、１月の段階では確実に予算規模というか、どれぐらいの規模感でやれるのかというのをお示しいただけるということでいいですよね。全体として、前期・後期全体として、これにかかるものはどれぐらいなのかということが分かるということでいいですね。

御答弁が重なるところでございますけれども、今までの委員の皆様の御意見を踏まえまして、この計画の審議に耐え得る内容というものを目指して取りまとめていきたいと考えております。

ＤＸ推進計画の素案のほうで、目指す姿２のデジタルの力を活かした、一人ひとりに寄り添うサービスからお聞きしたいと思います。今、市川委員が非常に熱のこもった質疑をされていて、私も同感だなということを思うんですけれども、施策５の区民サービスの質的向上というところで、コンタクトセンターを整備して、電話応対の品質向上を図るということなんですけれども、その下のポチのところには、「問合せやそれに対する応対の内容を分析してナレッジ（改善に資する情報）を蓄積し、電話応対や区ホームページの内容改善に活用する」とあるんですけれども、これはどういうふうに改善をしていくのか。これを活用すれば、コンタクトセンターでなくても改善をしていけるんじゃないのかなと思うんですけれども、いかがでしょうか。

先ほどちょっと端折ってしまったところがあって、電話交換を通じて職員のほうに今つながっている形になります。職員のほうがそこで区民の方の御質問とか御相談に応じているというところになります。全庁を挙げて、そういった問合せの内容１個１個について記録したりとか、統計処理したりという余力というか、今そういった職員体制というふうにはなっていないという認識です。そういったところを、今回コンタクトセンターを導入した暁には記録を取って分析をしていただいて、例えば答え切れなかったところについては職員のほうに情報提供して、さらに答えられるようにとかというふうに改善をするといったようなことを、電話対応でもそうですし、ホームページで記載が足りないところをそういった工夫をして改善していくというふうに活かしていきたいというふうな考えのことを説明しているものです。

記録を取ってやっていくことによって改善が図られているかなと思うんですけど、それも職員が実際に聞いてこそ、より実感を持って改善に、気づきになって改善を図っていけるんじゃないのかなと思うんですけれども、コンタクトセンターで聞いて、そこで蓄積をしていくんでしょう。ホームページのここが分かりにくかった、こういうふうにしてくれれば自分なら分かったのにというふうな、いろいろなのを、ＡＩとかそういうのも使って分析をして、改善を図っていくかなと思うんですけれども、そういう統計にまとめられた情報というのでは、それはそれで非常に重要なんですけれども、とともに、やっぱり職員の皆さんが、ここが分かりにくかったんだと、その他応対品質向上のために、ここを改善する必要があるんだというふうに実感を持って改善するためには、直接職員の人が聞くというのが大事なんじゃないのかなと思うんですけれども、いかがでしょうか。

先ほど申したとおり、なかなか記録というか、そういった資料的に整理できるものではないというところがあったりとか、あとは職員のほうも担当しているのが、お一人だったらそこに集約される話だと思うんですが、複数で担当していると受けた内容に応じて、例えばこういう意見が多い、片やそういう職員が対応したところはこういう意見が多かったよ、ほかの職員だと別のところが多かったよということがあったりしますので、そこは一定、記録を取る価値というのがあるのかなというふうに思っています。

私は別に記録を取ることに価値がないというふうに言っているんじゃなくて、それは職員が直接聞くような体制でも、デジタル技術を使えば、ちゃんと記録を取れる体制をつくれるんじゃないですかというふうな、そういうことを言っているんですけれども、いかがでしょうか。

現行の体制だと難しいというふうに思っておりますし、あとは、まだそういったＩＴのツールというんですかね、そういったところの機能も全職員分でやれるというようなところはちょっと難しいのかなというふうな認識でございます。

そういう体制というんですかね、全部の電話にそれが対応するのは難しいというふうな、そういった認識なのかなというふうなことで理解しました。 ここのところで、成果指標で、電話による問合せ件数が導入前比で３０％減で、ワンストップ解決率が、導入直後比でプラス３０％ということになっているんです。これは対応しているものなんですか。これが差し引きで、３０％マイナス、３０％プラスということで差し引きになっているんですか、これは。

今委員のお尋ねの、問合せ件数が３０％減と、ワンストップ解決率のプラス３０％の相関性の御質問かというふうな認識です。この３０％減につきましては、コンタクトセンターの運営によりまして、それをナレッジ化して、ホームページの記載内容の改善とか、あとは職員の電話応対の改善ということで、区民の方が、例えば今までホームページを見た方で自己解決されている方もいると思うんですが、しなかった方について、ホームページの記載内容の改善で自己解決できるようになった、それによって区へわざわざ電話しなくても手続の自己解決ができる、そういった成果を見越して３０％というふうにしています。これは先行自治体に事例がございます。一方で、ワンストップ解決率は、これまでですと電話交換からＡ課につながった、その人、実は複数の用件があって、Ｂ課へつなげる、もう一つ用件があってＣ課へつなげると、こういうことがいわゆるたらい回しの一つになっておりますので、このワンストップ解決率は縦割りのところを横でつないで、例えば複数案件がオペレーターが答えられる内容であれば、そこでワンストップで解決できるといった内容でございますので、直接の相関はございませんけれども、この数字の意味というのは、先行自治体を踏まえた形での目標の設定というところでございます。

あと、ここでのサービス全体に係る区民満足度８０％というのは、どういったことによって測るものになるんでしょうか。

こちらもコンタクトセンター導入のときに回答をオペレーターさんのほうがするときに、一緒に区のホームページで、例えば持ち物とか口頭で言っているだけだとなかなか伝わりにくかったり、メモを取り切れなかったりするところもありますので、ショートメッセージのところで区のホームページを御案内するサービスを追加で御案内できればなというふうに考えております。そういったサービスでショートメールを送る際にアンケートにも御協力いただいて、こういった対応の満足度というのを測りたいというふうに考えているところです。

じゃ現状では、この数字はないということなんですね。

現状ではまだございません。

あと、この分野で、こういう考えがあればなというふうに私は思ったのが、デジタル技術を使って区民自治というか、区政参加なんかをもっと促進できたらいいんじゃないのかなというふうに思ったんですね。どういうのかというと、例えばさっきのＣｏｐｉｌｏｔの話のところで、会議録作成なんかにものすごい時間がかかって、例えばこの時間の削減効果がすごく大きかったみたいなのがあったわけですよ。私もいろいろな団体とかの会議で皆さんの発言とかを打っていたりするというのは結構大変なんですよね。ほかの人の発言は打てるんだけども、自分の発言はちょっと、発言しながら打つことはできないので、結局自分の発言は何言ったか覚えていないとかというのが、後で振り返ってみるとままあることなんですよ。例えばそういうときなんかに、具体的にそういうのができるかどうかは置いておいて、例えば議事録の作成ツールとかが、例えば区民活動センターとかに配備を、１台ぐらいあって貸し出しができたりすると。そういうのがあったら、例えば会議に参加した皆さんがより会議をやりやすくなるんじゃないかなということだとか、あとは例えばさっき中村委員がＴｅａｍｓの会議とハイブリッドでやったのがすごくよかった、ぜひほかの分野でもというふうなことがありました。いろいろな動画とかだと、どうやってより視聴しやすくなるかというふうにいったら、字幕があるとすごく視聴しやすくなるんですね。字幕があることによって、より視聴したくなるというふうなのがたしかあったと思うんです。例えばそういう会議で配信をするとかというふうなときに、例えば同時に生成ＡＩなんかを使ってなのか、そういう字幕も一緒に配信をするような、そういう機能も例えばつけるだとか、そういうのもしたら、今何話しているんだろうというふうなときに、より見ている人が分かりやすくなるというふうなものだとか、そうやって分かりやすくなれば、ちょっと参加してみようかな、ちょっと見てみようかなというふうなことなんかにもつながるかと思うんです。そういうＤＸ、技術というのを、こういう手続のとき、一人ひとりの手続のときだけじゃなくて、区政を区民にとって身近なものにするための道具としても使ってもらいたいなと。ぜひともそういう視点なんかを、せっかくＤＸ推進計画ということでつくられるわけですから、設けていただきたいなと思うんですけれども、いかがでしょうか。

例えば会議のそういった議事録作成とかについては、区が主催の会議でＣｏｐｉｌｏｔを入れていれば、そういったところに有効に使えたりとかということも、今できることもあったりとか、例えばツールを新しく導入しないとできないこととか、いろいろあるかとは思うんですけども、できるところからまずは有効活用という視点で、そういったものができないかとか、あとは将来的にそういった区民の方の声を、参加しやすい仕組みとしてできるようにというのも貴重な視点を頂いたかと思いますので、どこのところに具体的にというのは難しいかもしれないんですが、参考にしていきたいなというふうに考えております。

すみません、今いきなり言って、じゃこうしますみたいなことは言えるものではないとは思うんですけれども、そういうデジタル技術を使って、ぜひともそうしたところなんかにも活用していただきたいなということを思いましたので、ぜひとも御検討をお願いいたします。 あと、Ｃｏｐｉｌｏｔのところで一つ気になったんですけども、別紙２の２ページのところなんですけれども、Ｔｅａｍｓ会議における活用についてというところで、これも議事録のところなんですけれども、非常に削減効果があったということが書いてあって、最初の御説明のときに少し気になったのは、そういうオンライン会議を推進していくみたいなことをおっしゃっていたかなと思うんですけれども、これは区としてオンライン会議の割合を増やしていこうというふうな、そういった考えがあるということなんでしょうか。

庁外から職員が来るとかということについては、移動の時間とかもかかるということもありますので、オンラインの会議も必要に応じてどんどん入れていただきたいなというふうに考えておりまして、利用の仕方とかについても一定呼びかけているところです。また、こちらにも記載させていただいていますけれども、対面での会議についても、議事メモみたいなものを残すというときには、首にマイクをセットして、誰がしゃべったかというのを記録を取りながら会議をするという使い方も最近気づきでというか、広げていこうかなというふうに思っていまして、そういったところの使い方についても庁内で周知していきたいなというふうに考えております。

私、それを聞いたときに思ったのが、議事録を生成ＡＩに作ってもらうためにわざわざオンラインというか、そういうのを目的化してしまうんじゃないだろうかというのがちょっと気になって、今課長がおっしゃったように、対面での会議でもマイクをつけて、議事録生成ＡＩによって議事録作成できるようにするというふうなことでしたので、オンライン会議を目的化するような、そうしたことはないということですね。

委員おっしゃるとおり、効率化に結びつくということで推奨とか、こういった使い方もできますよということで庁内に周知をしているところです。

最初のところ、１ページのところに、最初に「窓口の待ち時間や手続時間が長い・混雑している」が６０.２％、ただ、新庁舎の開庁時にはこういうことがない、少なくとも前の区役所よりはかなり解消するんですというふうに言っていたけど、そのときの開庁責任者は。これ、どうなっているの。あなたが答えるのか知らないけど、このアンケートを見るとそういうふうに出ているから聞いているんだけど。

委員お尋ねの頭紙のところの要点のところ、「窓口の待ち時間や手続時間が長い・混雑している」が６０.２％ということについての御質問かというような認識でございます。新庁舎の開設の際には、四つのないプラス１ということで、待たないとか、そういうことを想定して窓口の整備なども、区民部と協議しながら形づくってきたところでございますけれども、実際このような調査をしたところでは、こういった手続時間が長い・混雑しているというところのこういった数字がございますので、こういった数字を捉えて、区民部にも共有はしておりますけれども、この６０.２％、減らす努力というのはさらにしていかなきゃいけないというふうに思いをいたしたところでございます。

前の、旧庁舎だと８０％ぐらいあったってことだろう。８０％から６０％に減りました。多分前の庁舎でも、こういったアンケートを取っていると思うんだけど、前の庁舎のときはもっと高かったの。だって、６０％といったら半分以上ですよ。その人がそう感じている、それを平気でここに書かれちゃうと、この庁舎を建てるときに待たないって散々、そういう庁舎なんです、庁舎を造るときの説明もそうでしたけど、実際は違って、現実にやってみたら違ったのはそれはいいです。ただ、その改善というものをしていないんですかという、１年たっても。

窓口の混雑につきましては、窓口なので区民部の所管のところでいろいろ、年度末の混雑を想定した臨時受付体制とか、そのような形の混雑回避策ということはこちらも聞いているところでございますけれども、実際、全体を捉えて大きい６０.２％ということで満足はされていないわけですから、これを通年で満足度を上げていくといったことについては、今後区民部とも協議しながら、窓口の四つのないプラス１ということで、待たない実現ということでは協議と連携をしていきたいというふうに考えております。

今のを聞いていると、まるでアンケートが混雑したときに、年末だとか年度末で混雑しているときにアンケートを取ったから高いんですよという言い方をしていたんだけど、そういうときに取ったんですか、これ。

すみません、この調査につきましては本年６月の期間で取っております。先ほどの年度末の混雑回避というのは、新庁舎に移転して初めての年度の切り替えだったので、どれくらい込むか想像がつかなかったところもあるんですが、そういった中での可能な限りの事前対策を講じてやったというような内容になっております。

だから僕が聞いたのは、年度末だとか混んでいて取ったわけじゃなくて、普通の平常時の６月に取っている割には高いですよね。何かのタイミングだったんですか、これ。

委員会を休憩します。 （午後７時０２分）

委員会を再開します。 （午後７時０４分）

大内委員御指摘の表紙に書いてあるところの詳細につきましては、中野区ＤＸに関する区民意識調査報告書概要版、別紙２の９ページの上段にある手続のために区役所等に出かけることを負担に感じる理由として聞き取った内容をこちらに抜粋して書かせていただいたものになります。

そう読めば、そう書いてあるのでいいんだけど、それにしてもやっぱり６割というのは数字がかなり多いと思うので、待たない、庁舎に来るのが大変な理由がそこだというのは、今までのイメージもあるかもしれないし、それがもう変わったんですよということをちゃんとやらなきゃいけないのかなと。ただ、実際、年度末は特に混雑しているのであれなんですけど、それはそうでいいです。 結局ＤＸ、これをやるのは、目的としては区民の利便性を上げるのか、区の職員の利便性というか、作業をより軽くして、ほかに仕事ができるようにするのか。いろいろな目的があると思うんですけども、どこが一番のメインなんですか。

業務改善というと、どちらかというと業務の効率化ということで、職員の、内向きっぽく聞こえると思うんですけど、今回ＤＸということで、ＤＸというのはトランスフォーメーション、サービス自体の見直しも含めて検討、改善していこうという動きで考えたものになりますので、主眼としては区民サービスの向上につながるようにということを考えているところです。

例えば区民サービスを向上する、でもイコール、区民サービスにお金をかけるのは当たり前なのかもしれないけど、先ほど言った電話のこととか考えると、区の職員の事務作業量が減るのかなと思うんだけど、それは減るわけじゃないんだ。

内容によっては、職員の時間軽減にもつながるものはもちろんあります。

例えば携帯電話が普及したから、区の職員は少なくて済むかって、別にそういう問題じゃなくて、電話のというか、連絡の取り方がうまく早くできるようになっただけであって、職員の数は別に携帯電話で、みんな持たせたから簡単に減るわけではないんだけども、そうとはいえ、先ほどのようなツールというか、コンタクトセンターを導入するというと、基本的に職員の仕事の形態が少しずつ変わっていくのかなと思うんです。じゃほかの仕事をするのかな、よりできるのかなと思うんですけども、そういうわけではないの。

委員御指摘のとおり、コンタクトセンター等を導入することによって問合せ自体が減ってきたりとかいうことにつなげることによって、職員の時間が確保できたりということはおっしゃるとおり想定しているところです。

例えば、こうやると残業が今まで何千時間あったのが３分の２まで減らしましたとか、それを目標にするだとか、職員の体系が今まで１００人体制だったのが８０人になって、２０人は飛び出す職員になって地域を歩き回りますだとか、そういった全体像が見えないと、これを入れた後、職員の職務形態、勤務形態がどのように変わるのかがなかなか見えてこないんですよね。どういうのをイメージすればいいのかなと。これは確かにメインは区民サービスということは分かるんだけども、区民サービスイコール職員の仕事の形態も変わってくる、でもその分、それがどこに活かされるのかというのが示されていないと、これを入れることによって、将来的には多分こういった形になっていくから、区民にとって利便性が上がるというのは分かる。職員のほうはどう変わっていくんですか、どういう目標があるのかなというのが、より区民サービスのほうに充てられるからいいんですだとか何かないと、ちょっと分からないので言っているんですけど。それは今すぐ出てこないから、ただ、そういった目標も書いてくれないと、ただこれを入れるだけ、それと同時に、先ほど来出ているお金は幾らぐらいかかるんですか。要するに、それが費用対効果で、お金はかかります、かかるだけなんですかという話になっちゃう。かかるけども、この分が減るんですよという話なのか、この分は減らない、ただ、区民サービス、区民に対するサービスだけは大幅にアップするんですよという話なのかが見えてこないので、やはりお金の話も、先ほど大ざっぱか何かでは財政課長はつかんでいるぐらいのことを言っていたけど、要するにそれは中野のこれから計画の中に、長期計画とか、あるいは１０か年とかに、これだけお金が毎年かかっていくんですって入れなくても済む金額なのか。入れないと駄目な金額かも、でも、大ざっぱにつかんでいると言ったから、大ざっぱにつかんでいて入れないということは大した金額じゃない、別に中野区の財政が多少減ろうが影響ないような金額のことを言っているのかも分からないんです。だから、これを出すときに、素案から案になるときにはせめてそういったことが答えられないと、物はいいけど幾らでもお金をかけて区民サービスをアップするんですかという、それが人によって、１０億円使っても、えっ、１億円かかるんですかという人もいるかもしれないので、ぜひともその辺のところの数字というものをある程度、大ざっぱに財政課長はつかんでいるとは言っていたけど、大ざっぱでもいいからもうちょっと、先ほどの２０億のナカペイもあるでしょう。２０億円流通させるために幾ら、税金というか、財源を使うんですか。黙っていて２０億円分、区民の人がナカペイ、現金を交換するとは思えないんですよ。２０億円やるためにどの程度、中野区の一般財源を使うのか、多分それは分かっているはずなんだよね。計画があると思う。そういうのを積み上げていくと幾らぐらいなんですよ、ただ、ナカペイのやつまでＤＸに入れるかどうかっていったら、また別だと僕は思うんですけども、その辺のところのお金の財源の話をもうちょっとしてくれないと、物はいいのかもしれないし、これから先、早く取り組んだほうがいいのかもしれないんだけども、何か判断がしづらいんですよね。だから、それをぜひ次回までにお願いしたいと思いますけど。

案の段階で一定見込めるところをしっかりお示しできるように検討したいと思います。

でも、当然次回というのは予算編成が終わっているのかな、案が出てくるのがいつ頃と言っていましたっけ。１月か。じゃ予算に計上されているから、その時点で来年度が分かるし、今後これから先どのくらい毎年かかってくる、でも、そのときに、それはかかり過ぎだから駄目だとは言えないでしょう。予算反対、それだけで全部の２,０００億円近い予算を反対するんですかという、例えばこれが１億円かもしれないし、１０億円かもしれない。だから、そういうことにならないように、もうちょっと早い時点で、幾らぐらいのお金でこういったことができそうだというものをぜひ示してもらいたいと思います。だって予算に計上するんだから、多分１２月には出ているはずでしょう。ということは、次回の総務委員会開催直近ぐらいには出るでしょう。どうですか。

案のときにはお示しできるように考えたいと思います。

１月って、もう予算の骨格が決まっちゃっているんだよ。その前にって言っているわけ。じゃないと、この計画を進めたほうがいいか悪いかとか、もうちょっと経費を削減してやるべきじゃないかという案も出せないわけ。だから、もうちょっと早く出せないかと言っているわけ。

今の委員の御指摘を踏まえて検討してまいります。１月という前にそういったものを示しできるようなことを検討してまいりたいと思います。

僕が言ったのは予算の、財政課の査定が終わるとか、そういう段階じゃなくて、先ほど言ったコンタクトセンターのいろいろあったでしょう。そういうのとか、いろいろあるから、１個１個細かく出せと言うつもりはないけども、聞かれたところは金額が大体このぐらいの積算ですとかというのを早い段階で、次回の総務委員会で、いつあるかは分かりませんけども、少なくともそうすると第４回定例会のときに聞かれたら出せるようにしておいてくださいよ。

検討させていただきます。

たくさんあるんですけど、取りあえず皆さんのやつを整理して、６点だけお聞きさせていただきたいと思います。どうしても聞きたいところが６個あるので。 一つ目です。まず一つ目は、先ほどから費用対効果という話があって、本当は全部お金に換算するのがきっと正しいんですけど、特に効果の部分に関しては、成果指標が結構、現状がどうなっていて、それがこうなるというふうなことを書かれていないというふうなところが散見されるので、少なくとも今こうなっているものが次どうなります、５年後にはこうなりますというのを明確にしていただきたいと思うんですけど、それはいかがでしょうか。

書けるものと、まだ取っていないものもあったりするんですけれども、御意見を踏まえて検討したいと思います。

続いて、ナカペイのところで、やはりどうしても一つ気になるのが流通総額という言葉があって、この数字だけ見ると、２０２４年度、約１８.９億円で、それが２０億円になりますといって、ほとんど伸びていないように見えます。でも、実際にはきっとそうじゃなくて、利用者のチャージ分とか、ほかの全部足して取りあえず２０億円にしますよと言っているように見えるので、ここはせめて指標としては絶対分けないとおかしいと思いますが、この辺は、所管ではないということかもしれないですけれども、ぜひ確認しておいていただければと思いますが、いかがでしょうか。

おっしゃるとおり表現の仕方については所管にも伝えて、案に向けて検討したいと思います。

同じく１９ページから２０ページにかけて、先ほど給付金の話を中村委員がされていたかと思うんですけど、特に気になるのが２０ページのところの後期にも全く出てこないというので、もともとステップ３に位置付けられていたものが全然出てこないというのは、これはよくないなというふうにやはり思いますので、そちらも所管外ということであれば直接伝えますけれども、デジタル政策課からも伝えていただければと思いますが、いかがでしょうか。

おっしゃるとおり詳しくは所管外になってしまうので、御意見があったところ、示し方とかも含めて御意見があったことを伝えたいと思います。

２１ページの防災ＤＸのところで、オンラインによる避難所開設訓練というのがあるんですけど、これは何をしようとしているのか、よく分からなかったので教えていただけますか。所管の方で。

こちらでお示しさせていただきましたのは、３点ほど防災ＤＸに関する部分で挙げさせていただいております。まず一つは災害対策本部の機能強化ということで、インターネットの輻輳により通信障害が発生することがありますから、インターネットの使用できない場合の対外措置ということで、災対本部の機能強化を図るということが１点、２点目は避難所運営支援における防災ＤＸということで、避難所の受付を電子化したり、避難所の開設の導入アプリ、運営支援アプリなどを導入しまして、避難所開設支援や備蓄物資の管理を避難所運営の際に容易にできるように検討していくということと、最後、３点目は安否確認における防災ＤＸということで、災害時避難行動要支援者名簿などに基づき、安否確認が取れない要支援者の確認をＤＸ等を使って効率的に行うということでございます。 委員の御質問のございましたオンラインによる避難所開設訓練につきましては、これらオンラインツールなどを導入した暁に、例えば災害対策本部ですとか地域本部と連絡を取りながら、避難所での開設訓練や受付、安否確認といった一連の訓練を行うことで操作習熟を図ることを目的としているところでございます。

読んで避難所開設訓練をオンラインでやるというふうに思ってしまったんですけど、オンラインツールを使った避難所開設訓練を実施します、そういうほうが正しいんですね。 あと、３４ページのところで、成果指標のところにある主要手続のオンライン手続利用率８０％、そこで２０２４年度末時点６８.６％って書かれていて、これはオンライン手続でカバーしているうちの６８.６％部分に関しては、既にオンラインで手続されているという意味合いに読めるんですけど、こんなに高いんでしたっけ。今までの過去のいろいろな質疑の中で十数％とか２０％とか、そういう数字を聞いたような記憶があるんですけど、これは間違いないですか。

今回の主要手続のオンライン手続利用率として、２０２４年度末時点で調べた数字としては６８.６％であります。

何か特別に手続数が多くて、非常に利用率が高いものが入っていたりとか、そういうことはないですか。

図書館のオンライン手続として、図書の貸出予約とか未所蔵資料のリクエストといったもの、あとは貸出期間の延長申込みについて、こちらは利用の件数も入ってございます。

それは何件ぐらいあって、どのぐらいの利用率ですか。事前に確認したところ、１３９万件のうち１３３万件が電子手続で図書の貸出し、延長申込みがされていると。この数字が全体をすごい引き上げているんじゃないかと。実際にはこんなにオンライン手続が、一般的な区役所の手続では行われていないんじゃないかなという気がするんですけど、そこはいかがでしょう。

手続の利用率という意味では、そこの部分は入ってございますので、大きな要因にはなっているという認識でございます。

そうすると、今みたいな特定の手続がものすごく全体の数字を引き上げているというのは、オンラインがものすごく進んでいるという錯覚を起こす可能性があるので、そこは少し気をつけて指標として見ていただければと思いますが、いかがでしょうか。

今のところ、特定の手続だけ除いてという指標は考えにくいかなと思っていますので、委員御指摘のとおり、そういったものがあるという認識の下にいろいろ進めたいなというふうに考えております。

最後１点だけ、申し訳ありません。４４ページの効果的な働き方を支えるデジタル基盤の拡充のところなんですけれども、テレワークの申請件数を６倍に増やしますというのがあるんですけれども、例えば職場のネットワークに自分の職場の端末経由で自宅のＰＣからリモートで入れるみたいな、そういう仕組みを考えているということで正しいですか。

委員おっしゃっている、そういったことを検討していきたいというふうに考えています。

第２部です。いやいや、そういうふうに言っていましたからね。さっきは大きな質問だけしますということで、皆さん活発なので、活発な議論をどんどんやりましょう。今度は細かいところを少し聞いていきます。 Ｃｏｐｉｌｏｔの検証結果等々が出ているんですけど、ＤＸ推進計画にＣｏｐｉｌｏｔのことが載っていないように思うんですが、これは特段載せられなかった理由というのは何なんですか。

Ｃｏｐｉｌｏｔというふうに名指しはしていないですけれども、５２ページの施策１２のデジタルツールの活用の中で一応含めて考えております。

どうしてＣｏｐｉｌｏｔを書かないんですか。

５年間の計画でありますので、そうしたところも踏まえて、あとは立石委員からも御指摘がありましたけれども、ＧｏｖＴｅｃｈ東京が進めている生成ＡＩとかというのもいろいろな可能性があると思っておりますので、特定するということは避けております。

このアンケートを見ると、手上げユーザーの方の１３％が半年間使った結果、利用しなくていいというアンケートを出されている。手上げユーザー以外の割当ユーザーのアンケートではないんですか、これは。

こちらについては、おっしゃるとおり手上げユーザーについてアンケートを聞いた結果、今後利用しなくてもよいという回答を得られたのは１３％、おっしゃるとおりです。

割当ユーザーは取られていない、あんまりそこは突っ込まないです。手上げユーザーというのは自ら手を挙げられた方ですよね、使ってみたいということで。そのうちの１３％が使ってみた結果、利用しなくてもいいというふうに答えられたことに対して、どういう分析をなされていますか。

こちらにつきましては、平均するとかなりの削減時間、効果があったよというふうなことにはなっていると思うんですが、より利用して効果が上がる方に譲ってもいいよという趣旨なのかなという認識でございます。

本気で言っていますか。本気で所管としてそういう見解なんですか。利用しなくてもよいというのは、自分たちはもう使わないから、ほかの人に譲ってもいいというふうに分析をされているということで間違いないですか。私はとても本気とは思えないんですけど。そこまで楽観的に捉えられるのであれば、もはやアンケート自体が意味をなさなくなるんじゃないかと思うんですけど、改めて伺います、本気でそう思われたんですか。

引き続き利用したいかどうかということで手上げユーザーに聞いたときに、利用しなくてもよいというふうな回答でありましたので、そういった認識でございます。

確認されたんですか、本人に。１３％の方に。だって、人数でいうと１５人ぐらいですよね。誰が使っているって分かるんですよね。どうして利用しなくていいというふうに答えたんですかという確認はされたんですか。

今の委員の御指摘の１３％のところでございますけれども、このアンケートを取ったときに、設問として今後も引き続き使いたいですかという設問をして、今課長が申し上げましたとおり、より効果的に利用できる人がいると思うのでライセンスをお返ししても構わないというお答えと、全く使えていないのでライセンスをお返ししたいという設問があって、それのほかに、なくなると効率が低下してしまうので引き続き使いたいとか、それなりに活用ができているので利用したいというような設問をして、今の回答になっていまして、返すというところについては今の、最初に申した二つの回答で構成されていると。

その割合を教えてください。

内訳がないのに、どうして他の方に譲ってよいという分析を所管としてなさるんですかってずっと言っているんですよ。その数字を把握されていないわけでしょう。いやいや、大事なアンケートだから、中身を把握しておかないと、どうするんだろうと思うんですけど。さっきも申し上げたように、経緯として皆さん覚えていらっしゃると思いますけれども、Ｃｏｐｉｌｏｔってほとんどの職員に配布をされる予定だったんですよ。議会の議論の中で、やっぱりそこは慎重に検証してからということになったわけなんですよ。私はこういう報告をされているので、現状そうやって、以前割当ユーザーのときには利用されていない方が多かったんです。今度は手上げユーザーにしますから、そんなことはありませんと前回おっしゃっていたわけなんですよ。手上げユーザーでやってみたら１３％が利用しなくてもいいというお答えになっている。どういうことなんだろうなというふうに思うんですけど、何を申し上げたいかというと、以前は３分の１か４分の１ぐらいの方が使われていなかったわけですよね。今回１３％の方が興味を持って使ってみたいと思ったんだけど、今後は利用しなくてもいいというお答えになられている。これが仮に全員に配布をしていた場合、どれだけの経費の無駄があったかという話なんですよ。そういうことを一つひとつ、だから検証してよかったし、アンケートを取ってよかったと思っているんですよ。こういうことを一つひとつ積み重ねていきながら、無駄のない支出で、しかも効率的にＤＸを推進していかなきゃいけないと思うので先ほどから質問しているわけなんです。それが一つ。 もう一つ、ＭＳ３６５を入れてどうだったのか。もう時代はこういう時代ですから、入れることに関しては全く反対はないんですけども、私はまだまだ職員の皆さん、使いこなせていないんじゃないかと思っているんですよ。例えば、本来ＤＸってもう少しクリエイティブなものができたり、仕事というか、職場の文化が変化をしたりとか、そういったダイナミックな変化が起きることが目的の一つでもあるわけじゃないですか。でも、それには時間がかかるわけなんですよね。現状ＭＳ３６５を入れて、試行期間から入れるともう一、二年たったのかな、だけども、基本計画のところではなかなか３年先まで見通せないというような職場文化なんですよ、まだ。これは現実としてね。総務分科会の決算審査のときに苦言を呈しました。それは答弁保留が多い。今チャットで職員とやり取りできるようになっているんでしょう、ＭＳ３６５で。以前より便利になって、答弁もスマートでなきゃおかしいんですよ。メモを入れていたときのほうが答弁保留ないですよ。だから、本当にＭＳ３６５を入れて職場の文化も変わってきたし、単に効率が上がったんじゃなくて、様々なものの変化も見られてくるようになったという実感値までまだないんじゃないかと思っているんですよ。これから積み重ねていってだんだん変わっていくものだと思っているんですね。だから、一気にこのＤＸ推進計画にあるようなものを総花的に全部やってしまうということはちょっと不安があるなというふうに思っているんです。なので、先ほど来、予算規模も聞きたかったし、新規の内容も聞きたかったしなんですけど、今日はお答えになれないということなんですけど、もう少し現状の分析を、せっかくアンケートとかも取られて、貴重な職員の声も上がっているわけですから、こういうものを参考にしながら、このＤＸ推進計画というもののありようを検討されてはどうか。もちろんこれも一定程度検討されたと思うんですけど、もっと多角的なところで、言ってしまえばエビデンスをしっかり取った上で、今当区に必要なものは何かという形での計画推進のありようを検討されてはどうかなと思っているんですが、もう素案まで出てきた段階ですけど、どう思われますか。

アンケートという形ではないですけれども、こういったＤＸ推進計画の策定に当たっては各所管にも意見をいろいろお聞きしてつくっているところです。そうした中で、素案という形でまとめてはきているんですけれども、委員御指摘のところも踏まえて、引き続き計画もそうですし、あとは実際具体化するときのエビデンスといった財政的なところとか、あとは費用対効果の部分、定量的なところとか定性的なところも含めて、予算化するに当たっては具体的に検討して進めたいというふうに考えております。

これで最後の質問にしますけど、先ほどＣｏｐｉｌｏｔの例を申し上げました。これを重く受け止めてほしいんです。重ねて言いますけど、本来であれば莫大な費用がかかって今Ｃｏｐｉｌｏｔを皆さんが使うという形になっていたはずなんです。それでどれだけの効果が出るかというのは使ってみないと分からないですよ。ただ、検証段階でもこういう結果が出ている、１３％の人が。内容がよく分からないから細かいことは分からないですけど。あそこまで、ほかのものでもいいんじゃないですかということを我々が申し上げても、いやいや、Ｃｏｐｉｌｏｔがいいんですということをあそこまでおっしゃっていたにもかかわらず、肝心のＤＸ推進計画には具体名が載らずに、さっきのＧｏｖＴｅｃｈ東京の今後のあれによってはというような答えまで返ってくるという事実があったんだということもちゃんと厳しく踏まえた上で、案として額と内容を出していただきたいと思うわけなんですよ。そうしないと、定量的に測りづらいものじゃないですか、ＤＸって。全部が定量的に測れたら、それは苦労しないですけども、ただ、いい経験があるわけだから、それは経験として次に活かしていかなきゃいけないというふうに思いますので、ぜひともそういったこれまでの一連のプロセスというものも踏まえた上で、案に転換をする段階で反映をさせていただきたいなと思っていますけれども、どうですか。

御意見も踏まえて検討したいと思います。

他に質疑はありませんか。 〔「なし」と呼ぶ者あり〕

質疑がなければ、以上で本報告について終了します。 次に９番、なかのデジタルプラットフォーム整備計画（ステップ１）案についての報告を求めます。

それでは、なかのデジタルプラットフォーム整備計画（ステップ１）案につきまして御報告いたします。（資料１０） 資料の１番を御覧ください。ＤＸ推進計画では、区民サービスの質的向上に向けたデジタルサービス体制とデジタルサービス統合基盤を段階的に整備する方針を位置付け、ステップごとに整備計画を策定することとしています。なかのデジタルプラットフォームの整備方針に基づく第１段階として、本計画により区のホームページの検索性向上と電話問合せ応対品質の向上を図る「なかのコンタクトセンター」を先行して整備していきたいと考えております。 ２番、今回のこちらのステップ１の計画期間につきましては、令和８年度から令和９年度までの２年間を予定しております。 ３番、成果指標を三つ考えております。区民等の自己解決率として、ホームページでの検索を通じて、職員を介さず自ら解決できた割合を見定めるため、導入後３年で電話問合せの約３割を減らすことを目標としています。あと、ワンストップ解決率では、コンタクトセンターのオペレーターが他部署への転送なしに解決できた割合について、導入後３年間で約３割以上を目指していきます。サービス全体に係る区民満足度については、導入後１年で満足度を測定いたしまして、３年後に約８割以上を目標としています。 ４番、本計画において整備する内容について御説明いたします。 （１）区のＨＰへの生成ＡＩ検索機能の組込み等です。区民が話し言葉や手続きの概要から検索できるようにしたいと思っています。検索結果を要約表示して、利便性の向上を図ります。また、コンタクトセンターの対応履歴等を活用して、区のホームページの記載内容を適時適切に改善していきます。サービス開始時期は令和９年３月を予定しています。 裏面に移っていただきまして、（２）コンタクトセンターの整備です。電話応対時間を平日夜間や日曜日にも拡大し、専門オペレーターによる一次対応体制を整備します。また、電話対応履歴をＡＩで分析、ナレッジとして電話応対と区のホームページの改善に活かす仕組みとします。必要に応じて電話回答と併せて関連情報のホームページへのリンクをショートメールで送信できるサービスも実施します。運営状況を踏まえて、所管への直通電話の入電を段階的に代表電話に移していきます。こちらも令和９年３月からの開始を予定しています。 ５番には、ＤＸ推進計画の区民意識調査から得られたサービスニーズを抜粋して御紹介しています。 ６番、その他を御覧ください。今後はＤＸ推進室を中心に、関係部門と連携しながら整備・運営体制を構築していきます。また、区報や区のホームページ等でサービス導入の周知を図ります。なお、ステップ１で得られた知見を基に、ステップ２以降のサービス拡充も検討してまいります。 ７番、今後の予定です。令和８年３月以降にコンタクトセンターの構築・運営事業者の公募を行いまして、選定事業者とサービス体制の準備を行っていきたいと考えております。令和９年３月には区のホームページの改修、コンタクトセンターを開設させたいと考えているところです。 御報告は以上です。

ただいまの報告に対して質疑はありませんか。

これ、ホームページとセットじゃなきゃいけないんですか。電話応対とホームページというのは、常にセットじゃないといけない、パッケージじゃないといけないんですか、このコンタクトセンターというのは。

ＦＡＱとかの内容の追加とかも含めて、あと、改善も含めてということを考えておりますので、セットのほうがシナジーというか、相乗効果があるという認識でございます。

答弁を補足いたします。生成ＡＩの検索エンジンとコンタクトセンターのセット、連携による相乗効果が重要と思っております。オペレーターの電話応対履歴をデータベース化いたしまして、それをＡＩなど（「中身は分かっている」と呼ぶ者あり）ということで相乗効果が大事だと思っておりますので、両立させていただきたいと思っています。

両立させていただきたいということは、セットじゃなくても、セットじゃない選択肢もあり得るということですよね、商品としては。何て言えばいいのかな、どっちかということも、セパレートというのもあり得るという理解でいいですよね。それとも、世の中にパッケージとしてしか採用されないから、それを選択するのか、そうではなくて、区の意思でこのパッケージにしようとしているのかというと、後者だということですよね。

後者でございます。

それは分かりました。「つながる　はじまる　なかの」、これが区の基本構想にもある非常に重要な区の姿勢ですよね。今新庁舎ができて、職員とつながらなくなったというお声を区民の方からも事業者の方からもよく聞きます。実際問題、１回フロアマネージャーの方を通してという形になっていくので、直接、その先で職員でない場合もあったりもする。これは職員として、やっぱり区民と接する機会が少なくなっているのはどうかというような意見も出ているし、その影響というのもちゃんと考えなきゃいけないという中で、電話についてもさっき、わざわざ持ち物まで答えなくても、それは自動で答えてくれて、大事な部分だけ職員がやるって言っているんですけど、持ち物を答えるぐらいやってあげたらいいんじゃないかなって僕なんか思うわけなんですよ。だから、いろいろな導入自治体がある、導入事例もある、だけど、うちの区としてはこの「つながる　はじまる　なかの」という、区民の皆さんとも当然つながろうということを大事にしていらっしゃるんじゃないかと思うところを考えると、なじみにくいんじゃないかなと思うんですけど、そこはどう考えられますか。

委員御指摘の御意見もあるかとは思います。ただ、我々として将来、今後中長期に向かって、区民の方がホームページとか、自己解決できたりして、より困った方に職員がしっかり応対できるという体制をつくっていくというのが大事なのかなというふうに考えておりますので、こういった形で進めるのがいいかなというふうに思っております。

将来的にそういうことということも、私も反対ではないです。ただ、現状今この時点で、５,０００件の対応に対して、区の対応が悪いってものすごいクレームがあるわけではないと思っています。職員も、この５,０００件の電話が回ってくることに対して、もう電話が大変過ぎて仕事ができないという状態でも僕はないと思います。だから、来年度、再来年度に何かスタートをさせなければいけないような話でもないとは思っているんです。将来的には私も目指す方向は同じですよ。だから、そんなに急がれなくてもいいんじゃないかなと。なぜかというと、先ほど来言った職員と区民の距離が遠くなってしまうことのデメリットもあるわけなんですよ。これは私、政策立案にだって、職員のコミュニケーション能力の向上とか、様々なものに関係してくると思っています。見解が違うのかもしれませんけどね。だから、そういう場の確保をどうやるのか。例えば地域に飛び出す公務員、これ、今の計画じゃできていなきゃおかしいんですよ。そうでしょう。計画上、来年度からスタートしなきゃおかしいものができていないんですよ。中野区民とつながっていこうというものができてもいない。本来ならできていなきゃいけないのに。なのに、区民からの電話をつながないようにしようというのが来年度からスタートする。自己矛盾しているように僕は思えるので、ちゃんとこれをやるのであれば、こういうふうな形を取って、職員がしっかり区民とつながっていけるような体制づくりをやっていこうというものを同時パッケージで考えていくべきなんじゃないかと思うんですが、どう思われますか。

委員御指摘の職員の対応能力というのは今後も必要だと思ってはいます。ただ、こういったところで、今回のコンタクトセンターの導入ということが、接触の時間はちょっと減る可能性はあるかと思うんですが、より親密なコミュニケーションのところに時間を割くという意味では必要なことなのかなというふうに考えているところです。

これで最後にします。私は複合的に考えていくべきだと思っているので、いいものなんでしょう、コンタクトセンター。今の委託が多分五、六千万円ぐらいでしょう。それが１億数千万円になるのかな、１億円以上ぐらい増えちゃうかもしれない。年間１億円以上増える価値があるのかどうかというのは中身を聞いてみなきゃ分かんないですけど、毎年ですからね、いいものなのかもしれない、もしかしたら。だけど、どうせやるんだったら、しっかり懸念点も払拭できるような体制をしっかり準備をして、その上でベストな時期にスタートをされるべきだと思って伺ったので、現時点ではちょっと時期尚早かなということだけお伝えしておきます。

私も以前会社員のときに、昼休みに電話して、電話をたらい回しにされてストレスに感じることはあったので、必要性は当然すごい共感するんですが、やはりほかの委員も指摘をされているように、例えばＭＳ３６５が入ったことによって、もう少し職員の工夫によって改善できる点があるんじゃないかとか、やはり思うわけです。それと、徐々に運営状況を踏まえて所管への直通電話の入電を段階的に代表電話に移行するというような形で、やはり職員と電話する機会を減らしていこうというのは、私は一定職員が区民と直接話せる機会というものは大事だと思っております。その上で、現状とこれを導入した後、どういうふうになっていくのかというのを確認をさせていただきたいんですが、今の代表電話、これはワンストップ率は何％ですか。

基本的には、お問合せしている内容を聞いて職員で対応しておりますので、ワンストップでということはない形になります。

これは計測は難しいと思うんですけども、電話の種類ってあるじゃないですか。例えば相談であったり、あるいはホームページに書いてあるような簡単な確認、それに加えて、さらにもっと制度的に詳しい話で、ホームページには載っていないけれども専門的な話の確認というように幾つかパターンがあると思うんですよね。それについてはどのように認識されていますか。

一応そういった把握をしなきゃということで庁内でも調査をして、各所管に先ほど言ったオペレーターさんでも対応できそうな内容のお問合せがどれくらいなのか、どういったものがあってどれくらいなのか、あとは職員でなきゃ対応できないものが、どういったものがあって、どれくらいなのかというのを調べた結果が、大体２５％ぐらいがオペレーターさんの一次対応で回答できる内容だろうという調査の結果をお伝えしているところです。

それは先行自治体の内容も踏まえて調査をされているということなんですかね、その傾向なんかも教えていただけたらと思います。例えばワンストップで解決できる。

委員今お尋ねのオペレーターが回答できるもの、庁内調査の事例といたしまして幾つか御紹介いたします。例えば総務部ですと、ハザードマップとか、土砂災害警戒区域等についてとか、あと区民部ですと、住民異動関係とか、住民票、税証明の関係ですとか、一方でオペレーターが回答できなくて、職員がどうしても担うという場面で、例えば他自治体からの新庁舎の視察申込みとか、あとは区民部の関係でいうと、年金事務所からの問合せとか、個人情報が関わるものとか、警察からの問合せとか、そういう形で、職員じゃなくても答えられるものがあって、職員じゃないと答えられないものというものは庁内の調査において把握をしているところでございます。

何となくイメージができました。なので、２５％に関しては簡単なもので、逆に言えば残りの７５％はかなりそういう複雑なというところで、方針を出されているようにホームページの改善なども必要ということだと思います。先ほど、羽鳥委員の質疑の答弁ですかね、先進自治体では問合せの内容を踏まえてホームページを更新していると。それって公開されている情報じゃないですか。だから、例えば２３区でも大体同じような情報精度でホームページに載せているわけですから、そういったものを研究してホームページを改善していくとかということも考えられると思うんですよね。その点についてはいかがですか。

今、ホームページの内容については所管のほうが作成しています。作成する内容につきましては、部署によってはそういったほかの自治体の例とかを参考にしたりとかしているのもあるかと思うんですが、それがエビデンスに基づいて更新されているものを参考にしているかというと、一概には言えないかなという認識です。

先ほど羽鳥委員の質疑の中で、先進自治体は３０％、たしか問合せが減ったと、その取組で。エビデンス、あるじゃないですか。だから、実際導入している自治体は分かっているわけで、そこはもう完全に、徹底的にパクればいいわけですよ。それは公開されている、それもほかの自治体ですけど、税金を使ってつくったノウハウ、ナレッジですから。また、ＧｏｖＴｅｃｈ東京ってウェブ解析とかもやってくれているので、例えばほかの自治体で離脱率が低いホームページのつくりなんかもうまく参考にして、反映していけばいいと思うんですが、いかがですか。

それぞれの自治体ごとにホームページの形とか、そういったものは違うかなというのがありますので、内容がすぐさま一律に使えるかどうかというのは、また別なのかなと思いますけれども、御意見は参考にしたいと思います。

全く活用できない場合、他自治体で３０％の効果が出ていても、中野区で出ないかもしれないという、そういう話になりますし、せっかく公開されている情報を用いて改善できるのであれば、それこそ改善だと思うんですよね。やはり私は、必要性は理解するんですけど、もう少し職員が汗を流して工夫をして、今の先進事例のことを手弁当でやれる部分はやって、場合によっては、平山委員が指摘をされていましたけれども、電話の部分、部分的にここだけは無理だとか、そういった形で検討を深めていく必要があるんだと思いますが、いかがですか。

コンタクトセンターを入れる入れないにかかわらず、日々工夫とか改善はしなきゃいけない部分はあるかと思っておりますので、御指摘のあったところも庁内で、できるところからやるということは検討したいと思います。

最後に、マイページみたいなのがありましたよね。裏面の（３）、これってマイナポータルもマイページのようなものがあるじゃないですか。個人的にはそこまで便利なのかなという印象があって、こちらについては、先行してやっている自治体はあるんですか。

マイページという形でつくっている自治体は幾つかございます。

マイナポータルは手続数も少ないですし、自治体の場合、数も多いですから、ちょっと前提が変わってきて、実際は利便性が高いのかもしれないんですが、本当に導入されているのかというところ、私もまだイメージができないんですが、先進自治体があるということですから、どのぐらいの利用率、また満足度というものも踏まえて検討していただきたいと思います。いかがですか。

先進の自治体の事例を聞き取りしながら検討はしたいと思っています。

様々な委員からの御意見がある中で、私は区のホームページもコンタクトセンターも推進してよいかと思っています。ただし、推進していく上で費用対効果というのをきちんと検証していく必要があると思うんですが、その費用対効果の検証というのが数値だけではなく、他の委員からもあったとおり、区民がどれだけ使いやすくなったとか、職員の作業がどれだけ減ったかという実感ベースの効果というのも検証していかなければいけないと思うんですね。そのためには、例えばアンケート調査などの形で利用者と職員双方に実感を把握する取組というのも同時に行っていかなければいけないと思っているんですが、その辺の検証の仕方について、今どのように考えていますか。

１ページのところに書かせていただいた成果指標というのは、検証の一つの大きな視点なのかなというふうに思っております。

成果指標というのは、やっぱり区民と職員の人たちの実感ベースの、これを取り組んでどうだったかという数値的な部分というのは測れると思うんですよ。ただ、そうじゃなくて、実際に使ってみて区民はどうだったのか、実際に職員の人たちの業務はどれだけ減ったのかという、アンケート調査も数値目標とともに行っていくべきだと思うんですが、その辺り、どうお考えでしょうか。

委員御指摘のとおり、成果指標だけでは測れない部分とか、あとは改善に結びつけるという意味でも職員のアンケートとかも併せて検討したいと思います。

私はぜひ取り組んでいただきたいと思っている分、そういうところをしっかりフォローしていかないと、なかなか理解していただけない部分もあると思いますので、ぜひ両方にアンケートであったりとか、実際使ってみて、トライしてみてどうだった、区民の皆さんがどうだったのか、業務負担はどうだったのかというのをぜひきちんと聞いていただきたいと思っています。 コンタクトセンターの細かいところを全部まとめて伺います。今回、平日の夜間と日曜日と書かれているんですが、土曜日が入っていないと思うんですが、これは土曜日実施しないのか。しない場合は、なぜしないのか教えていただきたいのと、区役所の閉館日時以外の時間だったりとか、日ですね、日曜日だったりとか、夜６時、７時の時間帯は業務委託のオペレーターの方が担当する、対応するんだと思うんですが、それを何かあったときに所管につなぐ場合もあると思うんですが、区役所がやっていない時間は、所管につなぐ、そこの部分がどうなっていくかというところが読み取れなかったんですね。オペレーターが対応できなかった場合は、例えば明日また連絡してくださいとかという対応になるのか、それとも職員の方が各課１人ずつ残っているのかとか、その辺の部分がこの資料だと読み取れなかったんですが、そこの２点教えてください。

まず１点目の土曜日のところができないかというところなんですけど、意識調査の中では、やっぱり土曜日とか祝日という声も一定程度あったところは認識しています。区として全体やれればいいんですけど、やっぱり費用もかかってくるところもありますので、どれかというところで選ぶときに、先ほど斉藤委員もおっしゃった職員が裏方でフォローできるところがあれば、なお良しというふうに思っておりますので、今の日曜開庁の日程に合わせて日曜日にコンタクトセンターのところの受付を拡充するということで考えています。ただ、その部分でも、開庁しているところで対応できるところが戸籍住民課であったりとか、税務課だったり、全部の課ではないので、一定程度に限られちゃうというところがございます。 ２点目の御質問で、夜間のところがオペレーターさんだけじゃないかというところなんですが、基本的にはオペレーターさんで回答できるところを回答して、それ以外のところ、職員がいればつなぐ場合もあるかと思うんですが、基本的には、申し訳ないんですが、時間内のところでかけ直しをして御相談いただきたいというふうに御連絡する考えでございます。

そこがちょっとネックになってくるのかなという懸念があるんですよね。多分、業務委託の方たち、コンタクトセンターの方がどこまで御回答できるかという部分になるんですけれども、回答できない質問も結構来るのかなというところも想定できて、結局、次の日また電話してくださいというと、それこそ、さっきの他の委員ともやり取りがありましたが、、２回電話することになったり、もしかすると３回電話することになったりというところがあるので、もうちょっとここの部分どうするかということがないと区民満足度というところが上がっていかないかなと思うんですが、その辺り、再度いかがでしょうか。

現段階でステップ１として考えている部分は、ここの部分かなと思っているんですが、ステップ２の辺りで電話の応対の、コンタクトセンターの習熟度とかにもよると思うんですが、有人チャットというんですかね、チャットで御相談できて、一定のところで回答が出せるという形の対応についてもステップ２の段階で検討していきたいなと思っております。そうすると、時間にとらわれずに一定程度のところまで答えられるということができるかなというふうに認識しております。

先ほどの土曜日の部分も含めて、その辺りの部分をこれから多分周知していくと思うんですね、区民の皆さんに。どの辺りまでができるかというところも、ある程度記載なのか、いい方法が何なのか分かんないですが、していかないと、期待度が上がっちゃって、でも、結局聞けなかった、それこそストレスになっちゃうということになってしまうと思うので、周知方法もある程度工夫していく必要があると思うんですが、いかがでしょうか。

委員おっしゃるとおり、どういった形になるのかというのが分からないと、確かに過剰に期待を持たれて不満に持たれても残念だということもありますので、周知の仕方については気をつけていきたいなというふうに思います。

このコンタクトセンターについては質疑もさせていただきました。僕、過去にも、平成２９年ぐらいに質疑をさせていただいて、早い方は平成１６年とか１７年にも、このコンタクトセンターって先輩方が提案しているんですよね。コンタクトセンターで一元的に受けることができればいいのかなと思いつつ、併せて、過去に所管をまたがるところの質疑をしたとき、問合せをしたときに、そこの所管でしか答えられなかったというのがあって、誰がどのような質問に対しても、差異なく情報を伝えることが必要なんだろうと思っており、それにはやっぱりＦＡＱというものを充実させていくことが、それにつながっていくのかなとも思っています。 そこで１点、まず架電が、電話が５,０００件ありますよね。それに対して、区職員はそれによって、例えば本来業務といいますか、電話受付も本来業務なんですけども、政策立案であったりだとか、そういったところになかなか御苦労されているというのがまずあるのか教えてください。どうしてかといいますと、福岡の古賀市なんかは、政策立案に向ける時間を充実させようというので、窓口受付、電話受付に関しては９時から１６時って時間を切ったりしているんですよね。現状、そういった５,０００件の架電の中で、区職員がそういった政策立案等々になかなか向けられないというふうな声はあるんですか。

電話の内容とか問合せのタイミングにもよりますけれども、例えば税通知を出したばかりのときは電話が鳴りっぱなしで、その他の作業が進められない、その他の作業をやるためには時間外でしか対応できないのでということで、超過勤務の時間も必然的に増えてしまうとか、そういったこともあるかなというふうな認識でございます。そういったことがほかの所管でもあるかと思っていますので、全部が全部じゃないですけれども、そういった簡単な質問について一定程度減ることによって、振り向けられる時間というのは確保できるんじゃないかなというふうに思っています。

ちょっと表現が悪くて大変失礼しました。電話を受けて応対することによって、様々な声をお聞きすることによって政策立案につながることはあると思います。ですので、先ほどの私の聞き方というのは訂正させていただきたいと思います。一方で、電話応対によって超過勤務がある場合も発生しているというふうなことも教えていただきました。それで、今だと月曜日から金曜日までの電話の応対だと思うんですけれども、基本的には。土日に問合せがしたいという声はどれくらいあるか、教えてください。夜間ですね、あと。

今回、先ほど御説明した、ＤＸ推進計画の関係で御説明した意識調査の中でアンケートを取っておりまして、時間の拡張をしてほしいですかということで、はいと答えていただいた方々に、例えば時間帯でいうと夜間を御希望される方が３７.２％、土曜日に拡充してほしいという方が８１.９％、日曜日が６３％、祝日が３７.９％でした。夜間というところで、希望する時間帯というところが一番多かった回答が２０時までということが３２.７％でした。

多様な働き方だとか、多様なライフスタイルがある中、今までの９時・５時というふうな当然の中から、やはり対応というものも変わっていく必要もあるのかなというふうには思っています。それで例えば現状、所管がまたがるときでも、お答えできることであればワンストップでやれているんですか。

やっぱりワンストップというのは難しくて、責任を持った回答ができる所管で回答するという形なので、複数にまたがることはあるという認識です。

恐らくそれぞれの課がありますので、当然そこの所管のところは電話を回して対応していただくということだと思うんですよね。一方、区に電話がかかってくるうちの２５％は簡易なものである中で、それが重なった用件であれば、恐らくＦＡＱなどを充実させれば対応できることもあろうかと思うんです。僕、この２５％という数字が驚いたんですけど、僕が以前コールセンターの視察に行ったときは７割程度は結構コールセンターで完結するという、随分昔の話なんですけど、先行自治体では２５％ですか、どれぐらいコールセンターで対応できているとかという数字はありますか。

すみません、今ちょっと手元に数字はないんですけれども、先進の自治体でワンストップの回答率が本当に何割という形で、一定程度あるよというのは認識してございます。

せっかくこれを取り入れるのであるならば、そのような数字を把握されて、ワンストップで回答もできますし、簡易な電話が他の自治体でもこれぐらいの数あるから、中野区の業務改善につながっていくだとか、そういうところも考えた上でこういう御報告があったほうがいいのかなというふうに思っているところです。それで、今所管に電話がかかってきた際の受け答えの統一したものなんかというのはあるんでしたっけ。

所管によってはマニュアル等を用意しているところもあると聞いております。

所管によってということだと思うんですよね。今後、問合せがかかってきた際に、録音してＡＩで分析するというふうな中で、毎日５,０００件かかってくるものが、区民からの様々な声を今まではやっていなかったんですよね。統計的に取っていくことによって、それが区民ニーズであったり、区民の要望であったりというのがどんどん毎日たまっていくんだと思うんですよ。それをＦＡＱに反映させていくことによって、ある種毎日が改善されるマニュアルのようなものができていく可能性があるんじゃないのかなと思うんですけど、その辺簡潔に教えてください。

委員おっしゃるとおり、ＦＡＱの充実がマニュアルの代わりになるというのはあり得ることだという認識でございます。

一方で、先ほど来、質問がありましたけれども、職員がこれによって電話応対するというところがやっぱり減ってくるんじゃないか、職員が区民の方とつながるところが減ってくるんじゃないかというふうな懸念もあったかと思います。実際に新庁舎になって、なかなか皆さんのセキュリティゾーンには区民の方も、もともと入らなかったでしょうけど、非常に接点がなくなってきているところもあります。一方で、昔は地域センターというものがあって、本当に地域と職員が触れ合うような状況があった中で、そういうのがあまりなくなっていくのも、地域のことが分かる、それが政策立案に活きていくわけですから、そのような観点も必要だと思うんですよ。そういう意味で、人事のところで、先ほど報告もありましたけども、区職員が住民の皆さんと、地域の皆さんと接点をより持っていき、それが政策立案に活かしていくことが僕できると思うんですよ。そういう切り口も今後必要だと思うんですけども、このコンタクトセンターを導入するに当たって、よりそういう研修のことの側面も考えていく必要はあるんじゃないのかなと思うんですけど、いかがですか。

地域と接点を持つという視点でいきますと、今年度から地域に飛び出す研修というのを企画しておりまして、その中で地域活動と触れ合う職員を育成するというところが狙いでございますけれども、そういう機会というのはつくってまいりたいというふうには考えておるところでございます。コンタクトセンターについてはＤＸ推進室のほうの所管なので、答弁は差し控えさせていただきます。

昔だと職員さんが一定、新人、新しい方が入ったときは、窓口を通って、地域センターの職員を通って、より区民の方と触れ合う機会を設けて、そういう中で研修制度ってあったと思うんですよね。そういったところが少なくなってくる中で、今後こういった点もやっぱり考えていく必要はあると思うんですよ。その点だけ最後に教えてください。

現在も採用後１０年につきましてはジョブローテーションというのがございまして、その中で内部管理、そして窓口、そして企画と、様々な所管を回るような形で育成をしていくという方向性は打ち出しているところでございます。異動によって身につくスキルもございますので、そういったところも活かしながら育成につなげていくのかなというふうに考えているところでございます。

質問１点だけ漏れていました、ごめんなさい。先ほど、現状だとワンストップのところが、簡易なことであっても、それぞれの課でやっぱり電話を回して答えるというふうなことだったと思うんですけれども、こういったコンタクトセンターが設置できた場合には、マニュアル等々が充実していくとワンストップでできるところが増えていく、要するにある種、この２５％以上はそういうふうな形が出てくるというふうな理解でよろしいかだけ教えてください。

そういった可能性がある認識でございます。

このコンタクトセンターについてなんですけれども、専門オペレーター業務委託となっているんですが、業務委託、現在区が考えている範囲では、平日は８時半から夜７時までと、日曜日について朝９時から午後４時までとなっているんですけれども、例えば委託されているオペレーターというのは中野区専任の方なんですか。

今はそういったコンタクトセンターに従事していただく方を、庁内にブースをつくって、そこで対応していただくことを考えていますので、基本的には専任の方という認識でございます。

専任ということなんですけれども、例えば区民の方から要望があった夜間対応や、あるいは土曜日、日曜日などの休日対応ということに限定して委託するみたいなことはあり得るのかというのはどうなんでしょうか。これは単価が高くなり過ぎてしまうんですかね。

ＦＡＱをコンタクトセンター整備に当たって一緒につくっていくということを考えておりますので、単純に受け答えするだけということであれば委託できないことはないと思うんですが、回答の精度とか、いろいろ考えると現実的には難しいかなという認識でございます。

要はコンタクトセンターで集めた回答を業務改善に活かしていくというふうなことだから、ちょっと難しいというふうな、そういう考えということですね。技術的には不可能じゃないということで、分かりました。 あと、区への電話というところでは、問合せのほかにも要望だとか、あるいはちょっと言いづらいですけども、クレームみたいなものも中にあると思うんですけれども、そういったものというのは大体その電話の中でどのくらいの割合を占めているんでしょうか。そういったデータってあるんでしょうか。

割合といったデータは持ち合わせていないです。

コンタクトセンターができたときに、そういった要望、区政への要望だとか、あるいは、すごく言いづらい、クレームっぽい電話って、一言聞くと、ちょっとまずいかもしれないなって何となく分かると思うんですけれども、そういった電話、要望やクレームのようなものって、どういう対応になるんですか。コンタクトセンターで止めるんですか。止めるというか、そこで引き受けるんですか。

御要望とかクレームについて、内容とかによるかと思っています。基本的には１回はコンタクトセンターのほうにつながりますので、一定程度受けていただくというところは考えてございますが、より直接的な御意見であったりとか、クレームという場合については職員のほうで対応しなきゃいけないかなというふうな認識でございます。

なるほど、確かにクレーム対応って結構つらいですからね。でも、それをコンタクトセンターの人に任せるのかというのはあるんですけども、どういう対応、個別個別のケースによるというふうなことで理解しました。 さっき立石委員がマイページのことを取り上げられたんですけれども、一言でマイページというふうに言っても、そのマイページで何をしたいのかというか、求める水準というのって、イメージするものって結構お答えになった方によっていろいろ違うと思うんですけれども、これはこの５５.５％の方、また複数回答って書いてありますけれども、その方がどういう水準のもの、マイページがあることによって何したいのかというふうな、そういったことまで細分化して分かるんでしょうか。

細分化というのはできないんですが、設問の中には、先ほどの区民意識調査報告書の別紙２のところの１７ページの下段に問１５とあるんですが、我々が考えているポータルサイトというのが、利用登録することで、あなたの過去に行った区への申請履歴とか、区からの通知とかが確認することができるようなポータルサイトということで御説明をしているところです。

最後に一つ、このコンタクトセンターを設けることによって、私は懸念として、職員の区民に対する応対能力とか、対人スキルの低下というのは懸念をするところなんですけれども、そういったものがコンタクトセンターの導入によって低下することがあってはならないと思うんですね。そうしたときに低下しないために、どのような対策というのは取っていくんでしょうか。

羽鳥委員、またほかの委員からもありましたけれども、そういった御懸念がないように職員課とも連携して検討を進めたいというふうに思います。

端的に、今のコールセンターは何人ぐらいいらっしゃるんですか。

今現在はオペレーターが５名で対応してございます。

その５名の方がかかってきている電話を一時的につないでいるということでいいんですか。

一時的に目的を聞いて、つなぎたいところにとにかくつなぐということです。

今度は何人ぐらいを想定されているの。

先進自治体の事例とかも踏まえて、１０人から２０人の間ぐらいは必要かというふうな認識でございます。

先進事例って、中野区の事例でいいじゃん。だって、住んでいる住民の数が違うんだから。同じ３０万人のところ調べたの、１０万人のところ調べたのっていう話になるでしょう、そういうこと言ったら。

失礼しました。区に電話が日にこれくらい入っているよというのを見越して、情報提供して、事業者の方からもいろいろ情報収集したときに、大体それぐらいの人数が必要だというふうな調査結果を得て、そういう認識でおります。

今現在５人だっていうのは知っているわけね。知っていて、要はワンストップ、今回のこれでワンストップ、多少回答したりするから５人じゃちょっと無理だと。その倍から何倍ぐらいかと。それはもう来年度、３月から実施するということは、来年度予算にも盛り込まれるということでしょう、３月分は少なくともね。そういうことになるよね。そういうことでいいんですよね。

令和８年度予算の中で準備の構築のところもやって、３月からサービス開始というふうに考えておりますので、委員御指摘のとおり、来年度予算のところで検討したいと考えております。

１か月分だけ、来年度組みたいということで、端的にどんどん聞いていくけど、成果指標を見ると、これを入れること、まずホームページで３割ぐらい減っていくだろうと、電話が。ワンストップオペレーターを入れると、また３割ぐらい、この３割というのは、つなぐ電話が３割減るということだから、電話自体は減らないわけだよねということを言っているんでしょう。どうなの。

委員お見込みのとおりです。

ただ単純に上と下を合わせると、３年後には３割、３割、約５割ぐらい職員につながる電話が減るということを想定しているのかな。要するに３割でしょう。３割のうちの下に３割、１８％というのかな。

委員御指摘のとおり、相乗的にこういったことで減らしたいというふうに思っております。

３割で７割の３％、２１％、約５０％でしょう。約５割ぐらいになっていくということを想定して、そうすると当然、毎年度減っていくということで、オペレーターの数もどんどん減らしていく、想定では減らしていきたいということになっていくんですか。

まず今交換に入っているところをオペレーターさんのほうに、コンタクトセンターのほうに切り替えて、一定程度のところは所管のほうに直通ダイヤルで入っておりますので、交換のところが全部対応できたところから順々に所管で受けて、直通ダイヤルのところを代表電話のほうに移管というか、移動していきたいなというふうに思っております。最終的に、将来的には委員おっしゃるとおり、オペレーターの数も減らしていければというふうに考えているところです。

今度は勤務時間が長くなるから、当然お金も、要するに、今度は１９時までやるとか言っていたでしょう。私たちが電話をかけても１７時に電話がつながらないとか、でも交換にかけると電話がつながるのかね、今度は。交換というか、ここにかけると電話がつながって、何とかさんいますかと言ったら、つないでくれるのかな。要するに１７時以降は簡易な回答しかできませんよということなの。

簡易なところをワンストップで回答したいというふうに思っています。

最後、一応聞いておきたいのは、私たちが電話をかけたときはどうなるんですかと。例えば用事があって電話をかけたときには、このオペレーターの方がどういった用件ですかと聞くのか、あるいは電話をつないでくれるのか。要するに今でも、もっと言うと、それよりも、内線電話をかけても電話出ません。代表電話というんですか、電話かけると、いや、どこにいるか分かりませんって。しまいには今日は休みですとか、いろいろなパターンがある。今度、外からかけたとき、もっと複雑になっちゃうと大変だなと。議員だと言えば、早くかけろとか、優遇しろとか言っているんじゃないんですよ。そういったことが今度さらに起こりやすくなるのかなと。要するに、このところからまずオペレーターが答えられないと次のところに行って、次のところに行って、また答えられる人がいないから探していますとかということに、余計、二度手間になってしまうのかなということが想定されるから、もうちょっと庁舎の中の電話のそういったものを改善していくという方向をやったほうがいいのかなと。僕たちが電話かけると、ブーブーって鳴って、要するに十何回電話かかってきて、ブツッと切れて、あれ、どうなったんだろうってかけると、本人はいませんといって、しばらくたってから本人は休みですとか、その間、やっぱりそれなりに時間がかかるから、そういうのも改善していってほしいんですよね、こういうのと一緒に。こういった外から電話がかかってきている応対と同じだから、私たちがかける電話の応対も、こういったことも大切だけど、私たちも区民の代表で電話かけるのに、そこだけやるんじゃなくて、そういうところもやっていってほしいなと。それはこっちになるのかもしれないけどね。 それで、最後にもう一つ聞こうと思ったんですけど、結局、今そういったことで電話がかかってきて大変だとか言うんだけど、前の庁舎のときは、そういうのが見れたんですよ。行くと大体、電話がかかってきて、区民からの相談を受けているというのがよく分かったの。今、全然見えないんですよ。だから、あなたたちがそういうふうに言っていることが本当かどうかも分からないの、はっきり言って。イメージが湧かない。前の庁舎のときは、こうやって見ていて、電話がかかってきているから、ちょっと待ってましょう、外から電話かかってきていると分かったわけ。今、何しているか全然分からないんだよ。だからこれが、言っちゃ悪いけど、この効果が本当に１年、２年先出たかどうかも肌で感じられないんですよね。ただ数字上で多分減りましたということしかなくて、私たちが現場で見て、大分電話のかかっている数が減っていますよねとか、そういったことが分からないんで、その辺がもうちょっと、全ての、ほかのＤＸもそうなのかもしれないけど、見えないところで全部やられているので、あくまでも僕たちは数字上だとか報告でしか分からないんですよ。肌感覚で確かに最近、区の職員の働き方が変わったよなとか、最近会議、時間が多いからかとか、全然分かんないですよ、電話に出るか出ないかとか、そういった程度のところしかコンタクトがないんで、もうちょっと総務部長、職員の働き方が見えるようにしてくれませんかね。あそこの窓口をでかくしろという方向もあるだろうし、区民からもそれは言われている。それは区民サービスの一つだと思う。皆さんが働いている姿が全然見えない。何やっているか見えない。奥から飛び出てきて、わってやってくれるのはうれしいんだけど、全然区の職員が働いている姿が見えないとなると、こういったことでお金かけていますよ、区民サービス向上していますよと言っても、区民の方がなかなか納得してもらえない部分があるんですよ。区の職員の姿が見えない。窓口に行っても、今までは窓口ですぐ担当がいたから分かったけど、今、それこそワンストップというのかな、１回あそこで発券作業をやって、それから待って、前はすぐできたのが、やっぱりそういったことも本当は区民に対してどうにか解決してもらいたいということを言っているんだけども、もうちょっとそういったところ、大きな、こういった電話も一つなんだけども、これは悪いこととは言いません、ただ、区の職員の働いている、本当に忙しいんだっていう、これをやることによって区の職員が違う作業によりできるようになったとか、そういうのが全然見えないんですよ。数字でしか分からない。じゃなくて、もうちょっと見えるような努力をしていただきたいと思いますので、それは要望で結構ですので、少し考えてください、そういうこと。もうちょっと区の職員が働いている姿が区民から見えるようにしていただきたいと思います。

他に質疑はありませんか。 〔「なし」と呼ぶ者あり〕

質疑がなければ、以上で本報告について終了します。 次に１１番、住民情報システムの標準化移行時期の延期についての報告を求めます。

それでは、住民情報システムの標準化移行時期の延期について御報告いたします。（資料１１） 本件は区民委員会との重複報告となります。 区の住民情報システム（ＮＣＡＳ）につきましては、令和８年１月に標準準拠システムへ移行する予定で準備を進めてまいりました。しかし、受託事業者から移行時期の延期要請がございまして、区としてもこれを了承することといたしました。 まず１番、受託事業者の要請理由ですが、先行自治体での移行作業を踏まえまして、今後の円滑な移行に必要なシステムエンジニア（ＳＥ）が不足すると判断し、中野区には令和９年１月への移行延期を要請してきました。 ２番、区が延期を了承した理由になります。受託事業者のＳＥ不足が続いていること、また令和７年９月に移行予定であった先行自治体も延期を決定したことなどを踏まえまして、当初のスケジュールではシステムの安全性を十分に確保できないと判断いたしました。これにより、ＮＣＡＳは令和７年度中に移行が完了しない特定移行支援システムとなることになります。なお、移行までの間、受託事業者には、ほかのシステムとのデータ連携、いわゆる過渡期連携などの必要な改修を行いまして、区民サービスに影響が出ないように対応することを確認しております。 ３番、移行時期の延期に伴う対応です。ＮＣＡＳの標準化に関連する契約や一部連携先のシステムの契約について契約変更が必要となる予定です。今後、補正予算の提案も含めまして必要な対応を検討してまいります。 最後に４番、ＮＣＡＳについての今後の予定になりますが、１０月から過渡期連携テストを行いまして、年末年始の閉庁日に過渡期連携への切り替えを行います。令和８年末の閉庁日にＮＣＡＳの標準化移行を行いまして、令和９年１月から標準準拠システムでのサービス開始を予定しております。 ２ページ目には、参考として令和７年９月時点での区全体の標準化移行予定を示しておりますので、後ほどお読み取りください。 御報告は以上です。

ただいまの報告に対して質疑はありませんか。

１点、この移行時期の延期に伴う対応ということの契約変更、この契約変更の中身というのはどういった変更なんでしょうか。

基本的には納期というんですかね、移行のところが令和７年度中ということになっておりましたので、その納期のところを、期間を延長するという変更が基本になるかなというふうに考えております。

それで補正予算の対応が必要になるというのは、どういった理由になるんでしょうか。

こちら債務負担行為を取って、令和５、６年度で構築する予定だったものということになっていますので、繰越明許費とか債務負担行為とか、いろいろ手続上、予算にも影響するようなことがあるという認識でございます。

他に質疑はありませんか。 〔「なし」と呼ぶ者あり〕

質疑がなければ、以上で本報告について終了します。 次に１２番、その他で何か報告はありますか。 〔「なし」と呼ぶ者あり〕

なければ、以上で所管事項の報告を終了します。 次に、所管事務継続調査についてお諮りします。 お手元の文書（資料１２）に記載された事項について、引き続き閉会中も調査を要するものと決するに御異議ありませんか。 〔「異議なし」と呼ぶ者あり〕

御異議ありませんので、そのように決定します。 次に、審査日程のその他に入ります。 委員会を休憩します。 （午後８時３５分）

委員会を再開します。 （午後８時３６分） 次回日程についてお諮りします。休憩中に御協議いただいたとおり、次回日程については１１月５日（水曜日）午後１時半からということで御異議ありませんか。 〔「異議なし」と呼ぶ者あり〕

御異議ありませんので、そのように決定します。 以上で予定した日程は全て終了しますが、各委員、理事者から何か発言はありませんか。 〔「なし」と呼ぶ者あり〕

なければ、以上で本日の総務委員会を散会します。 （午後８時３６分）